浅析客户关系管理在企业营销管理中应用

浅谈水务企业客户关系管理的应用研究

摘要：水务企业客户关系管理制度的建立对于提高办事效率，提升工作人员服务质量等方面有着至关重要的作用。本文阐述了客户关系管理的现状，并结合水务企业自身的特点，探讨了客户关系管理在水务企业中存在的问题，对客户关系管理在水务企业中的应用进行了深入研究，提出了合理有效的管理方法，对改善企业与客户的关系意义重大。

关键词：客户关系管理；水务企业；系统工程

中图分类号：f299.24 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）07-00-01

一、前言

为顾客提供优质的产品和服务，确保顾客的满意度是客户管理的意义之所在。与一般企业有所不同的是水务企业客户关系管理有着自己独特的特点。我们在研究水务企业客户关系管理的过程中，要运用现代的理念和方法，建立水务企业自己的管理体系，将水务企业客户关系处理工作切实落实到位。

二、客户信息管理概述与水务企业客户管理现状分析

1.客户信息管理概念的引入

随着现代营销学理论的逐步发展，“以客户为中心，满足顾客需求”的呼声越来越高，伴随着改革的深入和市场经济结构的调整，客户关系管理理论应运而生。客户关系管理(customer relations

management，简称crm) 是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程，其实质为营销管理。在现代企业发展中，通过crm理论能为顾客提供优质的产品和服务，这一理论也为企业和客户实现双赢奠定了基础。

2.水务企业客户管理理论的提出

近年来，水务企业发生着巨大变化，为了尊重顾客利益最大化，水务企业开始了全面改革的局面。水务企业是一个特殊的行业，该企业把社会全体市民作为服务的对象，为了树立企业形象，水务企业必须努力提高服务质量。在当前日益激烈的市场竞争条件下，水务企业要不断打造品牌效应，提升企业产品和服务的管理水平，这样才能更好地为顾客提供高效、便捷的服务，在公众面前赢得美誉度。

关系营销在企业关系营销中的现状

企业根据顾客的个性化需求利用柔性化的生产技术最大限度满足顾客的需求，为顾客在消费产品和服务时创造更多的价值。企业也可以从顾客的需求中了解市场、细分市场和锁定市场，最大限度降低营销费用，提高对市场的反应速度。其次，利用互联网企业可以更好的为顾客提供服务和与顾客保持联系。

（一）对关系营销本质认识的发展

1、信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即渠道畅通，恶化的关系即渠道阻滞，断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得支持与合作。

2、战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地调整自己的行为，即按照对方要求的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。

3、营销活动的互利性。关系营销的基础在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销是达到关系双方互利互惠的境界。

4、信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈。使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

随着企业生产规模扩大、企业数目的急剧增长、生产力水平的大幅提高，企业生产中对自然资源的掠夺性开发和使用造成了自然资源的大量浪费和环境污染，致使人类的生存和发展收到了威胁。王曼莹在哈佛大学教授马尔康·麦克纳尔“市场营销是创造与传递生活标准给社会”的市场营销本质概括基础上，提出了“发展循环经济实现人类社会可持续发展，为社会创造和传递新的生活标准，是对现代市场营销最本质最深刻的揭示”观点。作者认为，王曼莹对市场营销本质的认识，一方面反映了社会营销观念对社会长远利益的关注，另一方面放映了企业的市场营销活动不仅要提供给顾客所需的物美价廉的商品，更要引导消费者进行健康消费，不断提高消费的质量，改善生活品质。

民营科技２０１３年第１２期　管理纵横　

供电营销中客户关系管理的应用分析　

周雅琪　（国网黑龙江省电力有限公司牡丹江供电公司，黑龙江牡丹江１５７０００）　摘要：在市场经济体制下，电力市场发生了巨大的变化，电力企业在运行与发展过程中越来越重视客户关系管理，特别是在供电　营销当中，只有正确处理好客户关系，才能够保证供电营销的质量，促进电力企业更健康的发展。现就客户关系管理在供电营销中的应　用进行全面分析，以供参考。　关键词：供电营销；客户关系；管理；应用　自２０世纪９Ｏ年来以来，我国电力市场发生了巨大的变化。　２００３年，我国开始对电力企业实施整改，此时的电力企业是受到　法律保护的商业化企业。目前随着社会经济的快速发展，社会、企　业、家庭、个人对于电力的需求量日益增加，电力企业不仅要考虑　到利益的最大化，更需要顺应国家的发展，正确实施节能减排政　策，因此客户关系管理系统应运而生，通过加强管理来促进电力　企业的健康发展。　１　电力企业客户关系管理的概述　所谓电力企业客户关系管理也就是电力企业为了在电力市　场中立稳脚步，提高竞争实力以及社会经济效益，谋求更好的发　展而采用的一种以客户为中心的管理模式，电力企业在运行与发　展过程中根据客户的需要，采用先进的技术来制定科学合理的供　电营销策略，在正确处理好与客户之间的关系的同时促进电力企　业更好的发展。　电力企业要想在电力市场中取得竞争优势，实现更好的发　展，关键在于客户。它是电力企业取得经济效益的根本，电力企业　只有正确处理好与客户之间的关系，才能够谋求更大的利益。因　此电力企业必须要根据自身的发展特点以及客户的需求建立一　个客户关系管理系统，以求更好的适应电力市场的发展，促进电　力企业的发展。　２客户关系管理在供电营销中的作用　从整体上来讲，电力企业中通过客户关系管理有助于提高电　力企业的利益，帮助电力企业在电力市场中取得竞争优势，把握　更多的客户，从而保证电力企业取得长足的发展。　２．１客户关系管理系统能够整合企业资源　客户是电力企业发展中的重要资源，在实际工作中，电力企　业领导者与管理者必须在保证原有客户量的同时拓展新客户，只　有这样才能够提高电力企业在电力市场中的竞争实力。目前，各　大电力企业已意识到客户对企业发展的重要性，于是在其经营与　发展过程中掀起了一股建立客户关系管理系统的热潮。客户关系　管理系统是电力企业引进各种先进的信息技术与管理技术来对　企业所拥有的客户进行分类管理，加强客户关系的管理工作，使　其与其他资源管理相互协调，从而建立一套完善的客户关系管理　系统。　２．２客户关系管理有助于提高企业的竞争实力　电力市场中，电力企业只有加强客户关系管理　才不会被电　力市场所淘汰，才能够取得竞争实力而取得长足的发展。电力企　业在建立客户关系管理系统的过程中，需要将客户的信息在企业　内部达成资源共享，根据客户的需求来采取有效的营销策略，更　好的服务于客户，从而得到客户的满意度。另外，电力企业还需要　根据市场的发展需求及自身的发展特点采取先进的技术来改革　供电营销策略，优化供电营销业务流程，向客户提供更好、更优质　的服务，以赢得客户的满意程度。电力企业在发展过程中，可以凭　借拥有客户的数量及口碑在电力市场中谋求发展，提高电力企业　的经济效益，使电力企业实现可持续发展。　３在供电营销中充分发挥客户关系管理作用的措施　３．１连接网络，及时与客户取得联系，与客户进行充分的交流　在市场经济条件下，电力市场发生了巨大的变化，电力企业　为了在电力市场中获得长足的发展并领先于其他企业，就在其经　营与发展过程中采取有效的措施制定合理的电力营销策略，以争　夺电力客户，在市场竞争中得到稳步的发展　因此，很多电力企业　在实际工作中采取了各种各样的应对措施。其中最重要的就是企　业与客户之间的及时交流，客户关系管理（ＣＲＭ）系统的作用，在　此时就会凸显出来。用电客户可以利用电话、传真、短信、现场、网　络等形式，将客户意见发给电力公司，工作人员进行整理后上传　到客户关系管理（ＣＲＭ）系统。企业有关部门根据客户关系管理　（ＣＲＭ）系统提供的资料，由工作人员与客户进行良好的交流，了　解客户的需求，进而明确企业各部门的努力方向，以客户的需求　为服务中心，对客户的需求做出及时的反应，为客户量身定做令　客户满意的产品和服务。客户的需求得到满足，必定增强对企业　的信心，进而对企业的发展起到积极的推动作用。　３＿２供电营销业务流程的改革。以往的供电营销策略都是供电业　务员将企业的供电技术、规模等，向客户一一介绍，在介绍过程　中，极有可能因为供电业务员的业务水平不同，推销的效果也不　一样。建立客户关系管理（ＣＲＭ）系统，可将企业的最新研究成果　以及最优质的服务，通过网络信息平台传递广大电力客户，使电　力客户可以详细地了解企业的动向，选择适合的电力产品以及服　务，简化了供电营销的业务流程，大大节省了劳动力。同时，还可　以建立客户板，电力客户可以在上面留言。电力营销的工作人员　可随时了解客户的需求，将客户意见进行反馈，针对不同的客户，　生产不同的电力产品或提供不同的电力服务，满足客户需求。　３．３建立智能数据分析系统。在客户关系管理（ＣＲＭ）系统中，使　用相应的数据分析软件，将客户提供的电力信息进行整理，对电　力数据进行智能化分析。根据数据分析结果，制订不同的客户服　务计划，提高电力企业的服务质量。同时，这些数据还可以为企业　生产电力产品提供依据，从而使企业明确发展方向，取得更好的　社会经济效益。　４结论　随着信息时代的来临，全球经济一体化的进程逐渐加快，我　国的电力体制改革也日趋完善。同时，电力市场进一步开放，市场　竞争不断加剧，在供电营销中，客户关系管理的重要作用越来越　凸现出来，因此电力企业必须要根据客户的需求以及自身的发展　特点来建立一个完善的客户关系管理系统的建立，并将其应用在　电力企业管理当中，这不仅适应了电力企业的发展需求，更为电　力企业的进一步发展提供了有力保障。　参考文献　［１１张丽．供电企业客户关系管理系统的设计与实施【Ｊ］．技术经济与　管理研究，２００６（２）：１９６．　［２］张艳馥，路烨，童明光．供电企业客户关系管理研究Ⅲ．工业技术　经济，２００６（８）：２４１．　［３］范新洪，颜立帆．客户关系管理型供电客户服务中心的建设ｌ　Ｊ１．　电力需求侧管理，２００５（４）：２５６．

２０１３　ｇ－－・４月・　学术・理论　现代衾善　客户关系管理系统在汽车企业中的应用　纪文煜（无锡南洋职业技术学院江苏无锡２１４０８１）　摘要：近几年中国汽车行业保持持续高速增长趋势，汽车工业总产值占国民生产总值的比例不断上升。本文提出汽车企业可以在服务客　户的同时管理客户的数据和信息，通过数据和信息的管理来深层理解客户的需求及其购买行为。而客户关系管理软件（ＣＲＭ）可以帮助汽车企　业更好的留住老客户，开发新的潜在客户。　关键词：客户关系管理ＣＲＭ汽车　近些年来，随着我国汽车事业的蓬勃发展，市场竞争也日趋激　烈，市场成本日益增加。顾客，这项宝贵的资源对企业的经营和发展　起着至关重要的作用，企业必须把注意力用于开发潜在顾客和超越顾　客的需求上。大量事实表明，汽车企业是否建立客户关系管理系统已　经成为企业是否成功的标志。此外，计算机和网络的飞速发展也给汽　车企业带来了挑战和机遇。　一、客户关系管理系统的概念　对经销商而言，客户的忠诚是最重要的。据有关资料统计，开发一个　新客户的成本是留住一个忠诚客户所花成本的５倍，可见客户的品牌忠诚　是何等之重要，更何况，老客户本身就是一个很好的营销者，只有与老客　户之间建立起彼此信任的关系，产品同时又满足大众的需求，才能有利于　产品的销售。如此一来，怎样管理好老客户这一优质资源，开拓他们身上　所蕴涵的巨大商机，进一步开发和挖掘新的潜在客户，以达到最终拥有客　户，取得客户对品牌的忠诚和信赖，实现这一切，需要一种能够持续与客　户交流的工具及维系和管理客户的一门科学，这就是客户关系管理（Ｃｕｓ—　ｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），简称ＣＲＭ。　企业目前的竞争重点是以客户为中心的经营战略，许多企业不断　地采取各种方式满足甚至超越顾客的需求以提高顾客的满意度。客户　关系的管理就是以顾客的满意度为宗旨，一切从考虑客户利益出发，　目的就是为来维持顾客对该品牌的忠诚。因为只有忠诚度高的客户才　能够给企业带来利润，所以企业应该把从对产品的关注度转移到对客　户的维系上来。而客户关系管理系统是企业能够与客户建立良好关系　的一种平台，并且能够从客户身上发现和管理最大价值的技术手段。　二、客户关系管理在汽车企业中的应用及策略　目前，汽车企业应用客户关系管理开展以下几方面工作：　１．运用客户关系管理来获取顾客的需求　如今，越来越多的品牌４ｓ店像雨后春笋般的速度在全国范围内建立　起来，如何让更多的顾客在众多的竞争晶牌中选择自己企业的产品，这对　经销商而言不是件易事。在今后，将会越来越多地针对指定的目标客户　群，通过相应的方式（如汽车俱乐部）来进行沟通和互动，从而获取销售　机会。营销部门通过客户的信息，以各种沟通的方式进行数据营销。有些　ＣＲＭ系统的功能非常强大，可以对客户进行群组操作，比如，此系统可以　对某类别的客户开展群发语音短信信鼠、传真和电子邮件信息等，并将客　户各种回应的形式以相应的方式进行整理。　２．运用客户关系管理建立销售跟踪系统　汽车销售跟踪在整个销售流程中是个不可缺少的环节，许多汽车　经销商都不重视这部分工作的处理。自行来展厅的顾客对汽车销售而　言同样重要，虽然说顾客到最后不一定会与此品牌的经销商成交，但　如果经销店里的销售顾问不能以统一的方式搜集到顾客的信息，这样　就无法对这部分的潜在客户进行有效管理，造成沟通的时效性差，最　终的结果有可能会永远失去与这类客户的再次接触机会，甚至是永远　失去了这部分的客户群。对客户仅仅进行汽车性能特点讲解和推荐是　不足够的，往往最终顾客发生购买的时候并不在最初他咨询的那个门　店。所以保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。ＣＲＭ系统在这　一环节，可以帮助企业按照既定规则搜集客户信息帮助企业以统一界　面面对顾客，对客户进行分类管理。　三、客户关系管理在汽车营销企业中的应用策略　１．树立以客户满意度为中心的营销理念　企业的所有员工必须树立以客户满意度为中心的营销理念，充分　发掘每个客户的潜在价值，在一定程度上满足甚至超越顾客的期望　值。通过开拓、建立和维持良好的顾客关系来获得企业的长期成功。　２．准确评估客户终生价值，制定个性化的营销方案　客户终生价值是指在整个交易关系维持生命周期里，减除吸引客　户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从其客户获得　的收益总和。根据客户计划购车时间的不同，可把顾客分为ＨＡＢＣ四　个等级，Ｈ类客户，一周内可能订车的客户，此类客户车型、车色已　选定，已向经销商提供付款方式和提车的日期，或者个别贷款客户分　期手续正在办理中等，经销商要隔日联系一次；Ａ类客户，一个月内　有可能订车的客户，此类客户已和经销商谈好购车条件，购车的时间　基本确定，选定了下次商谈的日期，表示会再度来展厅看车等，经销　商要每隔３—４日联系一次；Ｂ类客户，三个月内有可能订车的客户，　此类客户在与经销商的商谈中表露出有购车的意愿，正在抉择拟购车　种，或许是对选择的车种犹豫不决，经判定有基本的购车条件等，经　销商要每隔一周联系一次；Ｃ类客户，六个月或六个月以上可能购车　的客户，此类客户经接触购车意向不明确，如果任何一个环节把握不　准确有可能会失单，相反，此类有些客户可能会对竞品的兴趣更浓，　经销商针对ｃ类客户可以给予一定的关注，不能放弃此类客户的销售　跟踪，可以给予节假日的关怀等。　通过客户的等级划分，经销商可以明确自己企业的价值客户是　谁，他们会给企业带来什么样的收益回报。同时还关系到企业的生存　和发展。然而客户都是有生命周期的，我们通过相关的营销策略把企　业的潜在客户变成企业的现有客，这样企业可以不断的发展下去了。　３．高效营销团队的组建　以顾客满意度为中心的营销理念来贯彻实施企业的营销目标主要　取决于营销团队的整体表现，因而组建一支高效的营销团队显得尤为　重要。这就要求要打造自主管理型和学习型的营销团队，建立和强化　通力合作的团队文化和团队理念，创造良好的沟通环境建立尊重与信　任的工作氛围，建立有效的激励制度，把握顾客价值，重视客户利　益，企业的营销行为着眼于建立持久稳定的客户关系等。　四、汽车企业成功实施的关键要素　ＣＲＭ的功能很强大，是一项复杂的系统工程，需要汽车企业应用　此软件对顾客群进行很好的资源管理，需要在以下几个方面有效地开　展工作：　成功的企业通过数据和信息管理、面向顾客的应用程序以及对基　础设施和体系结构的投资来实现的均衡发展。使用陈旧的系统和手工　处理很难满足重要顾客的期望，尤其在经济水平发达到一定程度以　后，客户的感情满意度或者说主观的感觉对于消费决策所起的作用越　来越大，让客户更方便、更快捷地得到个性化的服务就显得十分必　要。因此，必须在技术基础设施上保持足够的投资力度，以保证涉及　到的呼叫中心、数据仓库、和商业智能等系统建设的完善。　正因为汽车企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同　时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这　些障碍。首先让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通　过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念，在企业信息化的基　础上，以现行的技术手段来执行客户关系管理战略。　参考文献：　［１］吴浩、李杰梅．《客户关系管理在汽车企业的应用［Ｊ］．经　济与管理》，２００５．　［２］朱爱群．《客户关系管理与数据挖掘［Ｍ］．中国财政经济　出版社》，２００１．　［３］张荣梅，孙洁丽．《论客户关系管理与企业信息化建　设》．２００５．　现代企业教育ＭＯＤＥＲＮ　ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ　ＥＤＵＣＡＴＩＯＮ　１　１