淘宝客服考试试题

淘宝客服考试试题

1、为了更好的维护电商平台的交易秩序，更有效的保障（C）的利益，促进平台上商家的良性健康发展，在平台运营服务过程中，需要商家及时对平台的规则有所掌握。

A商家

B消费者

C商家和消费者

2、商品（B）是买家选购时最先考虑的因素之一。

A外观

B质量（正确答案）

C使用方法

3、商品的价值和使用价值（B）

A同时占有

B不同时占有（正确答案）

C都可以

4、属于对商品基础知识了解的有（A）

A商品基本属性（正确答案）

B商品真伪辨别

C商品质量比较 5」单选题-2分］:制作产品手册的目的是什么D

A.规范产品

B.整理产品

C∙正规产品

D.了解产品

6」单选题-2分］:纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7」单选题-2分］:交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8」单选题-2分］:节庆活动，店铺周年庆等活动属于B

A.店外活动

8 .店内活动

C.天猫官方活动 9 .［单选题-2分］:以下选项中不属于老客户维护的是？B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

11 .［单选题-2分］:评价作出后的(A)天内可以作评价解释。

A.15天.

B.3天

C30天

D.10天

12 .［单选题-2分］:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是？D

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

13」单选题-2分］:买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

D.以上处理方法都可以

14 .［单选题-2分］:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.2O天

15 .［单选题-2分］:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）DA.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

16 .［单选题-2分］:对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

17、商品的周边知识指这些知识对买家进行商品了解与选择，（A）关系。 A没有直接（正确答案）

B直接

C没有关系

18、属于B2C的电商平台有（B）。

A淘宝

B京东（正确答案）

C美团

19.［单选题-2分］:目前最常见的二次营销方法有A

A.短信营销

B.EDM营销

C.钻展广告

D.站外投放

20.［单选题-2分］:以下选项中最可能属于老客户营销的是？C

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

21」单选题-2分］:顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的，原因造成的？A

A.延迟发货 B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

22」单选题-2分］:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

23」单选题-2分］:下面哪种做法最能影响店铺回头率？B

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

24.［单选题-2分］:买家办理退货后，客服应该怎么处理？D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

D.以上处理方法都可以

25」单选题-2分］:买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以

怎么做？D

A.申请退款.

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以 1」多选题-2分］:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

2」多选题-2分］:产品手册内容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.图片，价格

C.尺码，颜色

D.数量，材质面料

3」多选题-2分］:店铺里包含的活动有哪些ABD

A.满就送，满就减

B.搭配套餐，搭配宝

D.限时折扣，优惠券红包

4 .［多选题-2分］:下面属于产品知识范畴的是ACD

A.规格型号

B.风格潮流

C.材质面料

D.功效功用

5 .侈选题-2分］:产品知识要素包括ACD

A.品牌属性

B.风格人群

C.特性卖点 D.品类结构

6」多选题.2分］:常见的老客户营销有AB

A.微博

C.直通车

D.钻展

7.［多选题.2分］:对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释,.

不恰当的有ABCD

A.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款」

B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释--分价一分货，要便宜，去别家买。

8」多选题-2分］:品类结构可以由哪几个部分组成ABCD

A.爆款

B.促销款

C.新款

D.利润款 9」多选题-2分］:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD.

AJ客服搜集顾客需求信息，创新产品”

B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

D.采用邮件、微博等SNS营销方法

10.［多选题-2分］:老客户对店铺的作用是ABCD

A.提升回头率

B.提升DSR动态评分

C.提升客单价

D.提升店铺口碑

售前客服试题；总分【30分】

1 .如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】

参考答案：我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品

2 .请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】

参考答案：色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。

3 .作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。

你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】

参考答案：客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想

4 .作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】 参考答案：不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，

5 .以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】

参考答案：亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

6•以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？

请做出你的回答？【1分】

参考答案：亲我们够满IOO元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动

7 .以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】

参考答案：任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

8以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，

请做出你的回答？【1分】

参考答案：亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

9 .以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】 参考答案：亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。

10 .以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答?【1分】

参考答案：亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。

11 .以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到XX

呼和浩特。请做出你的回答？【1分】

参考答案：亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，

12 .以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重IOO斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答?

【2分】

参考答案：1码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。

13 .针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？(1分］

参考答案：早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到

11点