医院客服礼仪规范

医院客服部规章制度篇一：客服管理规章制度客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

医院客服工作制度篇一:医院客服中心工作制度和人员职责医院客服中心工作制度和人员职责导医的职业化培训一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。

否则将不愿再接受服务。

可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。

就会失掉病人。

时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙1措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。

着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供:导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊?导医?挂号?分诊?医生(初步处理)(登记)?计价收费?辅助检查?医生(确诊处理)?治疗室?计价收费取药?输液?住院2?出院四、接待来院患者技巧要求?主动热情，文明礼貌，如:您好～请问需要我帮助吗,你哪儿不舒服,挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

?熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。

一边陪同一边介绍，边聊边沟通(患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

?注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系(妥善处理，必要时送急诊科处理。

?不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。

医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。

３来有迎声，走有送声，站立迎送。

４主动问候，微笑服务，爱心相助。

５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

２语音清晰，语气亲切，语调适中。

３解答问讯，热情耐心，言简意明。

４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。

２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

４认真检查，仔细诊断，及时报告。

５规范操作，动作轻柔，准确适度。

６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。

８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。

１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。

２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

３恪尽职守，团结协作，精益求精。

４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。

５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

医院客服人员规章制度范本第一章总则第一条为了规范医院客服人员的行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院客服中心的所有工作人员。

第三条医院客服人员应当严格遵守医院相关规章制度，积极履行职责，提供优质服务。

第四条医院客服人员应当遵守职业道德准则，保护患者隐私，维护医院声誉。

第五条医院客服人员应当持有相关证件，接受规范培训，并具备专业知识和技能。

第六条医院客服人员应当密切配合其他部门，确保患者顺利就诊，解决患者问题。

第七条医院客服人员应当尊重患者权益，倾听患者需求，提供亲切热情的服务。

第八条医院客服人员应当保持团结协作，建立和谐工作氛围，共同提升服务水平。

第九条医院客服人员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。

第十条医院客服人员应当遵守机密管理规定，妥善保管患者信息，防止泄露。

第十一条医院客服人员应当遵守医疗机构相关规定，不得擅自使用医疗器械。

第十二条医院客服人员应当积极参加岗前培训和定期考核，不断提升自身素质。

第十三条医院客服人员应当积极反馈患者意见和建议，改进服务质量。

第十四条医院客服人员应当遵守本规章制度，听从管理人员指挥，服从安排。

第十五条医院客服人员应当有较强的责任心和服务意识，热爱本职工作。

第二章服务规范第十六条医院客服人员应当穿着整洁统一的工作服，佩戴工作证件。

第十七条医院客服人员应当礼貌待人，微笑服务，热情接待患者，主动问候。

第十八条医院客服人员应当及时处理患者来访、来电、来信等各类咨询。

第十九条医院客服人员应当耐心倾听患者述说问题，了解患者需求。

第二十条医院客服人员应当及时提供准确的医疗信息和就诊指导。

第二十一条医院客服人员应当妥善处理患者投诉和意见建议，及时回复。

第二十二条医院客服人员应当维护医院内部秩序，严禁吸烟、聊天等影响工作。

第二十三条医院客服人员应当保持工作环境整洁，做好卫生消毒工作。

第二十四条医院客服人员应当保护医疗器械和设备，避免造成损坏。

医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。

本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。

通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。

二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。

2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。

4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。

5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。

三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。

2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。

3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。

4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。

5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。

6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。

7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。

8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。

四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。

2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。

3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。

医院客服服务态度规范一、总体要求（一）服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

对待外宾要有礼节、不卑不亢；（二）对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备；（三）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户；（四）对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务；（五）尊重客户，严禁讥笑客户的生理缺陷；（六）对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请客户经理协助共同解决问题；（七）服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；（八）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

二、称呼礼节（一）服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男士称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等；（二）如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏；三、视线和神情（一）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情；（二）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；（三）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪炼等不礼貌的神情；（四）禁止以貌取人。

四、接递物品（一）使用双手与客户之间的接递物品；（二）交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态。

五、谈话礼节（一）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视；（二）语言平缓、清晰易懂；（三）视客户语言，正确使用普通话或方言；（四）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语；（五）在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉；（六）当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言；（七）严格使用规范服务用语。

做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”；做到四声服务：客户来时有迎声，客户办理业务关键时有提醒声，客户走时有送声“再见走好”；（八）严禁使用服务忌语，包括营客服专员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请客服经理解决。

医院服务礼仪范文医院作为一种特殊的服务场所，要求医院工作人员具备一定的服务礼仪。

良好的医院服务礼仪不仅可以提升医院形象，也能够给患者提供更好的医疗体验。

以下是医院服务礼仪的一些重要内容。

第一，接待礼仪。

医院工作人员要用真诚的笑容迎接患者，热情地问候和引导。

在接待过程中，要注意形象仪态，工作人员的着装整洁、言谈举止得体，不说粗话或不文明用语。

同时，接待人员要主动询问患者的需求，并提供必要的协助和指引。

第二，沟通礼仪。

医院工作人员要善于与患者进行有效的沟通。

在与患者交谈时，要注意言谈举止得体，言辞文明，不使用冷嘲热讽的语言。

尤其是在与患者家属沟通时，要尊重对方的意见和感受，积极倾听，并耐心解答他们的疑问。

第三，专业礼仪。

医院工作人员要具备一定的专业知识和技能，并能够熟练运用。

在专业服务过程中，要让患者感受到专业且得体的态度。

例如，医生在为患者诊疗时要认真、仔细，给予患者充分的关注和关心。

第四，隐私保护礼仪。

医院工作人员要重视患者的隐私和个人信息保护。

在进行病历记录、诊疗过程中，要确保患者的信息不外泄，不随意讨论患者的病情和治疗方案。

在医院走廊或公共区域，工作人员应注意保持患者的隐私，不擅自透露患者的个人信息。

第五，病房环境礼仪。

医院工作人员要保持病房的整洁和安静。

在病房服务过程中，要尽量减少噪音，让患者获得良好的休息环境。

同时要定期清洁病床、更换被单及床单，保持病房的卫生。

第六，病人资料管理礼仪。

医院工作人员在处理病人的资料时，要做到保密、准确和高效。

要妥善保存病历和检查报告等重要资料，防止丢失或泄露。

在打印、复印等过程中，要保证资料的准确性，并注意保护患者的隐私。

第七，投诉与解决礼仪。

在医院服务中，难免会有投诉情况的发生。

当患者对服务不满意并提出投诉时，医院工作人员应以平和的心态面对，耐心倾听患者的意见，尽力解决问题。

同时，医院也应建立投诉处理的机制，及时处理和回应患者的投诉。

第八，出院手续礼仪。

医院窗口服务礼仪规范(3)
窗口语言礼仪
1. 语言礼仪的要求
2. 语言礼仪的原则
①语言文明
②态度友善
③方式恰当
④内容得体
⑤回避禁忌
3. 交谈用语
1) 问好类
2) 道歉类
3) 接待类
4) 道别类
4. 称呼用语
1) 一般称呼
2) 特殊称呼
3) 交谈时
5. 服务敬语
6. 服务忌语
窗口接待礼仪
1. 接待三大要点
2. 握手礼仪
1) 握手的时机
2) 标准的握手姿势
3) 握手的时间长短
4) 握手的先后次序
5) 应当握手的场合
6) 握手的禁忌
3. 介绍礼仪
1) 自我介绍
2) 介绍他人
①如何把医生介绍给患者
②如何正确的介绍患者给医生
3) 集体介绍
4. 问候礼仪
5. 电话礼仪
1) 手机礼仪
2) 座机礼仪
6. 指路礼仪
7. 回答礼仪
窗口交际礼仪
(一)与同事相处
1. 真诚合作
2. 公平竞争
3. 宽以待人
(二)与领导相处
1. 换位理解
2. 保持距离
3. 不卑不亢
(三)陪同领导商谈
1. 聆听
2. 圆场
(四)与异性同事相处
(五)跨科室交往要点
1. 建立信任
2. 换位思考
3. 知己知彼
4. 相互尊重
优化窗口服务流程
(一)挂号收费窗口服务流程
关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别
(二)药房窗口服务流程
微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱
(三)门诊挂号服务流程。

医院客服人员规章制度范本一、总则第一条为了更好地为患者提供优质、高效的客服服务，根据我国相关法律法规和医院实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院客服中心（以下简称客服中心）全体工作人员。

第三条客服中心工作人员应遵循以患者为中心的服务理念，遵守职业道德，诚实守信，用心服务，不断提高服务质量。

二、工作职责第四条客服中心工作人员的工作职责包括：1. 接听患者电话咨询，提供准确、及时的医疗信息，解答患者疑问。

2. 接待患者来访，了解患者需求，协助患者解决实际问题。

3. 收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门，促进医院改进工作。

4. 参与医院各项活动的组织与策划，提高患者参与度。

5. 定期对患者进行回访，了解患者对医院服务的满意度，提高患者满意度。

6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的沟通能力，善于倾听患者需求，表达清晰。

2. 具备一定的医学知识，熟悉医院科室设置、诊疗流程等。

3. 具备较强的责任心，对患者负责，对工作负责。

4. 具备团队协作精神，与同事相互支持，共同提高服务质量。

5. 具备良好的心理素质，应对工作中的压力和挑战。

第六条客服中心工作人员在工作中应遵守以下规范：1. 工作时间内保持认真负责的态度，不得擅自离岗、迟到、早退。

2. 接听电话时，应及时、耐心、热情地回答患者问题，提供准确信息。

3. 接待患者时，态度亲和，语言文明，尊重患者，保护患者隐私。

4. 穿着整洁，仪表端庄，符合医院形象要求。

5. 工作中不得闲聊、玩手机等与工作无关的事情。

6. 积极参加医院组织的各类培训和学习，提高自身业务能力。

四、考核与奖惩第七条客服中心工作人员的考核分为定期考核和年度考核，考核内容包括工作质量、工作态度、业务水平等。

第八条奖励措施：1. 对在工作中表现优秀、收到患者表扬的员工给予表扬和奖励。

2. 对提出有效建议、改进工作的员工给予奖励。

第一章总则第一条为加强医院服务礼仪管理，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体员工，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。

第三条医院服务礼仪管理应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）尊重患者，关爱患者；（三）诚信服务，规范操作；（四）团结协作，共同进步。

第二章服务礼仪基本要求第四条服务态度：（一）热情友好，微笑服务；（二）主动询问，耐心解答；（三）尊重患者，关爱患者，体现人文关怀；（四）认真倾听，不随意打断患者讲话；（五）遵守医疗行业规范，不夸大病情，不隐瞒病情。

第五条服务语言：（一）使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（二）语言表达清晰、准确，避免使用专业术语；（三）语气和蔼，避免冷漠、生硬；（四）尊重患者隐私，不泄露患者信息。

第六条服务行为：（一）着装整洁，仪容端庄，佩戴工作牌；（二）保持工作区域清洁、整齐；（三）按时上下班，不迟到、早退；（四）认真执行各项规章制度，确保医疗安全；（五）积极参与医院组织的各项活动，提高自身综合素质。

第七条患者隐私保护：（一）尊重患者隐私，不随意透露患者信息；（二）严格执行医疗记录保密制度；（三）对患者的隐私问题，应耐心解答，不回避。

第三章服务礼仪培训与考核第八条医院应定期组织服务礼仪培训，提高员工的服务意识和服务水平。

第九条培训内容应包括：（一）服务礼仪基本知识；（二）服务态度、语言、行为规范；（三）患者隐私保护；（四）案例分析。

第十条培训方式可采用以下几种：（一）集中授课；（二）现场观摩；（三）案例讨论；（四）角色扮演。

第十一条医院应建立服务礼仪考核制度，对员工的服务礼仪进行定期考核。

第十二条考核内容应包括：（一）服务态度；（二）服务语言；（三）服务行为；（四）患者隐私保护。

第十三条考核结果应与员工绩效挂钩，对考核不合格的员工，应进行培训和整改。