电子商务的核心是创新和服务

电子商务的核心是创新和服务 服务和体验是非常重要的，电子商务的本质一个是创新，另一个就是服务。怎么服务呢，要让客户满意，要让客户体验更好，这也是今年电子商务发展的一个特点。就是面向客户要求更好的服务体验，更强调客户的需求来创新，生产不仅是客户满意的产品还必须是安全的，让客户放心消费、快乐消费。这个服务不是单个的要求，而是全方位的要求。因此，服务和体验这是核心问题。过去打价格战是主要的手段，将来服务和体验才是取胜的关键。】

一直以来，很多企业并没有认知到做电商的深层次内在逻辑及本质，不可避免地就会走弯路，陷入迷茫而不可自拔，凌乱而不得章法。也正因为如此，业界都在呼吁电子商务要回归其该有的本质。

“不注重创新和服务，不从企业实际情况出发的企业是做不好电商的。”在接受中国商报记者采访时，中国电子商务协会副理事长陈震说。的确，创新是老话题，但是中国有多少电子商务企业想过，电子商务本身就是创新行业。

而且，电子商务是一个系统化的工程，任何片面及极端的认知及做法都很难做好电商。如今随着3G乃至4G技术的不断发展，移动互联网迅速崛起，事实上，随着互联网对人们现实生活的全面渗透，互联网各行业之间的关联也越来越紧密，电子商务和物流融合发展，电子商务和金融融合发展，电子商务与文化融合发展。“过去打价格战是主要的手段，将来服务和体验才是取胜的关键。”陈震说。

电商本质是“商” 中国商报：你怎么看今年上半年国内电子商务的发展？ 陈震：总体来说，电子商务目前在应对全球金融危机帮助企业度过困难方面显示了强大的生命力。2003年，电子商务的发展是在抗击非典时快速发展起来的，以京东为代表的企业抓住了机会。同样，电子商务在全球金融危机的背景下，迎来了更大的发展前景。之前是应对非典，如今是在全球的经济压力下给国内经济的发展带来活力。不过，如今电子商务不仅更讲规模，而且更注重效益和质量。

中国商报：如今电商行业涌现了很多概念，比如移动电商、电商金融、大数据、C2B、O2O、冷链电商、垂直电商、多平台运营、精细化管理、社会化营销等等。你怎么看？

陈震：实际上，对于概念的不断涌现，重点在于推进行业应用，只有通过推进行业的应用，使那些浮在空中的概念落地，电子商务才更有生命力，也才能与国家扩大内需、促进消费方面相吻合。 中国商报：你又是怎样理解电子商务的？ 陈震：在我看来，电子商务不是简单地在互联网上做电子交易，这和外界的认识是不一样的，我认可“十一五”规划中对电子商务的定义，电子商务是基于网络的经济活动，这是广义的概念。实际上，电子商务涉及到生产、流通和消费环节，比如说在生产环节农业方面以及像海尔那样的制造企业，电子商务在其供应链方面也发挥了巨大的作用。

而且，电子商务在流通环节更显示了其降低营销成本的巨大力量。尤其是近两年，电子商务在促进消费、改善消费的环节上也起到了很好的作用，电子商务已经成为人们生活方式的重要组成部分。

比如说，2012年网上购物占到社会零售总额的3%左右，现在的目标是在“十二五”规划中比例占到8%左右。也就是说，没有采用电子商务的，目前的统计下还有90%多。值得关注的是，目前一些超市也采用了新的模式，电子商务的服务平台和现有的超市对接，用云服务的办法来促进循环消费。

实际上，现在O2O不仅仅是对电子商务企业是线上与线下结合，无论是对整个传统超市还是电子商务的企业，可以使消费者的忠诚度增加，不良的产品可以追溯，老百姓放心消费、快乐消费的环境逐步形成。

所以，电子商务不仅在生产环节、也在流通和消费环节。另外，文化领域的创意行业同样可以电子商务化，文化产品用电子商务的方式，包括手机上移动电子商务手机的内容服务也极大普及，所以电子商务的发展是势不可挡的。目前，电子商务在生产、流通、消费各个环节在广泛渗透，既是应对经济危机的有效途径，也是企业提高服务质量、降低营销成本的途径。

中国商报：大量的传统企业的进入让中国电商市场有了翻天覆地的变化，你怎么看电商尤其是移动电商的快速崛起？

陈震：电子商务的核心在于管理模式、经营思想的变革，用信息化管理来提高效益的模式，其本质在于创新，只有创新才能带来活力。同样地，移动电子商务更充满创新，是电子商务在创新方面的进一步推进。

中国商报：不可否认，电商企业们如今都处于困难期，虽说都在快速发展，但一直处于亏损的状态。 陈震：现在大环境下，中国电子商务已经跨过了2011年期间的泡沫状态，在新的情况下，电子商务在融合创新下，有些企业走在了前面，有些企业滞后一点，走在前面的巨头们将会继续成为电子商务时代的宠儿。

将呈融合式发展 中国商报：今年以来，对于电子商务，您比较关心的话题是什么? 陈震：2013年上半年电子商务有几个突出的特点。第一：电子商务融合式发展，协同创新，电子商务O2O也好，实际上也是线上线下融合发展。

此外，电子商务融合发展的范围很多，也包括电子商务和物流融合发展，电子商务和金融融合发展，电子商务与文化等融合发展，电子商务目前处于协同创新融合发展的阶段。

如果说前几年电子商务物流受到行业的广泛重视，今年尤其突出，京东在布局物流比如“京东一号”方面做了大量的努力，阿里的菜鸟项目也很典型，苏宁也在物流方面下了大力气。所以，电子商务与物流的融合式发展，不仅促进了快递行业的发展，同时也促进了本身的不断进步。

总而言之，线上线下，电子商务融合发展对将来具有深远的意义，它不是简单的形式上的操作，而是具有整体大布局方面的发展。

行业过去像苏宁国美铺实体店，现在像铺实体店已经让位于整体发展，实体店的性质也在发生变化，变化很深刻，包括过去金融是很强势的行业，虽然目前尽管对支付宝采取了若干限制，但现在的生命力很顽强。这里面有阿里对中小企业的贷款，符合对中小企业的扶持方向，这是抵挡不住的。而且另一层面来讲，不管是金融业还是保险业，都把电子商务作为模式创新的压力和动力。

应该说，苏宁银行、阿里也获得了牌照，这有利于打破行业的垄断，如今电子商务创新的活力在这些行业得到了体现。2013年，电子商务已经更广泛，这是事物发展的规律，信息经济代表行业发展的方向。实体经济到信息经济，在传统行业里发挥信息技术的作用，其革命性是不可阻挡的，当然也要建立良好的规则和秩序。

第二：更加注重民生，电子商务不再像空中楼阁，更接地气，比如移动电子商务已经成为人们广泛的生活方式，给人们带来生活上的便利，信息消费的增加，使人们消费方式得到很大的改变，解决了老百姓很多问题。实际上，通过农村电子商务，人们更加注重食品安全，更加注重信息安全，更加注重行为规范。也带来对整体诚信的要求，有利于制定服务标准。 第三：更加注重个性化服务。创新不仅是模式，业态、服务的对象方面也在创新。如今无论是梦芭莎的女装还是特步的鞋子，或是其他有机农产品，现在人们根据自己特定的要求，已经越来越得到重视。现在卖东西是根据客户体验、用户的反映来进行生产，消费者深入设计和生产环节。反过来讲，这也有利于库存的减少，对于实体店、体验店的重视。

移动电商的未来 中国商报：如今，越来越多的人们将出行、开会、排队等等大量的碎片时间花在移动互联网上，在您看来，移动电子商务为何能够如此迅速地崛起？

陈震：移动电商这两年随着3G、4G时代的到来，正在快速崛起，而且移动电商的发展潜力非常大，从乔布斯到微信之父张小龙，智能手机的商务应用不断拓展，尤其是现在微信的运营期威力不可抗拒，微信背后是强大的数据平台，而且微信在好多行业里得到广泛应用。本身购物可以用，反馈的速度也极快，移动消费关键在于服务的内容和消费值得衣食住行相关联，商品的信息量也很丰富。此外，移动支付的标准也在不断优化，而且跨境支付的平台都会给业界带来很大的影响。

中国商报：由于移动电商的兴起，生活服务电商消费已成为消费者的首选，移动消费者的兴起，零售商与品牌商如何应对？

陈震：移动电子商务终端不一样，载体不一样，现在平板和手机是终端，各有不同的优势，移动电子商务突破了空间和时间的限制，本来PC端就突破了空间的限制，但移动电子商务超越了它。而且随着WIFI的广泛覆盖，将来上网将更方便，是世界潮流。

中国商报：您怎么看电子商务的服务和体验，这是阻碍电商发展的难题？ 陈震：体验是非常重要的，电子商务的本质一个是创新，另一个就是服务。怎么服务呢，要让客户满意，要让客户体验更好，这也是今年电子商务发展的一个特点。就是面向客户要求更好的服务体验，更强调客户的需求来创新，生产不仅是客户满意的产品还必须是安全的，让客户放心消费、快乐消费。这个服务是不是单个的要求，而是全方位的要求。因此，服务和体验这是核心问题。过去打价格战是主要的手段，将来服务和体验才是取胜的关键。

中国商报：移动电商之于当前电商，犹如当年电商之于传统零售业，事实上，传统电商大佬的思维目前还没有跟上，PC购物网站的移动应用成功转型关键在于什么？

陈震：对于移动电商，必须把思维扭转过来，谁先做谁先得益，今后的发展势头将不可避免。 中国商报：其实，移动电商比PC电商要求更高，这还是一个新的技术分支，各方面和PC都不同，您又是如何理解的。

陈震：当然，做移动电商，不仅需要业务模式的变化，管理理念的变化，因为这是电子商务创新发展的推进，所以企业必须转换思路，不能固守成规，在操作上应当变革，其本质还是在于创新。

净化经营环境 中国商报：在促进电子商务发展方面目前大的政策环境是怎样的呢？ 陈震：当前，国务院的32号文关于促进整个电子商务有大的发展，今年以来国务院13个部委联合发文也提出在电子商务方面协同创新的问题，工信部也发文关于申报电子商务创新的案例和电子商务试点的问题，都把协同创新首要提出。今年电子商务的核心是如何支持企业的创新，国务院的4号文是企业创新的主体，13个部委的文件是怎么支持电子商务的创新来取得更大的成绩，这也就是为什么电子商务在应对金融危机和突发事件时，拥有生命力，在生产、流通、消费方面提高经营活力和效率的原因。

7月12日，李克强总理主持国务院常务工作会议，提出促进信息消费、扩大内需，在这次会议的基础上，国务院32号文也强调了促进信息消费的落实。实际上，信息消费既包括三网融合，也包括广播电视网，在宽带中国的前提下，推进三网融合，发展移动电子商务，做好当前电子商务方面如农村电子商务、外贸电子商务、社区电子商务。

事实上，信息消费也包括智慧城市建设，智慧城市建设扩大电子商务的发展空间，提出在“十二五”的最后三年，信息消费每年增长20%以上，而且电子商务交易要大幅增长，这就已经非常具体了。

中国商报：现如今有好多做生鲜的电商由于资金、食品安全、供应链等等各方面原因难以为继。对于这些电商企业，您有何建议呢？

陈震：生鲜电商的发展，必须提高供应链的源头，通过电子商务怎么样能卖到社区，不变质，减少消耗，提高质量。生鲜需要通过信息化的方法，在成本上能够消化经营成本。发改委之前把做2013年冷链物流当成重点发展的年份，这两年也正在落地一些项目，京东、顺丰包括全国各地一些项目也在持续的推进中，所以生鲜电商今后还是会有很好的发展前景，我们也在通过电子商务协同创新服务联盟促进发展，推进相关服务。