受理客户故障报修

提高95598服务热线人工受理量一．小组概况二．选题背景自2001年12月，XX供电局95598服务热线成立以来，经过13年的建设和运营， 95598热线与网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信、微博等远程服务渠道共同构建供电服务信息平台。

我们始终坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，始于客户需求、终于客户满意，快速解决客户问题，积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升，推动服务技术、方式和机制的创新，让客户感受95598 供电服务“简单、高效”，使95598热线实现电力信息枢纽、突发事件处理、客户服务调度职能。

根据2014年上半年人工服务话务量显示，XX地区客户较为偏向于使用95598服务热线人工服务。

基于现时客户对95598服务热线人工服务的需求，QC小组决定把“提高95598服务热线人工受理量”作为本次的活动课题。

三．活动计划表1:小组活动计划和实际进度表计划实施四．现状调查1. QC小组对2014年1-8月份话务情况进行了统计分析，如下所示：表2.2014年1-8月份话务统计分析图1.2014年1-8月份话务情况统计图2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲线图（按时段统计）2014年1-8月份人工受理量所占比率为32.77%，且在高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）人工受理量较低。

2.QC小组对2014年1-8月份高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）、低谷时段（22:00－次日8:00）的呼损情况进行统计分析，如下所示：表3.2014年1-8月份分时段呼损情况统计根据以上统计可知，呼损情况主要集中在高峰时段以及平时段。

减少高峰时段及平时段的呼损量是提高95598服务热线人工受理量工作中不可或缺的一部分。

优质的售后服务方案：以客户满意为核心售后服务方案1.服务政策我们的售后服务目标是以客户满意为核心，提供全面、高效、专业的服务。

我们的服务范围涵盖产品安装、调试、维修、保养等多个方面，确保产品符合国家相关标准。

我们还承诺为客户提供及时、有效的服务，解决客户在使用过程中遇到的问题。

2.售后服务流程我们的售后服务流程包括以下环节：（1）客户报修：客户发现产品出现故障后，可通过电话、网站或直接到访的方式向我们报修。

（2）受理申请：客户服务人员将详细记录客户报修信息，并安排技术人员进行电话或现场沟通，确认故障原因和维修方案。

（3）派工：根据客户需求和维修方案，派遣专业技术人员进行现场维修。

（4）上门服务：技术人员将在约定时间内到达客户现场，对产品进行维修和调试。

（5）完成维修：经过检查和测试，确保产品正常运行后，技术人员将完成维修并告知客户维修内容和使用注意事项。

（6）验收：客户将对维修结果进行验收，并在验收单上签字确认。

（7）结算：我们将提供合理的维修费用清单，客户验收后需在清单上签字确认并支付维修费用。

（8）回访服务：维修完成后，我们将对客户进行电话或邮件回访，了解维修效果和服务满意度，以便持续改进服务质量。

3.售后服务人员培训为确保服务专业性和高效性，我们将对售后服务人员进行严格培训。

培训内容包括产品知识、维修技能、服务态度等方面。

我们的目标是培养出一支技术过硬、服务周到的售后服务团队，为客户提供满意的服务。

4.故障排查与维修故障排查与维修是售后服务的重要环节。

我们将派遣专业技术人员对产品进行检测和故障诊断，确定维修方案。

我们将使用原厂备件，确保维修质量和时效性。

我们的维修团队将采取一切必要的措施，尽快解决故障问题，恢复产品的正常运行。

同时，我们还提供电话和远程技术支持，指导客户自行解决简单故障问题。

5. 保修与维护合同我们提供不同期限的保修和维护合同，确保客户在购买和使用我们的产品期间得到充分的保障。

呼叫中心服务员（高级工）测试题及答案一．单选题1、以下不属于窃电行为的是（）。

A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、绕越供电企业用电计量装置用电C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电D、擅自启用因欠费已被供电部门停电加封的电表参考答案：D2、供电方案的有效期是从（）起计算。

A、客户报装之日B、受理客户报装之日C、现场勘察之日D、供电方案答复意见书正式发出参考答案：D3、加强业务满意度评价，（）组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评。

A、市场营销部B、客服中心C、服务调度D、营销稽查中心参考答案：B4、客户全方位服务会议制度规定，省公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。

A、每月B、每季度C、每半年D、每年参考答案：B5、电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的（）范围内运行，提高自然功率因数。

A、85%～100%B、75%～100%C、65%～100%D、55%～100%参考答案：B6、地(市)供电企业须督促（）按要求配置供电电源和自备应急电源，并具备外部应急电源接入条件。

A、一般客户B、关注客户C、重要客户D、专线客户参考答案：C7、广西电网公司《业务扩充管理标准》规定：供电企业应按业扩资料归档规范要求在客户送电或办结变更用电业务后（）完成业扩资料归档（纸字档案及电子档案）。

A、10个工作日内B、10个工作日后C、4个工作日内D、4个工作日后参考答案：C8、根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第（）。

A、二B、三C、四D、五参考答案：A9、邮件炸弹攻击主要是（）。

A、破坏被攻击者邮件服务器B、恶意利用垃圾数据塞满被攻击者邮箱C、破坏被攻击者邮件客户端D、猜解受害者的邮箱口令参考答案：B10、根据南网公司故障停电管理流程要求，确认停电影响客户后，若为重要客户，需要应急发电设备要求的，由（）调配应急发电设备。

95598供电服务热线存在的问题与对策发表时间：2019-12-09T09:42:15.173Z 来源：《电力设备》2019年第15期作者：刘敏彦[导读] 摘要：95598供电服务热线是供电公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。

（国网内蒙古东部电力有限公司科左中旗供电分公司内蒙古通辽市 028000）摘要：95598供电服务热线是供电公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。

随着国家电网公司的“三集五大”体制改革，95598将实现省级集中，注重系统平台的建设、设计科学合理的流程、培养高素质的服务人员、积极推进服务评价体系，是95598供电服务热线的科学发展之路。

关键词：95598供电服务热线；存在的问题；对策随着技术的进步，互联网（包含移动互联网）已成为人们生活中不可或缺的一部分，企业为客户提供的很多服务都逐步在借助互联网技术来提供。

现在主要以微信营业厅、网上营业厅、95598 呼叫热线，实体营业厅的方式来为客户提供服务。

从现状来看，传统的电力95598呼叫热线仍然就是现有服务渠道中最重要的服务方式，话务量居高不下，在派工交接和客户服务满意度等方面仍然存在些许的问题。

1.95598供电服务热线发展的背景 “只要您一个电话，其余的事由我们来做。

”一句简单的承诺，却字字千金。

21 世纪初，国电公司开通了“95598”全国统一供电服务电话系统，开辟了电力售后服务的新纪元，促进了电力全员市场营销观念的转变。

95598 以电力、电信通讯网、信息网为依托，建立起以集团公司为监督管理层，各盟市供电企业为客户服务层，面向广大电力客户提供全方位、多层次的服务体系，搭建了供电企业与客户沟通的平台。

从而供电企业通过 95598 实现了为客户提供从故障报修、业务受理到政策法规咨询、电费查询和投诉举报、诉求等一系列服务，已成为供电企业客户服务工作中的“润滑剂”和“消息树”。

工作人员受理电力客户各种需求，要掌握几乎整个供电系统内的业务知识，而对客户的提问仍要做到用语规范，态度热情耐心解答，这就需要一个知识面广、业务技能精湛、沟通能力强、服务态度优、工作认真负责的职业化、规范化的稳定队伍。