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呼叫中心年度工作计划呼叫中心年度工作计划一、工作目标：1、提高呼叫中心服务质量。
通过推进服务标准、加强员工培训等措施，提高呼叫中心的服务质量，使客户获得更好的服务体验。
2、提高工作效率。
优化呼叫中心的流程、技术、设备等方面，提高工作效率，实现客户与呼叫中心的互动更加便捷高效。
3、提高员工满意度。
通过提升员工管理、加强员工培养等方面，提高员工满意度，增强员工的归属感和工作积极性，从而更好的服务客户。
二、工作内容：1、推进服务标准。
制定完善呼叫中心的服务标准，确保员工按照标准服务客户，使客户满意度得到提高。
2、加强员工培训。
通过对员工进行相关产品、服务、技能的培训，提升员工的专业知识和能力，使员工能够更好地为客户服务。
3、改进服务流程。
在现有服务流程的基础上，对业务流程进行优化，提高服务效率与客户满意度。
4、重视客户反馈。
建立完善的客户反馈机制，并及时响应客户反馈，实现客户满意度与呼叫中心服务质量的提升。
5、加强设备维护。
及时维修呼叫中心设备，确保服务质量和客户满意度得到提高。
6、建立健全人员管理制度。
通过员工评估、激励、晋升等方式，提高员工的工作积极性与归属感，从而为客户提供更好的服务。
三、实施方案：1、成立质量管理小组。
由呼叫中心领导成立，制定年度工作计划，并实时跟进执行情况，及时进行调整。
2、开展服务标准化培训。
定期开展培训，让员工充分了解并掌握服务标准，推进服务标准落地。
3、完善客户反馈机制。
建立专门的投诉处理流程，及时受理客户的反馈与投诉，并对反馈情况进行分析改进。
4、优化技术设备。
换新设备、升级技术系统，提高呼叫中心服务水平，进一步提高客户满意度。
5、加强员工绩效考核。
建立健全的员工考核机制，通过慰问、奖励等方式激励员工，提高员工工作积极性。
四、考核评估：1、客户满意度提高。
通过客户满意度调查问卷调查、客户反馈情况等方式，评估呼叫中心服务质量。
2、员工满意度提高。
通过员工满意度调查问卷调查、员工反馈情况等方式，综合考核员工满意度。
呼叫中心个人工作计划引言：呼叫中心作为现代企业重要的沟通渠道之一，承担着为客户提供服务、解答疑问、处理投诉等关键任务。
作为呼叫中心的一员，我深知自己在服务质量和客户满意度上的重要性。
因此，我制定了以下个人工作计划，以提高自己的绩效，并对团队的整体效率做出贡献。
一、提高沟通能力作为呼叫中心的一员，良好的沟通能力是必不可少的。
我计划通过以下几个方面提升自己的沟通能力：1. 提高语言表达能力：不断学习与提高自己的语言表达能力，包括口头和书面表达。
阅读相关书籍和文章，并参加语言培训课程以提高自己的沟通能力。
2. 学习积极倾听：学习如何倾听客户的需求和问题，并根据需要提供准确和相关的答复。
避免打断客户讲话，提供有价值的建议和解决方案。
3. 深入了解产品和服务：积极了解公司的产品和服务，使自己能够充分了解客户的需求，提供专业的建议和解决方案。
二、提高问题解决能力作为呼叫中心的一员，及时解决客户问题是关键工作之一。
我计划通过以下几个方面提升自己的问题解决能力：1. 学习产品知识：了解公司的产品和服务，包括其功能、特点和使用方法。
这样可以更好地理解客户的问题，并提供准确的解决方案。
2. 学习和研究常见问题：学习和研究常见问题，并准备好相应的解决方案。
这样可以提高自己处理问题的效率和准确性。
3. 学习与团队合作：与团队成员共享解决问题的技巧和经验，互相帮助解决困难的问题。
与其他部门的同事合作以更好地解决客户问题。
三、提高客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心工作效果的重要指标之一。
提升客户满意度是我个人的关键目标。
以下是我计划提高客户满意度的措施：1. 及时回应客户：在接到客户电话或邮件后，及时回应并提供准确的答复。
确保客户感到自己的问题得到了重视，并得到了妥善解决。
2. 提供个性化的服务：了解客户的需求和偏好，并提供个性化的解决方案。
与客户建立良好的关系，增强客户对公司的忠诚度。
3. 提高服务质量：通过不断学习和提高自己的专业水平，为客户提供高质量的服务。
呼叫中心客服工作计划呼叫中心客服工作计划客服工作计划（一）时间过得很快，我进入公司已经一年多了。
初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。
因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。
作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
客服呼叫中心工作计划客服呼叫中心工作计划一、工作目标和目标规划工作目标：提高客服呼叫中心服务质量，提升客户满意度。
目标规划：1. 优化客户体验，提升服务满意度。
2. 提高客服人员素质，提升服务质量。
3. 对客户反馈信息进行分析和处理。
二、工作任务和时间安排1. 建立客户满意度调研机制（1周）。
2. 梳理客服流程，做好各环节的规范和流程优化（2周）。
3. 对客服人员进行培训和考核，提升服务技能（2周）。
4. 建立客户反馈信息收集和处理机制，及时跟进客户反馈（1周）。
5. 进行服务质量监测和评估，对数据进行分析和处理（2周）。
6. 修复并完善客户投诉处理机制，提升客户体验（1周）。
7. 建立客户信息库，实现客户信息共享和沉淀（1周）。
三、资源调配和预算计划1. 调配客服人员资源，适应服务需求变化。
2. 配置呼叫中心软硬件设施，保障服务质量和效率。
3. 定期维护和升级呼叫中心设备，确保设施的稳定性和安全性。
四、项目风险评估和管理1. 针对客户满意度率考核指标，及时引导客服人员提升服务质量，确保项目进展顺利。
2. 预判风险，及时制定应急预案，避免项目受到损失。
五、工作绩效管理1. 针对客户满意度指标，对客服人员评分考核，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
2. 对呼叫中心设施等硬件进行技术评估，制定设施维护管理方案。
六、作沟通和协调1. 与各团队进行有效沟通，确保项目任务进程和目标达成一致。
2. 协调各方之间的关系，协作共同完成工作目标。
七、工作总结和复盘1. 对项目进展进行定期汇报，及时发现和解决存在的问题。
2. 对项目经验进行总结和复盘，及时调整和优化工作计划，提高工作效率和质量。
以上是客服呼叫中心工作计划，通过合理规划和优化服务，最终实现工作目标和提高客户满意度，同时对经验进行总结和复盘，提高未来工作质量和效率。
呼叫中心每月工作方案有着标准制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作方案来逐步实施和实现，呼叫中心工作方案。
下面就是为大家带来的呼叫中心每月工作方案，希望能够帮到大家！详实的呼叫中心工作方案需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建立非常重要，在制定呼叫中心的变革执行方案时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到方案的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为根底的态度，就一定能够制定出可行的工作方案。
与此同时还必须注重对整个方案的分解，将详细的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成详细的实施方案，确立执行的详细步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对方案的执行状况进展总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。
在方案的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对方案的执行力度。
在这里，需要特别强调呼叫中心方案执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个工程执行变革方案时遇原有工程文化及部分员工的宏大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个工程的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在方案的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权，工作方案《呼叫中心工作方案》。
说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。
呼叫中心是否建立了完善的业务流程呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进展的一系列活动以产生效劳水准协议所规定的业绩目标的过程。
对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的效劳，但主要为后者。
在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。
管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。
工作计划-呼叫中心工作计划工作计划：呼叫中心工作计划作为呼叫中心的工作人员，我们需要制定一个详细的工作计划，以确保工作的高效运转和客户的满意度。
以下是一个呼叫中心的工作计划示例：1. 设定目标和指标：- 确定每个工作日需要完成的呼叫数量。
- 设定达到每个工作日的平均通话持续时间。
- 设定每个工作日需要解决的客户问题数量。
2. 分配资源：- 根据预测的呼叫量和客户需求，分配适当数量的工作人员。
- 确保每个工作人员都具备应对不同类型客户问题的技能。
- 分配适当数量的设备和技术支持。
3. 培训和发展：- 为新员工提供全面的培训，包括产品知识、客户服务技巧和系统操作培训。
- 为现有员工提供定期培训和发展机会，以更新他们的知识和技能。
4. 客户服务质量管理：- 建立客户服务评估机制，对员工的表现进行监控和评估。
- 提供实时反馈和指导，帮助员工改进他们的客户服务技巧。
- 通过定期团队会议和培训活动，分享最佳实践和成功故事。
5. 技术支持和故障排除：- 提供24小时技术支持，确保通信设备和系统的正常运行。
- 建立故障排除流程，确保故障能够及时解决，不影响客户服务。
6. 数据分析和报告：- 定期分析呼叫数据，包括接通率、通话时长和问题解决率等关键指标。
- 根据数据结果生成报告，评估呼叫中心的业绩和改进机会。
7. 持续改进：- 找到工作中存在的问题和瓶颈，制定改进计划。
- 定期评估和调整工作计划，以确保其与业务需求和客户需求相符合。
通过遵循以上工作计划，呼叫中心可以提高工作效率，提升客户满意度，并通过持续改进不断优化工作流程。
呼叫中心的个人工作计划摘要：呼叫中心作为现代企业与客户之间的重要沟通渠道，其个人工作计划对于提高客户满意度、加强团队协作、提升服务质量至关重要。
本文通过制定个人工作计划，建立明确的工作目标和计划，优化个人工作流程和提高工作效率，以做到工作量适度、质量稳定、自我提升。
一、引言呼叫中心作为企业对外的重要接触点，直接关系到客户对企业的认知和信任。
在这个以用户为中心的时代，提供高质量的客户服务已成为企业赢得市场竞争的关键。
针对呼叫中心的个人工作计划，本篇文章将从明确工作目标、优化工作流程、提高服务质量和个人能力提升等方面展开。
二、明确工作目标1. 了解企业战略目标作为呼叫中心的一员，理解企业的战略目标将有助于更好地理解和落实自己的工作目标。
通过与上级沟通，了解企业现阶段的重要目标，根据目标设定个人工作目标，并注重与团队的协作，共同实现目标。
2. 设定个人绩效指标个人绩效指标直接关乎到个人在团队中的地位和职业生涯的发展空间。
根据岗位职责和工作难度，设定合理的个人绩效指标，包括服务质量、工作效率、满意度等。
在确定指标时要具备参考性、可操作性和衡量的客观性。
3. 制定月度计划根据个人绩效指标，制定月度工作计划。
明确每月重点任务和时间节点，将整个月的工作任务分解成每周、每天的具体工作计划。
在制定计划时要考虑到个人能力和时间的限制，确保计划的可行性。
三、优化工作流程1. 熟悉工作流程作为呼叫中心的一员，需要全面了解呼叫中心的工作流程，包括电话接听、问题解决、客户数据更新等。
熟悉工作流程能够提高工作效率和减少错误。
2. 完善标准操作流程根据呼叫中心的实际工作情况，总结和完善标准操作流程。
通过制定明确的操作规范和流程，能够减少工作中的混乱和差错，提高服务质量和效率。
3. 运用科技手段提高效率呼叫中心作为现代化的服务机构，可以通过使用科技手段来提高工作效率。
例如，使用自动拨号系统、智能语音识别系统等，能够减少人工操作，提高通话质量和效率。
一、前言随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，呼叫中心行业作为现代服务业的重要组成部分，其地位和作用愈发凸显。
为进一步提升个人综合素质，拓宽职业发展道路，我决定从呼叫中心管理岗位转行至其他相关领域。
以下是我为转行所制定的工作计划。
二、目标定位1. 短期目标（1-3个月）：熟悉新领域的基本业务知识和工作流程，提升跨领域沟通协调能力。
2. 中期目标（3-6个月）：掌握新领域的关键技能，具备独立完成工作任务的能力。
3. 长期目标（6个月以上）：成为新领域专业人才，实现个人职业价值。
三、具体实施计划1. 学习阶段（1）查阅相关资料，了解新领域的发展趋势、市场需求及行业现状。
（2）参加行业培训，学习新领域的专业知识和技能。
（3）请教行业专家，获取实践经验。
2. 实践阶段（1）寻找实习机会，将所学知识应用于实际工作中。
（2）参与项目，积累实践经验，提升解决实际问题的能力。
（3）关注行业动态，紧跟行业发展趋势。
3. 转型阶段（1）制定个人职业规划，明确发展方向。
（2）拓展人脉资源，寻找合适的工作机会。
（3）优化简历，突出个人优势。
4. 持续提升阶段（1）不断学习，提升个人综合素质。
（2）关注行业动态，了解新技术、新理念。
（3）积极参加行业交流活动，拓展视野。
四、保障措施1. 时间管理：合理安排工作时间，确保学习与实践的顺利进行。
2. 资源整合：充分利用各类资源，如图书、网络、人脉等，提高学习效率。
3. 情绪管理：保持积极的心态，克服转行过程中的困难和挫折。
4. 健康管理：关注身心健康，保持良好的工作状态。
五、总结通过以上工作计划，我相信自己能够在转行过程中不断成长，实现个人职业价值。
在未来的日子里，我将全力以赴，为实现目标而努力拼搏。
呼叫中心日常工作计划范文在呼叫中心工作是一项非常重要的工作，需要员工们具备良好的沟通能力、耐心和专业知识。
为了保证呼叫中心的日常工作能够顺利进行，我们需要制定详细的工作计划，并且不断优化和调整，以应对不同的工作情况和客户需求。
本文将介绍一份呼叫中心日常工作计划，以供参考。
一、每日开班准备1. 保证设备正常运转：每天早上开班前需要检查呼叫中心的各项设备是否正常运转，包括电话系统、电脑和网络设备等。
2. 登录系统：员工需要在上班前登录呼叫中心的系统，并开始接听客户的电话。
3. 了解当天的工作计划：每天早上开班前，主管需要向员工介绍当天的工作计划，包括重点客户、特殊需求和最新的活动信息。
4. 准备相关资料：根据当天的工作计划，员工需要准备好相关的资料和工具，以便更好地与客户沟通和解决问题。
二、客户呼叫处理1. 接听电话：员工需要按照呼叫中心的规定，接听客户来电，并进行礼貌的问候和信息记录。
2. 了解客户需求：员工需要通过与客户的沟通，了解客户的问题和需求，并及时记录下来。
3. 解决问题：针对客户的问题和需求，员工需要运用专业知识和沟通能力，及时解决问题或给出解决方案。
4. 跟进服务：员工需要在服务结束后，做好客户跟进工作，确保客户问题得到有效解决，并且客户对服务满意。
三、客户数据整理和分析1. 数据录入：员工需要将客户的信息和问题记录在呼叫中心系统中，以便后续的数据分析和报告输出。
2. 数据分析：主管需要对员工录入的数据进行分析，包括客户问题的类型、解决方案和客户反馈情况等，以便提出改进建议和优化方案。
3. 报告输出：根据数据分析的结果，主管需要输出相关的报告，包括客户问题和解决方案的统计分析、员工工作效率和服务质量评估等。
四、培训和提升1. 定期培训：呼叫中心需要定期组织员工培训，提升员工的专业知识和服务技能，以应对不同的客户需求和问题。
2. 提出建议：员工需要根据工作实际，提出改进建议和优化方案，以提高服务质量和工作效率。
呼叫中心年度工作计划关键信息项：1、工作目标客户满意度提升目标服务质量指标改善目标效率提升目标2、工作重点人员培训与发展计划技术升级与系统优化方案流程改进与优化措施3、资源需求人力资源需求技术设备采购需求培训经费预算4、时间安排各项工作的具体时间节点阶段性评估时间5、预期效果对业务增长的影响预测对客户忠诚度的提升预估11 工作目标111 客户满意度提升至 90%以上，通过定期的客户满意度调查来进行监测和评估。
112 将平均响应时间缩短至 30 秒以内，确保客户能够及时获得帮助。
113 将一次解决率提高到 85%以上，减少客户重复来电的次数。
12 工作重点121 人员培训与发展计划每月至少进行一次业务知识培训，包括新产品、新服务和常见问题的解决方案。
每季度组织一次沟通技巧和服务态度培训，提高客服人员与客户的沟通能力和服务水平。
为表现优秀的员工提供晋升机会和职业发展规划指导。
122 技术升级与系统优化方案引入智能客服系统，实现部分常见问题的自动解答，提高服务效率。
优化呼叫分配系统，确保客户能够快速连接到合适的客服人员。
定期对系统进行维护和更新，保障系统的稳定性和安全性。
123 流程改进与优化措施简化客户投诉处理流程，明确各环节的处理时限和责任。
建立知识库共享机制，方便客服人员快速查询和获取相关信息。
优化客户回访流程，提高回访的效果和质量。
13 资源需求131 人力资源需求根据业务量的增长，预计新增客服人员 XX 名。
招聘具有相关经验和专业技能的管理人员，加强团队管理。
132 技术设备采购需求采购一批性能优越的计算机和通信设备，满足客服工作的需要。
投资升级网络设施，确保通信的畅通和稳定。
133 培训经费预算全年培训经费预算为 XX 万元，用于内部培训和外部培训课程的费用支出。
14 时间安排141 各项工作的具体时间节点第一季度完成人员招聘和培训计划的制定。
第二季度完成技术系统的升级和优化方案的实施。
第三季度重点推进流程改进和优化工作，并进行阶段性评估。
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 呼叫中心,工作计划
篇一：呼叫中心工作计划 XX年工作计划及目标 一、 组内工作计划与重点 1、 为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组， 对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。 2、 转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员 工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。 3、 在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面， 然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。 4、 在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司 的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。 5、 工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 况进行制定相应的月目标。 二、 组内具体工作目标 1、 首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到 9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。 2、 组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上 的老员工中实现全年“零投诉”。 3、 入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要 求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。 4、 在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引 导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。 三、 降低流失率的具体措施 1、 了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见 进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 行有针对性的该进。 2、 对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及 时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。 3、 针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组 全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。 4、 中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督 员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。 四、 个人发展规划 1、 首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级 别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。 2、 在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。 篇二：呼叫中心现场管理年度总结及计划 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:分钟，年度组内平均非致命项率为 %，年度组内平均致命项率为%；从图表中可以看出，文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。 三、****年重点工作计划 （一）带队新兵营 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划： 1、新增新兵营班组长工作手册； 2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的KPI考核量化指标； 3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）； 4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。 （二）团队管理改革 ****年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据****年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在****年团队管理工作中进行适应性的改革： 1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤； 2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席）； 3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行 梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。 （三）班组长岗位执行力和胜任力培养 在****年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，****年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力： 1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现； 2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅
