快递服务顾客满意度影响因素研究

物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考物流公司客户满意度深入调查方案策划书1■调查目的通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上所的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司目前在服务产品与服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的相辅相成，同时夯实我们在物流市场的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。

■时间安排调查时间：拟定为20XX年11月1日——20XX年1月31日形成报告：调查结束后一周内■项目负责人由售后服务部具体实施，其他部门予以积极推动配合。

■当前物流相关行业环境分析1.进入本行业的企业日趋增多中国房地产业持续高速发展，带动了货代和物流的发展。

标识显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。

由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。

原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和坎奇斯公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。

这样，我国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。

2.政府对行业管理“秩序缺位”。

中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。

货代和物流相关行业也不例外。

目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。

中国对货代和物流行政管理是多头管理、各自为政而又盘根错节。

涉及到的部门有今年刚组建的成立商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。

各部门都有各自主管的市场和业务，为了保证本部门的利益，警政他们就通过行政修法来保护。

典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。

存与发展的基 石， 而客 户满意度是体现快 递企 业服务质量高低 的重要指标， 因此最 大限度地提升客 户满意度， 就成为快递企业抢 占市场、持续发展 的 重要战略举措 。本文首先对快递服 务质 量、顾客导向、顾客满意等相关理论进行 阐述， 然后对我 国快递业 的现状和存在的问题进 行分析， 进 而提 出 了提 升 快 递 业 服 务 质 量 的 对 策 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
快递 运转流 程的监 管 。快递 企业要 对快递 行业实 行常态化 的动 态管
理 、分 级 管 理 。
（ 二 ）加 强快 递 硬 件 建 设 ，提 高 快 递 运 作 效 率
是 采用先 进的技 术装备 ，提高运作 效率 。二是 出台规范 的操 作标准 ， 实现计算机辅助管理。出台制定标准 ， 支持企业快递业务 。 三 是提高物流 配送 管理 水平 。把先进 的技 术设备作为基础来发展 电子 商 务物 流配送 产业 ，努 力实现电子商务物流配送企业 的集成化管理 ，提 高服 务质量。
快 递 服 务 与 顾 客 导 向 相 关 理 论 概 述 （ 一 ） 快 递 服 务
一
、
三、提 升快递 服务质 量 的对 策 （ 一 ）完善快 递法规 建设 ，强化运 转流程 的监 管
是政府应加 强对快递业 立法 。国家有关部 门应采取有力措 施 ， 建立 有利 于快递 业 发展 的 良好 环境 。在 《 中华人 民共 和 国邮政 法 》 出 台 的基 础 上 ，应 出 台 《 快 递 市 场进 人管 理 办 法 》 、《 快 递 市 场 货物 缺损 的赔 付标 准 》等相 应 的法 规 ，建立 快递 市场准人 及退 出机 制 ，实现 市 场经 营 者合 法入 市 、依法 经 营 、有序 退 出 ；二 是 加强

中国邮政EMS服务品质调查首先，中国邮政EMS在快递配送速度方面表现优秀。

根据本次调查涵盖的顾客反馈，绝大多数受访者表示邮政EMS在速度上表现出色，快递件一般能在一到三天内送达，且多数情况下能按时抵达。

这得益于邮政EMS拥有广泛的快递网点和完善的物流网络，能够快速将包裹从发货地点运送到目的地。

其次，中国邮政EMS在包裹安全性方面做得相当出色。

受访者普遍表示邮政EMS投递的包裹在途中没有出现丢失或破损等问题。

此外，邮政EMS也提供了包裹追踪服务，顾客可以通过官方网站或手机APP查询目前快递的进展，提高了顾客对于快递运输过程的可视化程度，提供了更多的安全感。

此外，中国邮政EMS在服务质量方面也得到了顾客的高度认可。

受访者表示邮政EMS的快递员服务态度良好，能够及时解答顾客的问题，并且在派送过程中维持良好的沟通。

同时，快递员也能够及时将包裹送达并进行验收，提高了顾客对于快递服务的满意度。

然而，从受访者的反馈中我们也注意到了一些邮政EMS需要改进的方面。

其中一方面是快递派送的准时性。

部分受访者反映，在高峰期或偏远地区，邮政EMS的派送时间会有所延迟，这给顾客的日常生活带来一定的不便。

另外，顾客对于快递费用也有一定的不满，认为邮政EMS的价格相对较高，不符合快递市场的一般价格水平。

为了进一步提高中国邮政EMS的服务品质，我们提出以下几点建议。

首先，应加强运营管理，提高派送准时性。

可以通过增加投递时间段、提前预估高峰时段的需求并加强资源调配等方式来改善派送的准时性。

其次，邮政EMS可以进一步提高服务细节，例如在快递追踪上加强实时更新信息，提高包裹位置的准确性。

最后，在价格策略上，邮政EMS可以考虑根据快递包裹的重量和距离制定更合理的价格，以提高顾客的满意度。

综上所述，中国邮政EMS在快递配送速度、包裹安全性和服务质量等方面都取得了很好的成绩。

但也需要针对改进的方面进行持续优化，以提高顾客对于邮政EMS的满意度，进一步巩固其在快递市场的领先地位。

校园快递调查问卷分析报告分类：学生作品摘要：随着中国改革的开放、经济的快速发展以及互联网的广泛的使用导致快递行业的快速发展，而校园快递在整体的快递的占有重要的地位。

校园快递对当今大学生的重要作用，随着网络社会的发展和同学们的需要，校园快递服务也在不断地变化着。

关键词：校园快递快递的限制条件满意度一、研究过程1.调查目的：调查校园快递的使用情况2.调查方法：本次调查在有关收集、检查和使用各种资料方面，以问卷调查法为主.随机的方法对调查对象进行调查。

3.调查对象：焦作大学北校区4.问卷设计：在调查问卷的设计上，事实性问题、行为性问题、动机性问题以及态度性问题在我们的问卷问题的设计中都有涉及。

5.抽样方法：简单随机抽样(1)随机调查。

（2）在进行调查过的同学中随机抽取出30个样本。

6.调查地点：教室及寝室7.调查项目：（1）学生使用校园快递的情况（2）校园快递的发展状况。

8.分析方法：使用数字对各项数据进行统计。

二、调查结果本小组采用简单随机抽样法对北校区进行了调查，实发问卷50份，收回问卷50份。

其中有效问卷为50份，无效为0份。

我们对问卷具体分析如下：1、使用快递的原因从上图可以看出，选择网上购物的占70%，寄送礼品的占13%,寄发主要信件的占7%，收发包裹的占0。

大部分使用快递的原因都是因为网上购物，由于现在网络发达的原因，寄发信件和寄送礼品等原因造成了相当大的一部分人员缺失。

2、最常用的校园快递从上图可以可以看出，选择韵达的占21%，选择圆通的占38%，选择中通的占24%，选择EMS占17%。

在这几个校园快递公司中，同学多数选择圆通快递。

3、使用快递的频率从上图可以看出，选择频率10次以下的占43%，频率10-30次的占40%，频率30次以上的占17%。

一学期使用校园快递的人数还是比较高的，但还有待提高。

4、校园快递的效率从上图可以看出，选择效率非常高的为0，选择比较高的占37%，选择一般的占47%，选择比较低的占7%，选择非常低的9%。

企业提高客户顾客满意度的对策分析——以顺丰速运有限公司为例谢燕（南京财经大学市场营销专业，南京 210003）目录摘要 (1)关键词 (1)引言 (1)一、客户满意的相关理论回顾 (1)（一）客户满意度理论回顾 (1)（二）顾客满意度模型 (3)二、企业提升顾客满意度的意义 (4)三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析 (4)（一）顺丰速运有限公司的发展状况 (5)（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施 (6)四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策 (7)（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足 (7)（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策 (7)结束语 (10)参考文献 (11)【摘要】从2003年到现在接近10年来，我国快递行业高速发展，成效是十分可观的。

然而，由于发展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，最突出的是快递作为一个服务性的产业，直接决定企业的长远发展的是客户满意度方面的问题。

许多企业正在接受客户满意战略并且已经付诸于实践。

本文从顺丰速运有限公司为例，分析企业为何要提高客户的满意度，并且在此基础上提出一系列对策分析。

【关键词】客户;满意度;对策;顺丰引言伴随中国改革开放至今的发展，越来越激烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、安全的物品传递服务，与此同时，交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能，在这样的前提条件下，中国快递业应运而生。

特别是近十年来，越来越多的组织多和企业进入快递行业中，大型的跨国公司也进入我国市场，快递行业的业务量年平均增长20％左右。

然而在高速发展的同时，快递行业作为一个新兴产业，发展体系还并不成熟，因此显露出一系列问题，尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的发展。

顺丰是我国国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。

基于PLS结构模型校园快递模型研究——以临港五校为例满岩岩 邱亚希 李丽乐 杜致芮摘要：本文采用线下调查、实证分析等方法建立了校园快递顾客满意影响因素理论模型，在LSQ模型和SERVQUAL理论基础上，总结归纳了影响校园快递顾客满意度的关键因素，确立了完好性、时效性、便利性和隐私性四个维度。

结合PLS结构方程模型进行实证分析，并提出相关建议。

关键词：校园快递；顾客满意度；PLS结构分析一、理论基础SERVQUAL模型是将顾客对某一行业某一公司的期望与其体验感受进行对比，其差距越大，说明消费者的感受远远低于其期望值，那么对公司的服务质量的评价就越低，反之一样。

LSQ是模型由人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时效性九个指标构成的评估物流服务质量的模型。

据此，我们提出校园快递主要存在完好性、时效性、便利性和私密性四个维度与顾客满意度存在关系。

完好性是指校园快递物流代理能够完成其责任，具体包括信快递包裹的物流信息准确、货品在运送过程中不受损坏。

时效性是指校园快递物理代理能够及时给顾客提供充分有效的信息，顾客通过实时接触而获得高质量的服务。

便利性是指快递物理代理在接受并处客户客订单的成功率和效率。

隐私性是指顾客的姓名、地址、手机号等敏感信息不遭到泄露。

二、调查问卷图表分析本文收集了上海临港五校100份关于校园快递满意度调查问卷。

据调查结果显示，从便利性的角度来看：20%的人群对快递投放点的远近不满意，38%的人群寄取快递的过程一般在5-10分钟，便利程度上还有很大的发展空间。

从隐私性的角度来看：36%的人群认为消息几乎没有被外泄过，对快递隐私性的满意程度只有1%人群达到高度满意，总体上来看65%的人群对现下快递隐私性存在很大意见。

从时效性的角度来看：81%的人群在寄快递过程需时耗费10-20分钟，86%的人群对快递工作人员的效率不满意，很大程度上耽误了顾客的时间影响满意程度。

毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展，物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。

快递业务量持续增长，消费者对快递服务的要求也在不断提高。

在这一背景下，快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。

当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题，时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。

这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的形象和发展。

开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”，对于深入了解快递企业服务质量的现状，发现存在的问题，并提出有效的提升对策，具有重要的理论和实践意义。

本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法，揭示快递企业服务质量的关键影响因素，构建科学的服务质量评价体系，并在此基础上提出针对性的提升策略。

这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据，也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展，满足人民群众日益增长的寄递需求。

1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起，快递行业在中国取得了显著的成果。

根据中国国家邮政局的数据，2019年，全国快递业务量达到了亿件，同比增长。

这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用，快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献，同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。

快递行业的迅速发展也带来了一系列问题，市场竞争激烈，各大快递企业为了争夺市场份额，不断压低价格，导致利润空间不断缩小。

这使得企业在提高服务质量的同时，面临着巨大的成本压力。

快递行业的信息化水平相对较低，部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送，导致效率低下。

快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。

为了应对这些问题，政府和相关部门已经采取了一系列措施。

加强对快递企业的监管，规范市场秩序；推动快递行业的信息化建设，提高运营效率；加大对绿色环保技术的支持力度，降低快递行业对环境的影响；关注员工福利，提高员工满意度等。

目 录一、引论 (2)二、论文相关概念释义 (3)（一）快递服务的种类 (3)（二）快递服务的意义 (4)（三）圆通速递的意义 (5)三、圆通速递服务质量现状 (6)（一）圆通速递发展现状分析 (6)（二）圆通速递政策环境分析 (7)（三）圆通速递服务质量现状分析 (8)四、圆通速递服务提升对策 (8)（一）圆通速递服务标准与其他服务标准的比较 (8)（二）圆通速递服务消费者的满意度现状研究 (9)（三）圆通速递服务质量提升对策 (9)五、总结 (10)参考文献 (11)快递服务质量现状与提升对策研究——以圆通速递为例摘要：近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国，市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。

但是，目前我国民营快递企业的盈利能力偏低，仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。

而且，我国民营快递企业在国际快递服务质量现状与提升对策研究报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配，我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。

本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究，以期对全行业的质量提升产生指导意义。

全文共分为五部分：第一部分，介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述；第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分，通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状，最后提出提升服务水平的对策。

最后，对全文进行总结。

关键词：圆通速递；快递服务；质量提升一、引论近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，快递业连续多年保持20%以上的增速，成为全球增长速度最快的国家，2014年我国快递业务量接近140亿件，业务收入超过2040亿元，快递业务量也超过了美国，跃居全球第一大快件国。

京东商城物流配送服务调研报告学院:华南师范大学增城学院专业:电子商务（移动商务2班）****: ***小组成员:邓雅靖201104054162朱盈盈201104054160伍荧莹201104054161罗春201104054157何湖201104054170二零一三年十二月一、调查背景随着网络时代的不断发展，人们的生活习惯也不断的发生变化，以前人们都是要走出家门才可以买到自己需要的东西，而现在，方便的网上购物时代已悄然而至，人们足不出户就可以买到自己需要的东西，网上购物方便、快捷、价廉。

当然除了网络的发展外，物流配送在这样的时代也不可或缺，而每个客户对配送的要求是不尽相同，遇到的问题也是不尽相同。

为了物流配送能更好的服务大众，我们小组在网上选择了发放“顾客对京东商城物流配送服务满意度”的调查问卷进行调查，通过该调查我们可以收集一些数据以及与物流配送相关的建议或意见，从而改进物流配送中存在的不足，更好的服务大众。

二、调查方法以小组为单位，共5人，分工合作，各自调查后再进行汇总，具体分工情况如下：三、调查的主旨思想对顾客进行对京东商城物流配送服务满意度的调查，了解顾客的消费情况以及对京东商城物流配送服务各方面的满意度，从而收集他们对各方面的建议和意见，也举一反三的了解物流配送行业中存在的不足，不断改进，提高，以便更好的服务大众。

四、样本总数：30份五、数据与调查分析第1题您的年龄[单选题]从上图可以看出，20-30岁所占的比例为83.33%，占了受调查者的绝大部分，20岁以下的占了16.67%，而50岁以上和30-50岁的则为0.第2题教育背景[单选题]从上图中可以了解到受调查者学历为大专及本科的占绝大部分，比例为95.83%，初中及以下、高中、硕士及以上分别占了4.17%、0%、0%。

第3题您对京东商城了解吗？[单选题]从上图中可以了解到受调查者学历为大专及本科的占绝大部分，比例为95.83%，初中及以下、高中、硕士及以上分别占了4.17%、0%、0%。

（2）近邻宝 “近邻宝”是中科富创公司着力打造的服务于校园、社区 居民及快递物流的24小时快递自助服务运营平台。近邻宝app是 一款综合校园服务移动产品。配合物流中心以及智能快件箱为用 户提供安全、可靠、快捷的快递包裹取送解决方案。与此同时， 也在积极探索并建设创新型的校园生活服务平台。校园物流中心 也是电商服务网点，提供末端配送、货到付款、退换货、售后服 务，品牌推广等电商服务，一站式解决电商末端物流问题。“近 邻宝”智能快件箱是24小时快递自助服务运营商，是服务于快递 业最后100米平台，为个人提供快递代收代发及临时寄存服务， 是物业、电商、快递和个人之间的枢纽站。近邻宝在校园指定位 置开设快递中心，在最便利师生收取快件的位置（宿舍楼、办公 楼）分散设置智能快递箱。和各家快递公司进行开放合作，代办 校园内的快递收发业务。合作快递公司把快件统一交付快递中 心，快递中心通过二次分拣，把快件投递到最方便收件人收取的 智能自提箱。师生发送快递，可自由选择合作快递公司到快递中
顾客满意度的测评模型是将影响顾客满意度的各种因素放入 因果关系系统中，通过统计分析确定这些因素与顾客满意度指数 之间的关系，用多元线性回归的方法确认各个指数的权重，从而 确立顾客满意度模型。这个模型的关键是要准确筛选出影响顾客 满意度的诸多指标，通过量化获得定量的分析结果。然而，顾客 满意是一个非常复杂的心理过程，受到很多因素的影响，同类产 品的顾客满意就受地域因素、顾客个性、收入层次、消费场合等 人文、地理、心理、经济等因素的影响。而不同的产品类型，其 顾客满意受到产品特征的强烈影响，决定顾客满意的因素更加纷 繁复杂。因此，对于顾客满意度的测量是一个非常复杂的过程， 往往需要针对产品或者顾客特性设计出不同的模型，采用不同的 处理方法。本文针对中国顾客情况的中国顾客满意度指数的基础 上，针对近邻宝的产品特色和中国消费者的需求类型，设计了顾 客满意度的测评模型，并进行了实证研究。

毕业论文（设计）正文题目：快递企业服务质量现状及提升对策研究T he research of the current service quality situation and improvement of express company系别：班级：学号：学生姓名:指导教师：二○一四年五月毕业论文：正文学生姓名：快递企业服务质量现状及提升对策研究摘要：近年来，电子商务产业的快速发展带动了快递企业的蓬勃发展。

快递企业的出现，在为人们的生活带去便利的同时，出现的一系列服务质量问题也着实令人担忧.本文在分析我国快递行业发展现状与环境的基础上,提出我国快递业存在的问题，并具体分析顺丰快递这个较为成功的快递企业,作为典型案例进行分析，从而为提高我国其他快递企业的服务质量提出相关对策。

关键词：快递；服务质量;服务质量模型；现状;对策The research of the current service quality situation and improvement of express companyAbstract：In recent years，the rapid development of e—commerce industry led to the booming express delivery companies.Courier companies appear in bringing convenience to people’s live sat the same time，there's a range of quality of service issues also really worrying。

Based on the current development of China’s express delivery industry and environmental analysis on the proposed problems in China's express delivery industry，and specifically analyze the more successful SF Express courier companies，as a typical case analysis, so as to improve the service quality of other courier companies proposed counter measures。

基于四分图模型的中通快递物流服务客户满意度影响因素分析何婵;徐旭
【期刊名称】《上海电机学院学报》
【年(卷),期】2022(25)5
【摘要】根据用户的需求和体验改进物流服务质量是物流企业发展的一个重要方向。

以中通快递公司为研究对象,研究了公司物流客户满意度的影响因素指标,采用满意度调查中企业最为常用的四分图模型方法,以满意度和重要度两个维度进行分析研究,提出了改进客户服务的策略方法,以期为中通快递及其他快递公司改进客户服务提供一些参考意见。

【总页数】7页(P292-298)
【作者】何婵;徐旭
【作者单位】上海电机学院商学院
【正文语种】中文
【中图分类】G642.0
【相关文献】
1.基于Kano模型的物流服务顾客满意度影响因素分析
2.基于层次分析法的r安康市快递服务满意度影响因素研究
3.基于KANO模型的连接器开发客户满意度影响因素分析
4.基于因子分析法的第三方物流客户满意度影响因素研究
5.基于因子分析法的第三方物流客户满意度影响因素研究
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产业链管理我国快递行业服务质量提升的研究与对策①柳州职业技术学院 阎惠全摘 要：随着电子商务时代的到来，线上销售的规模呈现快速递增的态势。

大量的线上交易极大促进了快递行业的发展，这也完全符合商流与物流相辅相成的关系。

但是行业的快速发展却带来了一系列负面问题，对快递服务的投诉也呈爆发式增长。

这就需要快递企业积极应对，完善制度，改进流程，提高顾客的满意度。

本文对当前快递企业的服务质量现状进行分析，找出突出的问题及原因，并提出相应的改进措施完善快递行业。

关键词：快递；行业；服务质量；提升；研究；对策中图分类号：F506 文献标识码：ADOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.07.26我国快递行业的发展伴随着内部因素和外部因素的刺激。

首先，随着现代化信息技术的发展，“互联网+”的时代已经进入到普通百姓家庭，电子商务迎来了最好的发展机遇，并实现了井喷式的发展。

在此基础之上，物流行业也迎来了发展的春天，行业企业数量激增，快递市场的蛋糕也越做越大。

快递企业提供“24小时、门到门”的服务突出了时效性、便利性，这都给消费者带来极大的便利，这是我国快递行业快速发展的内部因素。

其次，1984年第一家国际快递行业巨头联邦快递进入中国市场，后续其他大公司，如UPS、TNT、DHL等也纷纷抢滩这一市场，他们在开展业务的同时也带来了先进的经营模式，极大刺激了国内快递企业的发展，这是我国快递行业快速发展的外部因素。

1 快递行业存在的问题1.1 服务质量低早在2012年，国家邮政局已经出台《快递服务》系列国家标准，并在同年5月1日正式实施。

其中规范了快递行业基本术语、业务种类、服务要素、取件流程、服务质量和服务评价等一系列具体指标，内容详尽，规范要求明确。

但是某些快递企业，特别是那些中小型公司经常无视标准，存在服务水平低下、服务态度恶劣的现象。

根据2020年1月国家邮政局召开第一季度例行新闻发布会通告的数据显示，2019年快递服务总体满意度得分为77.3分，虽然较2018年的数据有所提升，但是还处在低位水平。

顺丰速递的客户满意度研究作者：邓必年覃慧来源：《物流科技》2017年第09期摘要：我国快递企业在国家经济发展中起了非常重要的作用。

因为客户满意度直接影响着快递企业在行业当中的竞争力，本文以顺丰快递为研究对象，采用问卷调查与SPSS分析方法，对其客户满意度4个不同维度进行相关分析，并给出提高客服满意度的相应对策。

关键词：顺丰速递；客户满意度；CCSI模型中图分类号：F618 文献标识码：AAbstract： China's express delivery enterprises play a very important role in the national economic development， because customer satisfaction directly affects the competitiveness of express delivery enterprises in the industry， this paper took SF express as the research object，through questionnaire investigation and SPSS analysis， made the correlation analysisfour from different dimensions of customer satisfaction， and gave the corresponding countermeasures to improve customer satisfaction.Key words： SF； customer satisfaction； CCSI model0 引言随着我国经济的快速发展，人们的生活水平得到了明显改善，服务业发展水平也不断提高，其中的快递业发展趋势更是可观，并逐渐在服务行业中占据战略性地位。

快递服务企业提高客户满意度的途径分析摘要：鉴于国际快递物流业的发展很快、规模较大，竞争较为激烈的发展特点，本文旨在分析我国快递物流业发展现状的基础上，剖析我国快递物发展存在的主要问题，提出了相应的对策，以提高客户的满意度。

关键词：快递服务；客户满意度快递作为一项适应市场经济高速度、快节奏的新业务，一经推出就得到非常快速的发展，市场规模迅速扩大。

尤其在80年代后期，邮政业放开了快递业市场，民营和外资的快递企业逐渐发展壮大起来。

目前，国有、外资和民营快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成，有力地促进了邮政业的快速发展。

一、我国快递物流业发展的总体状况（一）市场格局与份额快递业作为我国新兴的服务行业，是现代物流产业和服务贸易领域的重要组成部分，对加强国际经济合作和国内各地区经济交流具有重大影响。

我国快递业发展至今，已经形成了国有、民营和外资企业三足鼎立的局面，各市场主体在国际快递、国内异地快递和同城快递三个细分市场内进行着激烈的竞争。

针对相应的物流业务，快递物流市场也可细分为外贸型、内贸型和区域型市场。

从市场份额的分配情况来看，各市场主体都有自己的优势，在外贸物流业务中，外资企业占有国际快递高端市场的80%，而在内贸物流业务上，国有企业享有70%的城际快递市场份额，民营企业则在区域物流中占有绝对优势。

（二）快件业务量与增速自从快递业引入中国市场，其发展非常迅速。

快递业在极大地加快商品流通同时，也激发了更大的快递需求。

2002年，我国快件总量约3.5亿件，其中邮政快件约1.4亿件，非邮快件约2.1亿件，同比增长28%；2003年，快件总量将近5亿件，增长速度达38%；2004年，快件业务量继续保持高速增长，达到37%；2005年，快递市场总产值超过200亿元，业务增长超过35%；根据国家统计局和国家邮政局发布的我国首次快递业调查资料，至2006年底，完成快递业务量10.6亿件，实现快递业务收入299.7亿元；2007年全年规模以上快递企业完成业务收入342.6亿元，同比增长17.4%，完成快递业务量12亿件，同比增长20.4%。

大学生快递选择的调查报告团队成员：袁连波、陈云、陈江桃、杨亮一、摘要（一）调查目的：通过了解当前大学生对快递行业的看法、态度等状况，为各大快递公司提供一定的参考，同时为我们广大消费者获得高质量的服务和高水平的客户满意度。

（二）调查对象：江西省各大高校在校大学生（三）调查单位：10物流团队（四）调查程序：1、设计调查问卷，明确调查方向和内容；2、分发调查问卷；3、统计并分析数据。

（五）调查周期：2011/10/10 ---- 2011/11/10（六）调查背景：近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。

在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。

大学生是一类消费综合性很强的群体，在快递市场中占有相当大的比例，例如：网购、邮寄包裹、文件等。

因此，我们通过对江西省部分高校在校大学生在选择哪种快递公司方面的调查，进一步认识快递行业在发展过程中存在的不足，对诸多快递公司的对比中分析他们的优、缺点，找到影响消费者选择差异的原因，以提高服务水准，提高企业竞争力。

二、大学生快递选择分析为了了解高校在校大学生对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

从上柱状图中可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、韵达、圆通等。

个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。

（一）、快递服务的快速响应快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。

由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有65%的被调查者认为企业上门取货的速度较快，方便大学生，35%的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。

关于中通快递公司的服务质量评价研究2019-07-14摘要：随着电商的蓬勃发展，快递物流这个新兴的产业随之迅速崛起，其在世界经济中的作⽤也⽇益凸显。

⽬前，从我国物流企业管理理论的研究成果来看，对物流服务质量的研究尚且处于起步阶段，快递市场中⼀系列关于服务质量的问题严重制约了快递企业的发展。

⽂章在收集和归纳国内外相关研究成果的基础上，以SERVQUAL模型、模糊层次综合评价等理论为基础构建评价模型，对中通快递公司的服务质量进⾏评价，并提出策略性的意见。

关键词：中通快递；快递公司；服务质量；评价中图分类号：F618 ⽂献标识码：AAbstract： With the rapid development of E-commerce， the express industry which is one of the emerging industry is rapid rise， and it is playing a very important role in the world economy today. At present in China， the results of logistics enterprise management theory shows that the research on logistics service quality is still in its infancy， and the quality of service in the express industry has seriously restricted the development of those enterprises. Based on the research at home and abroad， this paper builds an evaluation model based on SERVQUAL model and fuzzy hierarchy comprehensive evaluation theory. It evaluates the service quality of ZTO express and puts forward the strategic opinion.Key words： ZTO express； courier company； service quality； evaluation0 引⾔中通快递股份有限公司创建于2002年5⽉8⽇，是⼀家集快递、物流、电商、印务于⼀体的国任锪骺斓萜笠怠＝年来，新开乡镇⽹点6 459个，乡镇开通⽹点总数23 260个，乡镇覆盖率达到57.4%，中通先后在全国各地购置3 000多亩⼟地，建设⼤型分拨中⼼、航空中⼼、电⼦商务中⼼等。