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国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究案例分析题1.一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。
由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。
按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。
这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩掌着。
可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。
他可能在担心，这是否有损自己的形象。
主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅而经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅而经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时, 王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。
客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致；赞叹海天对客人体贴之入微；赞叹海天酒店部门间配合之默契……案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。
（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。
（2分）它是规范化服务的升华和提高。
客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。
（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。
（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。
（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。
（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来白客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。
鼎文大酒店集团的扩张的案例分析背景鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大--原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。
集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。
对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。
因为集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。
二、问题赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。
第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。
紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。
赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。
赵某很生气，要求人事部经理解释此事，A事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。
赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。
”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。
如果员工不服从，立即开除。
赵某考虑再三，决定给酒店换血--重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。
同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。
2023年安全事故案例剖析：从管理到操作层面的不足2023年安全事故案例剖析：从管理到操作层面的不足随着技术的不断进步和社会的不断发展，各行各业都在迅速变化，安全方面也面临着新的挑战和机遇。
在这样一个背景下，不少企业和组织开始加强对安全和保障的重视，而在一些行业中，尤其是与人民生命健康紧密相关的行业，安全问题就显得尤为重要。
然而，在管理到操作层面上，还存在着许多不足之处，这就需要我们进行深入探讨和思考。
一、案例分析—酒店坍塌事故2023年，一家四星级酒店的大楼突然坍塌，造成多人死伤。
事件发生后，公司的高层领导和相关部门立即展开调查，并对事件进行了认真分析。
据调查显示，这起事故的直接原因是该酒店大楼所用的钢材存在严重的质量问题，但是这只是导致事故发生的最终因素，根本原因在于酒店在安全管理和操作层面存在严重缺陷。
首先，在安全管理方面，该酒店在建设过程中对钢材的质量未严格把关，监管力度不够，存在管理漏洞。
再者，在日常运营中，该酒店对检查安全隐患的频率不高，对员工的安全管理也不到位，员工对于安全管理也缺乏足够的重视。
这样缺乏安全管理的环境，极大地增加了事故发生的概率。
二、从管理到操作层面的不足对于这起事故，我们需要从管理到操作层面的不足进行深入剖析。
1.在安全管理方面存在缺陷从上面案例分析中，我们可以看到，在安全管理方面的缺陷，导致了公司对于建筑质量的控制不足，在教育员工安全问题上也存在漏洞。
这些管理上的问题，直接导致了事故的发生。
因此，酒店应该对安全管理方面进行加强，提高安全管理的水平。
2.在员工操作层面存在漏洞在该酒店，员工对于安全的重视程度较低，不够主动，靠企业进行监管。
如果员工对于安全问题更加自觉地意识到，积极主动地发现和解决问题，那么这样的事故很可能就不会发生。
因此，对于员工的安全教育和培训不仅是必要的，而且是非常重要的。
三、结语在2023年，我们面临的安全问题越来越多，有些在预料之中，有些则是突如其来。
(完整版)酒店管理案例分析
酒店管理案例分析
案例背景
本案例分析基于某酒店的管理问题，旨在探讨如何解决这些问
题并提升酒店的经营效益。
问题描述
该酒店面临以下几个主要问题：
1. 客户投诉率高：酒店收到的客户投诉数量较多，影响了客户
满意度和口碑。
2. 员工流失率高：酒店员工的流失率较高，导致人员不稳定，
影响了服务质量和效率。
3. 财务状况不佳：酒店的财务状况较差，面临亏损和经营困难。
解决方案
为解决上述问题，酒店管理团队可以采取以下措施：
1. 客户服务培训：加强员工的客户服务培训，提升服务质量和
满意度，减少客户投诉。
2. 员工激励计划：设计激励计划，提高员工的薪酬待遇和福利，增加员工对酒店的忠诚度，降低员工流失率。
3. 财务管理优化：进行财务状况分析，找出亏损原因并采取相
应的控制措施，提高酒店的财务状况。
预期效果
通过实施上述解决方案，可以达到以下预期效果：
1. 提升客户满意度：改善客户服务质量，减少投诉率，提升酒
店的口碑和竞争力。
2. 降低员工流失率：改善员工待遇和福利，增加员工忠诚度，
增加员工稳定性，提高服务质量和效率。
3. 改善财务状况：优化财务管理，减少亏损，提高经营效益，
确保酒店的可持续发展。
结论
通过以上解决方案的实施，该酒店有望解决当前面临的管理问题，提升经营效益，实现良好的发展态势。
酒店集团综合管理HTM 519酒店集团管理案例分析——以湖北宜昌为例学生：周海全2012 HTM MSC Hangzhou日期：2013年12月13日目录1、目录 (2)2、序言 (3)3、鸣谢 (3)4、宜昌经济环境及特征 (3)5、宜昌酒店市场分析 (4)6、国际酒店集团可进入建议分析 (11)7、国内酒店集团可进入建议分析 (13)8、宜昌酒店市场五年内发展前景展望 (15)9、参考文献 (16)序言酒店集团在一、二线城市激烈竞争之余，纷纷抢占三、四线城市，管理公司之间的争锋，业主与管理公司的博弈，管理团队与业主的关系屏障等，管理公司的品牌发展需要依然以规模扩张为首要目标，较多酒店大鳄不惜降低成员饭店选择标准，只为提高市场占有份额，但业主的投资理性化随着时间的转移，越来越理智，该怎么创造最佳市场效益？在不同的市场环境中，需要更多理性的思考。
考虑酒店集团进入宜昌的可能性研究，笔者重点对五星级酒店市场进行重点描述。
鸣谢感谢肖曲博士对作业完成的理论指导，同时也对宜昌喜曼三峡酒店的市场营销部经理徐汉飞先生，及前厅部经理熊森飞先生，协助进行宜昌同行市场调研表示谢意。
一、宜昌经济环境及特征宜昌市统计局2013年03月11日在官网发布的《2012宜昌市国民经济和社会发展统计公报》称，2012年，全市实现生产总值2508.89亿元，比上年增长12.6%，连续第九年实现两位数增长。
其中，第一产业增加值305.20亿元，增长4.6%；第二产业增加值1513.08亿元，增长14.7%；第三产业增加值690.61亿元，增长11.3%。
三次产业结构为12.2：60.3：27.5，一三产业比重比上年提高0.3个百分点。
按常住人口计算，人均地区生产总值61517元，增长12.3%，较上一年增加8844元。
2012年年末，全市常住人口为408.83万人，户籍人口398.97万人。
全年城镇居民人均可支配收入达到18775元，其中城区城镇居民人均可支配收入20510元。
酒店集团管理案例分析目录1. 内容简述 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究目的 (3)1.3 研究范围 (4)2. 酒店行业概述 (4)2.1 行业发展阶段 (6)2.2 市场竞争格局 (6)2.3 消费者偏好变迁 (8)3. 酒店集团的发展历程 (9)3.1 集团成立与发展 (10)3.2 跨国扩展 (11)3.3 合并与收购历史记录 (12)4. 典型案例分析 (14)4.1 案例一 (15)4.1.1 战略背景 (16)4.1.2 具体措施 (17)4.1.3 实施效果 (18)4.2 案例二 (18)4.2.1 市场策略 (20)4.2.2 操作实施 (21)4.2.3 实际成效 (22)5. 酒店集团管理的挑战与机遇 (24)5.1 竞争加剧 (25)5.2 技术革新 (26)5.3 消费升级 (27)6. 管理模式分析 (28)6.1 组织结构优化 (30)6.2 资源配置与整合 (31)6.3 品牌塑造与推广 (32)7. 成功因素与案例讨论 (33)7.1 优秀服务体验 (34)7.2 长期战略规划 (35)7.3 品牌合作 (37)8. 未来展望与建议 (38)8.1 长期发展方向 (39)8.2 竞争应对策略 (41)8.3 最佳管理实践推荐 (42)1. 内容简述本案例选取了一家知名的酒店集团为研究对象，通过深入分析其内部管理、市场策略、品牌建设等方面的运作模式，探讨其在行业内的成功经验及面临的挑战。
案例采用案例分析、文献研究、实地调研等方法，全面梳理了酒店集团的管理体系、市场定位、服务品质、创新举措等内容。
在此基础上，本文旨在为我国酒店业管理者提供借鉴与启示，以推动我国酒店集团实现可持续发展。
主要内容包括：酒店集团的管理架构与发展历程、市场环境与竞争态势分析、品牌战略及营销策略、服务质量与客户满意度提升、信息化建设与管理创新等方面。
通过对比分析国内外酒店集团的优秀实践，本文旨在为我国酒店集团在激烈的市场竞争中找到适合自己的发展路径。
餐饮主题营销的品牌优化
周海全
【期刊名称】《餐饮世界》
【年(卷),期】2008(000)005
【摘要】品牌经营 21世纪是品牌时代，任何组织和行业在面对日趋激烈的市场竞争时，都无法把品牌二字置之度外。
在市场竞争中，中国餐饮业品牌与其他行业的品牌一样，具有特定的消费人群，产品印象与个性特点，有效整合餐饮资源，经营餐饮品牌成为新形势下餐饮业的战略选择。
【总页数】2页(P30-31)
【作者】周海全
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】TS971
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3.主题饭店中主题餐饮的文化营销——以鹤翔山庄为例 [J], 韩晨
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酒店组织管理制度成功案例一、引言如今，酒店业发展迅速，在这个竞争激烈的市场中，酒店组织管理制度的运作对于酒店的成功与否起着关键性的作用。
酒店组织管理制度的建立和完善，可增强酒店组织的凝聚力，提高员工工作效率，提升服务品质，提高酒店的市场竞争力。
在这篇文章中，我们将分别从酒店组织结构、酒店管理文化和酒店员工管理三个方面，详细分析酒店组织管理制度的成功案例。
二、酒店组织结构的建立成功案例分析：某酒店在组织结构方面取得了显著的成果。
1. 灵活的管理层级：该酒店建立了一套灵活的管理层级结构，不像传统的酒店组织结构那样层级分明，而是倡导一种扁平化管理模式。
这种管理模式可以让酒店领导更好地与员工沟通，更快地了解员工的想法和需求，从而更好地发挥员工的潜力，提升工作效率。
2. 合理的职能划分：该酒店在职能划分上也做得很好，每个部门的职能明确，协作效率高。
而且，酒店还配备了专业的管理人员，这些管理人员可以根据各个部门的发展情况做出及时的管理决策，从而更好地推动酒店整体工作的发展。
三、酒店管理文化的建设成功案例分析：某酒店在管理文化方面取得了显著的成果。
1. 价值观强化：该酒店在价值观方面下了很大的功夫，它不仅建立了一套引导员工的核心价值观，还通过各种方式传播这个价值观。
例如，在员工培训中，这个价值观将贯穿始终。
同时，酒店也会定期组织各种活动，从不同层面去强化这个价值观。
2. 绩效评估制度：该酒店还建立了一套绩效评估制度，这套制度将员工的业绩和酒店的价值观挂钩，这不仅能够提高员工的工作积极性，还可以让员工更好地对酒店的文化有所了解。
四、酒店员工管理的规范成功案例分析：某酒店在员工管理方面取得了显著的成果。
1. 员工培训：该酒店注重员工的培训，每个员工都会经过一系列的培训才能上岗，而且，这些培训内容不仅包括业务技能的培训，还包括对酒店管理文化的培训。
这样一来，员工不仅可以熟练地掌握业务技能，还能更好地融入到酒店的管理文化中。
宜昌国际大酒店薪酬体系设计方案宜昌国际大酒店薪酬体系设计方案一、引言作为一家国际大型酒店，宜昌国际大酒店一直致力于提供优质的服务和良好的员工福利，以吸引并留住优秀的人才。
薪酬是激励员工绩效、提高工作动力的重要因素之一，因此我们认为制定一套科学合理的薪酬体系对于酒店的长期发展是至关重要的。
本文将对宜昌国际大酒店薪酬体系设计方案进行详细阐述。
二、薪酬目标1. 吸引优秀人才：制定具有竞争力的薪酬体系，能够吸引市场上的优秀人才加入宜昌国际大酒店。
2. 激励员工绩效：设定激励机制，将员工的薪酬与其表现和贡献相匹配，激励其提高工作绩效。
3. 促进员工发展：通过提供具有竞争力的薪酬和福利制度，激发员工的学习和发展动力。
三、薪酬构成1. 基本工资：根据员工的职位等级、工作经验和市场行情确定基本工资水平，与员工的岗位要求相匹配。
2. 绩效奖金：通过设立绩效评估体系，对员工的工作绩效进行评估，优秀者给予一定额度的绩效奖金，以激励员工增强工作动力。
3. 岗位津贴：针对一些特殊的岗位或工作环境，给予员工岗位津贴，用以补偿并提高他们的工作积极性。
4. 年度奖金：根据员工的工作表现和业绩，每年底给予员工一定额度的年度奖金，以奖励员工的努力和贡献。
5. 福利待遇：为员工提供完善的福利待遇，包括商业保险、住房补贴、餐费补贴、节日福利等，增强员工的幸福感和归属感。
四、薪酬管理1. 岗位定级：对各个岗位进行详细分类，并根据岗位的职责、工作要求和市场行情，进行岗位定级，制定相对应的薪酬水平。
2. 绩效评估：建立科学的绩效评估体系，将员工的工作表现和业绩作为评估依据，定期进行绩效考核和评价。
3. 绩效奖金分配：根据绩效评估结果，按照一定的比例和标准，将绩效奖金分配给员工，以激励和奖励员工的优秀工作表现。
4. 薪酬调整：根据市场行情和员工的表现，定期对员工的薪酬进行调整，确保薪酬体系与市场保持一致性，并激励员工不断提升自身能力和业绩。
五、薪酬沟通与公开1. 沟通机制：建立定期的薪酬沟通机制，向员工清楚地介绍薪酬体系的构成和相应的管理规定，使员工对薪酬制度有充分的了解和认同。
宜昌金东之星商务酒店经营管理方案4宜昌金东之星商务酒店经营管理方案一、酒店了解情况宜昌金东之星商务酒店位于宜昌市伍家岗区桔城路8号，是一家综合性商务酒店，酒店邻近五一广场商业中心，距宜昌火车东站、宜昌客运中心乘车2分钟左右车程，距汉宜高速伍家岗收费站1分钟车程，距三峡机场30分钟车程，距宜昌万达商业中心20分钟车程，距宜昌CBD中心商务区30分钟车程，加之宜昌政府机构、物流、人居东移，酒店周边生活配套完善，出行便利。
酒店于2011年12月01日开业，主楼高15层，客房总数119间（套），其中标间64间，单间（含普通和商务）42间，三人间1间，麻将单间2间，套房9间。
现有员工21人，其中保安员4人，前台5人，房间清扫员6人，房屋中心3人，财务2人，后勤1人。
二、宜昌酒店行业及周边酒店大环境分析随着宜社会经济的快速发展和“十二五”规划纲要的出台，宜昌旅游、酒店业呈现出一副欣欣向荣的姿态。
特别是宜昌作为省域副中心城市和国家旅游城市的建立，宜昌星级酒店、快捷酒店、主题酒店如雨后春笋般的崛起，就发展的大环境而言，不失为机遇。
就宜昌东站附近和五一广场周边情况分析而言，现已有海峰大酒店（三星级）、宜锦假日酒店、尚客优全国连锁五一广场店、青年快捷酒店、乐高商旅连锁、百合假日等酒店，且在城东大道上正在修建保利公寓式酒店，东站周边还有若干家庭旅社等小酒店也在抢夺客源。
酒店竞争异常激烈。
三、酒店优势和劣势分析1、优势：①酒店优势主要为地理位置优势，位于桔城路主干道，离东站、广场都较近。
②酒店物业为自身产业，免去了高额房屋租金和物业费用。
③酒店房间数量为120间，房型设计偏向于商务客人设计。
④酒店运营两年多来，在宜昌酒店行业有一定的名气。
⑤楼层比较高，广告牌等宣传比较醒目。
2、劣势：①酒店基础设施比如装修方面水电比较粗糙，加之运行了两年，卫生间漏水情况比较严重。
②客房等酒店设施设备维护不够，两年多的酒店设备设施显得陈旧破败。
酒店集团综合管理HTM 519酒店集团管理案例分析——以湖北宜昌为例学生：周海全2012 HTM MSC Hangzhou日期：2013年12月13日目录1、目录 (2)2、序言 (3)3、鸣谢 (3)4、宜昌经济环境及特征 (3)5、宜昌酒店市场分析 (4)6、国际酒店集团可进入建议分析 (11)7、国内酒店集团可进入建议分析 (13)8、宜昌酒店市场五年内发展前景展望 (15)9、参考文献 (16)序言酒店集团在一、二线城市激烈竞争之余，纷纷抢占三、四线城市，管理公司之间的争锋，业主与管理公司的博弈，管理团队与业主的关系屏障等，管理公司的品牌发展需要依然以规模扩张为首要目标，较多酒店大鳄不惜降低成员饭店选择标准，只为提高市场占有份额，但业主的投资理性化随着时间的转移，越来越理智，该怎么创造最佳市场效益？在不同的市场环境中，需要更多理性的思考。
考虑酒店集团进入宜昌的可能性研究，笔者重点对五星级酒店市场进行重点描述。
鸣谢感谢肖曲博士对作业完成的理论指导，同时也对宜昌喜曼三峡酒店的市场营销部经理徐汉飞先生，及前厅部经理熊森飞先生，协助进行宜昌同行市场调研表示谢意。
一、宜昌经济环境及特征宜昌市统计局2013年03月11日在官网发布的《2012宜昌市国民经济和社会发展统计公报》称，2012年，全市实现生产总值2508.89亿元，比上年增长12.6%，连续第九年实现两位数增长。
其中，第一产业增加值305.20亿元，增长4.6%；第二产业增加值1513.08亿元，增长14.7%；第三产业增加值690.61亿元，增长11.3%。
三次产业结构为12.2：60.3：27.5，一三产业比重比上年提高0.3个百分点。
按常住人口计算，人均地区生产总值61517元，增长12.3%，较上一年增加8844元。
2012年年末，全市常住人口为408.83万人，户籍人口398.97万人。
全年城镇居民人均可支配收入达到18775元，其中城区城镇居民人均可支配收入20510元。
城镇居民人均消费性支出13159元，增长9.5%。
城市居民恩格尔系数为39.83%。
全年农民人均纯收入8046元。
农民人均生活消费支出5945元。
农村恩格尔系数37.65%。
宜昌市旅游局2013年4月26日发布了《2012年宜昌市旅游业统计公报》（宜旅发〔2013〕12号）称，2012年，市旅游行业紧紧围绕转型升级这一主线，突出精致建设、活力营销、温馨服务三个重点环节，着力推动全市旅游业科学发展、跨越式发展，旅游经济呈现持续、快速、健康发展的良好态势。
（2011年，全年接待国内外游客1930.29万人次，旅游总收入141.28亿元,分别增长25.2%和35.8%。
2012年，全年共接待国内外游客2639万人次，旅游总收入突破200亿元，同比分别增长36.73%、41.83%。
）2012年，宜昌主要旅游经济指标在全省仅次于武汉，居全省第二。
二、宜昌酒店市场分析一）、现有酒店数量与质量据宜昌市旅游局2013年4月26日发布的《2012年宜昌市旅游业统计公报》，截止2012年底，星级饭店70余家，五星级1家（均瑶锦江），星级标准5家（万达皇冠、华美达、桃花岭、馨岛、金德瑞）四星级14家，三星级29家；2012年全市星级饭店平均客房出租率、平均房价同比双双小幅增长。
星级饭店平均客房出租率为66.11%，同比增长5.3%。
星级饭店平均房价为218.3元，同比增加7.7元。
为了对宜昌酒店的品质做一个系统的评价，笔者摘取了携程网2013年12月11日的宜昌酒店OTA数据，从网络评分和基准价格两个维度对宜昌典型五星标准和四星标准酒店进行了性价比评估，具体如下：宜昌五星级（含相当于五星）酒店性价比评估图宜昌四星级（含相当于四星）酒店性价比评估图从评估图分析：宜昌酒店房价低于全国平均标准，宾客对入住的体验从分值而言，属于中高水平，部分酒店价格可以适当调整。
国际品牌的价格高于国内品牌，管理公司管理的酒店高于单体酒店。
笔者也就酒店品质问题走访了旅游局主管行业部门，并组织团队对宜昌城区的主要酒店进行访问和观察评估，从VI效果、清洁保养、员工状态、安全管理、设备保养等五个维度进行了直观的评价和SWOT分析，发现宜昌酒店的硬件投入均比服务管理投入要有更多的投入；酒店对品牌建设概念模糊；员工专业化程度较低；资产维护能力较弱；管理属性而言，只有三家酒店是管理公司在管理，其他酒店均是业主自主经营。
高星级酒店的行业有序竞争格局还未形成，市场领导者、跟随者都不具备成熟资质，导致价格与产品的美誉度不相匹配，五星的酒店卖不了五星的房价，按序列而言，四星的美誉度和价格最不合理，其他类饭店反而优于四星，可见行业规范不成熟与市场收益疲弱的程度需要引起业主和行业管理部门重视。
个人以为星级不同，市场不同，需要有产品与价格相匹配的市场概念。
二）、客源结构及客源特征笔者对宜昌挂牌五星、相当于五星的酒店2012年客源数据进行了整理，主要考虑五星级酒店市场的选择为目的，具体如下：图1金德国际酒店2012年客源构成图图2均瑶锦江酒店2012年客源构成图图3金德国际酒店2012年客源构成图图4皇冠假日酒店2012年客源构成图图5桃花岭酒店2012年客源构成图图6馨岛国际酒店2012年客源构成图（以上客源数据主要来源于各酒店市场销售部门，请勿转载。
）从图表可以看出，宜昌五星级酒店市场的主要客源还是来自散客，协议单位的贡献比较突出，排列第二是会议客源，第三旅游客人，从分销渠道而言，笔者对OTA做了专门分析，七家酒店平均10.67%的客人选择OTA预定酒店。
结合宜昌市旅游局2013年4月26日发布的《2012年宜昌市旅游业统计公报》（宜旅发〔2013〕12号）的分析，并采访了10余家酒店的销售工作人员，对宜昌酒店的客源构成和特征做以下综述：1、散客和会议客人是支撑宜昌酒店生存的主体客源，主要是企事业单位商务散客、高端旅游散客为主，会议以总部在武汉为主的全国性会议在宜昌组织的比较多、宜昌周边城市特别是武汉城市的合作伙伴会议、临近省份城市如河南会议及高端旅游客人构成，长三角城市的自游行客人也是高端旅游的构成部分。
2、旅游客人入住五星级酒店的实际占用率偏低，四星酒店、三星酒店、经济型酒店呈正三角形增大，说明来宜昌旅游客人住宿要求以中低度为主。
3、作为知名的旅游城市，酒店的客源层次与旅游市场的客源不对称，不过夜客人在来宜昌旅游的份额中比率较大。
三）、未来5年将开业的酒店宜昌城市建设规划中，尚有多家四星级以上酒店处于开发和待建中，分别是处于开发区的希尔顿酒店（准五）、伍家岗区哇哈哈商业中心酒店（国际五星品牌）、西陵区滨江公园对面的兴发集团酒店（准五）、点军区度假酒店（五星）、西陵区华翔商业中心酒店（四星）、开发区的恒大酒店、恒信房产酒店项目等。
四）、需求与市场的发展趋势据宜昌市旅游局2013年4月26日发布的《2012年宜昌市旅游业统计公报》分析，截止2012年底，接待待国内游客2606.44万人次，日游游客1163.67万人次，过夜游客1442.77万人次。
2012年国内旅游抽样调查结果显示，全市国内游客在宜人均花费751.68元，比2011年提高30.81元。
国内游客在宜人均停留时间为2.26天。
全年接待入境游客32.9万人次,台湾同胞2.1万人次，同比增长174.75%；澳门同胞0.28万人次，同比增长11.50%；香港同胞4.01万人次，同比增长321.46%。
2012年全国入境游客花费抽样调查结果显示，入境过夜游客在宜人均天花费为206.61美元。
2011年1月25日宜昌市第四届人民代表大会第六次会议通过《宜昌市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》，《报告》科学描绘未来五年宜昌发展蓝图：基本建成省域副中心城市和长江中上游区域性中心城市，为全面建成小康社会和世界水电旅游名城打下具有决定性意义的基础。
这“三城”愿景，是把宜昌放在全省、全国、全球的视野来定位。
“省域副中心城市”、“长江中上游区域性中心城市”是功能定位，“世界水电旅游名城”是特色定位。
三者有机统一，统一于宜昌跨越发展的进程中，统一于全面建设小康社会的目标中。
湖北省《宜昌市旅游业发展“十二五”规划》指出，5年后，宜昌旅游总收入要达到400亿元，年均增长30％以上，游客在宜平均停留时间达到2.5天。
到2015年，全市接待海内外游客超过3600万人次，年均增长20％以上；旅游总收入达到400亿元，年均增长30％以上；游客在宜平均停留时间达到2.5天；旅游行业提供直接就业10万人，带动间接就业50万人。
到2020年，全市旅游产业规模、质量、效益实现新跨越，建成国内一流、国际知名的三峡国际旅游目的地城市。
到2015年，全市年主营业务收入过500亿元企业2家，过100亿元企业5家，过50亿元企业10家，过10亿元企业100家，规模以上工业企业突破3000家，新创中国名牌5个、省名牌50个。
突破性发展现代服务业，不断提高第三产业在三次产业中的比重，到2015年，服务业增加值达到1155亿元，占GDP的比重达到33%。
宜昌特大城市建设的规划和特有的旅游资源，宜昌的酒店供需关系必然会发生改变。
作为“打造国际知名的三峡国际旅游目的地城市”的战略规划是有基础资源支撑和可行程度较高的目标，从旅游观光到旅游休闲的过渡转移是产品跟随市场转移的必然过程，而酒店是这些目标实现中不可缺少的部分。
笔者认为，宜昌交通格局的改变，旅游资源的优化，人民生活水平的不断提高，宜昌酒店市场需求会引来升级变革、较快增长的良好趋势。
从酒店业态而言，会展型酒店、主题酒店、度假酒店是目前宜昌比较欠缺的业态类型，是未来市场急需并最具竞争力的业态类型。
三、国际酒店集团—喜达屋酒店集团可进入建议分析根据笔者对宜昌市场的调研分析，我以为喜达屋集团的艾美酒店品牌进驻宜昌会更有利于酒店的发展。
艾美是一个起源于法国的酒店品牌，现今在世界50个国家和地区拥有99家酒店。
艾美已成长为全球性酒店集团，旗下拥有超过 120 家豪华高档酒店，分布于全球 50 多个国家。
其中大部分酒店位于世界各主要城市和度假胜地，遍及欧洲、非洲、中东、亚太和美洲各地。
目前有七家已开业的酒店和度假酒店位于中国，包括重庆万达艾美酒店、青岛万达艾美酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海世茂佘山艾美酒店、石梅湾艾美度假酒店、厦门艾美酒店及香港数码港艾美酒店。
宜昌的特大城市规划和“打造国际知名的三峡国际旅游目的地城市”的战略规划，是艾美进驻宜昌的最大机遇，目前缺乏高端酒店品牌，市场和经济的发展，是最好的机遇。
艾美进驻宜昌的挑战，笔者以为主要是来其他国际品牌的不断渗透竞争，其次是酒店行业人才的欠缺。
艾美目前进入宜昌主要竞争对手是万达皇冠假日，次要竞争对手是均瑶锦江国际，未来竞争对手还会增加希尔顿逸林酒店。
