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某某农村商业银行股份有限公司客户经理管理办法
（草案）
第一章总则
第一条为了建立面向市场、面向客户的业务拓展和适应竞争形势的营销机制，树立“以市场为导向，以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，培养和锻炼高素质的客户经理队伍，促进各项业务经营的稳健发展，根据《陕西省农村合作金融机构客户经理管理暂行办法》规定，结合本行实际，特制定本办法。
第二条本办法所称客户经理是指本行各营业机构从事服务客户、组织资金、营销贷款、拓展业务、推介金融产品和开拓市场的工作人员。
第二章客户经理的职责与行为规范第三条客户经理在本行辖区范围内代表所在营业机构稳定和发展与客户的关系，开展存款、贷款、结算、代理、咨询等金融产品营销，提供一揽子信贷服务。具体的工作职责：（一）拓展客户。搜集、整理、分析客户信息，根据客户需求细分客户层次，制定发展计划，推广介绍本行新的业务品种，及时发展培育和吸引新的优质客户，巩固同客户之间长期稳定的合作关系。
（二）吸收存款。拓展农村、城镇、社区存款市场。挖掘培植储源，开发系统性集团存款客户，扩大中小企业、事业单位、财政涉农单位基本结算账户开户面和资金结算量，增加代收代付、代保管、代理理财等中间业务的种类和范围。
（三）营销贷款。立足“三农”，及时调查了解辖区农户、农村及城镇个体工商户、中小企业贷款需求情况，开展农户、个体工商户、中小企业建档、评级、授信、年检工作，指导成立贷款农户联保组织，开展信用户（村、镇、社区）评定工作。接受客户贷款业务申请，对客户的授信情况进行评估、调查、审查、发放和贷后管理。
（四）客户监测。客户经理应定期不定期对客户进行回访，深入了解客户服务要求，提出服务措施并书面报告单位负责人，对贷款类客户，必须有定期贷后跟踪检查书面报告，大额贷款每季度至少有一次定期书面贷后检查报告。贷款到期30天前，必须以书面方式进行催收。贷款逾期后，每季度至少要催收一次。通过定期或不定期探访客户，接触客户决策层，掌握客户的经营状况、财务状况、项目建设、产品市场供需变化等情况，更要关注客户的收购、兼并、重组、法人代表变更、资本金较大幅度变动等重大事项，并根据客户所处行业的市场变化、同业竞争和发展趋势，对客户的风险状况进行评估并形成书面报告，客户发生重要变化情况的要及时向单位负责人汇报。
（五）清收不良资产。按规定进行信贷资产风险分类，夯实贷款占用形态，保全、清收和处臵不良贷款，降低不良贷款占比。
（六）组织收入。通过营销信贷产品，提高经营效益，负责管辖区贷款利息的清收，提高贷款收息率。
（七）开展信息调研及完成其他工作任务。积极了解国家产业政策、产品市场信息，做好市场信息的搜集、整理、传递和反馈工作，密切跟踪客户的经营情况，掌握客户风险，分析风险产生原因，制定相应的风险防范措施。
第四条客户经理的行为规范
（一）遵守国家的有关法律法规和本行的各项纪律规定，自觉接受组织的监督和管理。
（二）认真学习国家有关政策法规和本行的各项规章制度，努力钻研金融业务，提高业务营销公关技能。
（三）依法合规稳健操作，规范业务行为。
（四）保持良好的心态，敬业爱岗，积极向上。
（五）注重树立营销人员的良好形象，维护单位利益。
（六）加强沟通和配合，具有良好的团队精神和职业道德。
（七）竭诚为客户服务，虚心听取客户意见。
（八）坚持原则、秉公办事，严禁弄虚作假。
（九）严守保密纪律，不得随意向他人透漏客户信息。
（十）廉洁自律，不得谋取私利吃拿卡要，索贿受贿。
第五条客户的营销与管理
（一）分析营销市场，分类管理客户，制定营销计划和营销方案。客户经理要定期分析自己所面对的营销市场，收集客户信息，深入市场调查，挖掘培育新客户。对于潜在的客户，应根据客户的规模、服务的复杂程度、所处的行业等不同情况，制定不同的营销方案。
（二）提供优质服务，全面销售金融产品。客户经理应为客户提供全面周到、优质高效的服务，全面销售存款、贷款、结算、中间业务等金融业务产品，对客户的帐户加强分析、监控和管理。对优良客户，要提供特事特办，急事快办等贵宾式的跟踪服务。
（三）加强内部协调，解决客户需求。客户经理对客户提出的金融需求，如需要该行内其他岗位配合解决的，客户经理应通过口头或书面形式传递给相关岗位研究办理，跟踪相关岗位的处理进程，并及时将结果和办理方式反馈客户。
（四）定期访问客户，动态跟踪管理。客户经理应当定期对客户进行访问。访问时应及时妥善处理客户的抱怨和不满，以密切与客户关系，解决工作难点，发现客户有重大情况，客户经理应及时了解原因，提出相应的对策方案。
（五）动态评估与客户关系，及时提出改进建议。客户经理应当经常检查本行各项金融服务的效果，研究分析与客户合作的效果，不断改进对客户的金融服务，及时提出新的金融服务项目建议方案，同时上报有关部门。
（六）建立和完善客户信息档案。客户经理应当加强日常基础管理，负责收集客户的各类资料与信息，建立客户台帐和基础档案，满足管理、监控的要求。
第三章客户经理的上岗条件
第六条客户经理的上岗条件
（一）参加工作见习期满并参加上岗培训考试合格；
（二）上年度考评为“称职”及以上；
（三）具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。
（四）具备相应的专业知识和业务技能，熟悉经济金融政策法规和内控制度；熟悉和掌握本行资产、负债和中间业务产品的运作方式；能独立完成存款、贷款、投资理财及其他中间业务，了解市场并有一定的营销能力；
（五）具有强烈的服务意识和责任心，有一定的分析能力、沟通能力和协调能力，有团队精神和创新意识；
（六）经本行综合考察合格，适合从事客户经理岗位。
第四章客户经理的等级评定和管理
第七条符合上岗条件的客户经理实行年度等级考核管理，依据个人业务素质、上年度拓展客户数量、工作质量和实际经营业绩确定次年度等级。分为一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理，并按照评定等级享受相应岗位系数薪酬及补助。
第八条客户经理年度等级每年考核评定一次，由总行统一指标口径、统一考评程序、统一考评标准，公开、公正、公平地组织实施，总行人事薪酬委员会下设客户经理等级评定小组，原则上于每年元月中旬进行，考评等级以正式文件确认为准。
第九条客户经理等级评定实行百分制考核评定。考核得分在90分以上（含90分）的为一级客户经理；考核得分在75
