银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表

金融机构金融消费权益保护评估指标及评分标准一级指标二级指标评估内容机制（5分）是否将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。

机构与人员（5分）是否确定你本单位金融消费权益保护工作的承办部门，明确部门职责；是否确定专门负责人及联络人，明确工作职责。

制度（5分）是否建立客户投诉处理、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急预案等制度，将金融消费权益保护纳入业绩考核体系。

建立适当性制度（3分）金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

安全保障义务（5分）保障金融消费者财产安全权。

加强安全管理，确保顾客在本单位营业场所内的人身、财产安全。

保障金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用；确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣划。

告知说明义务（5分）保障金融消费者的知情权。

是否遵循诚实信用原则，以显著方式向金融消费者及时、真实、全面告知说明金融产品或服务的关键信息，提示风险。

对复杂产品、关键条款或者重要交易条件是否以通俗易懂的语言说明。

公平交易义务（7分）保障金融消费者的公平交易权和自主选择权。

是否遵重消费者人格，平等公平对待顾客。

尊重消费者自主选择权，合理提供金融产品和服务，不得附加不合理的交易条件。

不进行不适当销售。

不使用格式条款减轻或免除己方责任。

金融机构金融消费权益保护评估指制度建设（15分）义务履行（30分）个人金融信息保护义务保障金融消费者的隐私权。

收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息，是否严格遵守有关规定，加强保护措施，确保信息安全。

其他义务（5分）尊重你消费者的依法求偿权、受尊重权，自觉接受消费者及媒体监督，在合理期限内赔付消费者损失，履行强制缔约义务保障金融消费者的其他合法权益。

评估类别评估指标评估部门评估内容评估标准评估得分文件及相关记录和资料理事会办公室是否明确将金融消费权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设。

未明确将金融消费权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设的，扣1分。

理事会办公室理事会（或行长工作会）是否定期听取管理层关于金融消费权益保护工作专题汇报，监督和评价金融消费权益保护工作的全面性、及时性。

董（理）事会（或行长工作会）未定期听取管理层专题汇报的，扣1分。

合规风险部管理层是否定期审查和监督落实金融消费权益保护工作制度和操作规程。

管理层未定期审查和监督落实金融消费权益保护工作的制度和操作规程的，扣1分。

合规风险部是否成立金融消费权益保护工作领导小组，明确金融消费权益保护牵头部门。

未成立金融消费者权益保护工作领导小组的，扣1分；未明确金融消费权益保护牵头部门的，扣1分。

合规风险部金融消费权益保护工作组织架构和运行机制。

未建立相关制度，扣0.5分。

合规风险部金融消费权益保护内部管理制度和控制体系。

未建立相关制度，扣0.5分。

业务发展部电子银行部产品和服务的信息披露与风险提示制度。

未建立相关制度，扣0.5分。

客户服务部合规风险部金融消费者投诉受理与处理工作机制和程序。

未建立相关制度，扣0.5分。

黔农信办发【2013】233号贵州省农村信用社客户服务热线投诉处理管理暂行办法客户服务部合规风险部金融消费者投诉受理与处理应急预案。

未建立相关制度，扣0.5分。

合规部合规风险部金融消费权益保护工作报告制度。

未建立相关制度，扣0.5分。

合规风险部金融消费权益保护工作监督考评和责任追究制度。

未建立相关制度，扣0.5分。

党群宣传部教育培训部金融知识宣传教育与培训制度。

未建立相关制度，扣0.5分。

合规风险部金融消费权益保护工作组织架构和运行机制有效，各部门职责清晰，明确。

未明确各部门职责的，扣1分。

合规风险部金融消费权益保护牵头部门具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，享有向理事会（或行长工作会）直接报告的途径。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作)开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法.第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构,具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励.第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标、第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100％。

第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括:指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计.（一）指标得分统计.针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。

在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

附件:银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作(以下简称消费者权益保护工作)开展情况和实际效果,督促银行业金融机构坚持依法合规,加强内部自律,有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》,切实维护银行业消费者(以下简称消费者)合法权益,依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》,制定本办法。

第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点,不断完善考核标准,通过考核评价形成督促与激励。

1第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据,也是各级监管机构开展综合监管评级、配臵监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项,包括:制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。

第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括:指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

(一)指标得分统计。

针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分,表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。

在此基础上,未达到相应标准的按照评分原则扣减分数,表现突出的按照评分原则适当加分。

(二)要素得分统计。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

附件1银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则一、制度体系是否完备（得分区间[-13，0]）主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性，评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。

评分原则：（一）关于董（理）事会及高级管理层职责的制度规定（得分区间[-3，0]）关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。

（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间[-10，0]）1.银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

2.银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。

3.银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。

二、制度执行是否有可靠保障（得分区间[-9，4]）（一）董（理）事会（得分区间[-2，2]）主要考察董（理）事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要内容之一，并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。

中国银监会文件银监发〔2014〕37号中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

2014年8月6日（此件发至银监分局、地方法人银行业金融机构与外国银行分行）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。