EQ培训教材
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人力资源管理培训专题 第 1 页 2004-3-12
赵磊 zhaolei1970@sina.com
EQ情绪管理
经理培训讲座
文件所属部门：人事部
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赵磊 zhaolei1970@sina.com
主要内容：
EQ情绪管理
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赵磊 zhaolei1970@sina.com
第一部分：自我情绪管理
一：什么是情绪：
二：如何对待情绪：
1， 一般人对待情绪的方法：压抑，收藏，否认，借题发挥，爆发。
2， EQ型对待情绪的方法：
认识 接受 欣赏 运用 管制
情绪的奴隶 情绪的主人
三：如何达到情绪的自主境界
1， 情绪产生的缘由：
经验 信念价值观 态度 情绪 行为 效果
2， 我究竟要什么？价值的选择和人的深层次需要。
3， 思维模式的改善。
4， 环境力量与情绪自主。 思维处理 人力资源管理培训专题 第 4 页 2004-3-12
赵磊 zhaolei1970@sina.com 5， 改变情绪的技巧.
A，反思 酬谢 放松。
B，“时间会改变事情的性质”之信念。
C，交谈， 利于多角度思维。
D，“孩子气”的发泄。
第二部分： 人际关系中的情绪管理
一：几种人际关系中影响的情绪的习惯思维模式。
1， 心想“视”成。
A， 光环效应和恶魔效应。
B， 环境和性情。
C， 经验和定性。
D， 事实与感觉。
2， 不切实际的期望。
A， 取悦所有的人。
B， 感情和身体感受相同。
C， 无意回报。
D， 改变他人。
E， 所求无度。
3， 误判动机。
4， 与人相比。
5， 防卫心态。
二：处理他人情绪的传统：
1， 交换，替代。
2， 惩罚。
3， 冷漠。
4， 说教。
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赵磊 zhaolei1970@sina.com 三：EQ型处理他人情绪的状态。
1， 肯定：接受对方的情绪状态。
2， 分享：对方的感受和事情的内容。
3， 提问：找出对方情绪背后的原因，深层次需要和正面动机以及想得到什么效果。
4， 双赢：找到符合对方最佳利益的做法。
5， 策划：达到最佳效果的行动方法。
四：棘手状况和处理法：
1， 攻击者。
2， 争强好胜者。
3， 积怨者。
4， 流言蜚语。
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赵磊 zhaolei1970@sina.com 第三部分：工作中的情绪管理
一：工作关系在人际关系中的特殊性。
1， 层次的距离（公司，上级，协作部门同事，服务对象）
2， 合作与竞争。
3， 顺从与独立。
4， 办公室政治。
二：了解自己。
1， 我看我自己。
2， 别人眼中的我。
3， 作为上级的我和作为下属的我。
三：澄清价值：
1， 我要什么？
2， 对方给我出什么？
3， 我的感觉，我的行为以及效果。
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赵磊 zhaolei1970@sina.com 四：清除对抗，建立和谐信任的气氛。
1， 正面情绪和负面的情绪。
2， 情绪由内心感受而产生。
3， 情绪是生命的一部分。
4， 情绪是经验记忆的必须部分。
5， 情绪总是诚实，可靠和正确。
6， 情绪可以指方向，给力量，是行为的动力。
7， 情绪的反映速度比思考快的多了。
8， 激情可淹没理性，情感和理智明暗交替的工作。
9， 情绪是人际沟通，分享，交流最起作用的内容。
10， 情绪是影响人的行为效果的重要因素。
11， 情绪对创造力的产生起到极其重要的作用。
12， 钟摆效应。
13， 情绪可提醒人，服务人。
14， 任何负面情绪均有其正面意义。
15， 任何情绪的背后都有其原因，其中蕴藏着人的深层次需要，内在价值观和正面动机。
16， 越想躲避一种情感，它往往会越强烈。 人力资源管理培训专题 第 9 页 2004-3-12
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赵磊 zhaolei1970@sina.com 资料：（二）
观念，价值观与情绪的关系。
OEM等的技巧都是“治标”的技巧，因为他需要用到他们时候，负面情绪必然出现。更好
的境界是自己不想有的负面情绪根本不会出现，要作到这个境界，必须明白情绪的来源。
情绪的来源：
1， 情绪的本人的信念，价值及规则系统的产物，而不是外界的人，事，物所决定的。
2， 事情无须改变，只要改变本人的信念，价值和规则系统，事情给自己的情绪便会改变。
3， 决定和改变信念，价值观，规则系统的关键在于本人的思维处理机制，因此提升思维处
理机制的最高层次的“情绪自主”的技巧。
全面理解“显示我们的信念，价值观,和规范系统,事情给自己的
情绪便会改变,而人生里的成就,处理情绪的技巧,因此有四个层
次:
1,运用和配合情绪的技巧:明白每种情绪的意义,便能够选择不同的行为,因此产生不同的效
果.
行为 同一个情绪可以产生不同的行为反映.
2,消除和淡化情绪的技巧:
直接处理事情在脑海中引起的情绪,也就是SEM部分所介绍的技巧.
情绪 同一个事情可以产生不同的情绪.
3,改变和修正信念,价值观和规范系统.
这类型的技巧导致我们的态度不同,因此事情所引起的情绪也就不同了.
态度 同样的事情可以导致不同的态度,引起不同的情绪.
4,提升我们的思维处理能力,也就是改善脑里面经验过滤系统,以致于我们的信念,价值观和规
范系统发展的更加有效.
思维 事情在脑海中过滤,处理过程的不同,
事情 经验过滤,思维 态度 情绪 行为.
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资料(三)
自我控制:
我们在这里强调要有自我了解.在人际关系失当的时候要反省自己的行为,这不是说出错的总
是我,而是说,纵使另一个人显然应受责备,我们也不该认为他们应该接受责备,因为事实上,对
待事情的看法是我们自己的思想和行为决定的.
举例说明:我们常说:您真让我气愤,你令我不安,而事实上,我们的心中并没有:气愤,不安,或
者紧张这几个神奇的按钮让别人来控制,因此说,其他人如何让我生气,紧张和不安呢?其实,在
任何情况下,情绪的控制力量在于自己,在于我们自己的心态和行为,尽管有的时候,别人的行
为是这些情绪反映的导火线,因此对于事情的看法是主观自己造成的,在有的时候,我们感到
无法控制自己的情感的时候,不妨自己问一下自己,为什么这个事情从A那里得到的反映和从
B那里得到的反映不一样?我自己选择什么样的态度或着情绪都是来源与我自己的本身.
激怒别人和被别人激怒.
选择某个在生活中常常激发你不良情绪的人(可以是很多的人),写下他们的名字,以及他们不
满的情绪,现在写下一两个句子,说说是你心中的什么东西导致你对他们的不良反映,尽可能
的客观,想象自己是在谈论他人而不是自己,当然这个他你是非常了解的.
现在选择某个在工作中让你产生不良情绪的人,写下你心中的什么东西可能会激怒他们和惹
恼他们,上文说过,没有人能够具有神奇按钮可供应他人控制的以产生情绪的反映,但是如果
我们引发别人的反映，我们就需要知道为什么？
确定了是自己的什么东西激怒了统治后，明确一下你的行为是否合理？或责别人反映过敏，
你能否做点什么帮助他们克服，或许 他们的情绪不是很稳定，他们对自己的行为满意么？
常理来看，如果他们可以做到的话，他们可能很愿意与他人相处的好，所以他们或许值得同
情，下面我们一起来讨论关于他人行为以及其行为的理由。
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赵磊 zhaolei1970@sina.com 资料（四）
人类的基本需求：
不是每个人的情况是相同的，所以其需求总是多种多样的，在一定的阶段，其所选择的需求
是什么，这是我们需要认真研究的，但是有一点是真正的，与人对抗，所得到的结果不一定
是最好的，不战而屈人之兵是最佳的战斗，当你卷入一场争论的时候，你要在脑海中有一个
清晰的观念，我争论的目的是什么？这样下去是否对我对目标有帮助？深层次的研究你的对
对方，到底是什么需求是他的需要，千万不要让对方成为控制你情绪的人，你的情绪是由你
来控制度的，成为一个成熟的人就要这样。
在实际的工作生活中，不要把对你言语攻击全看成对你个人的，因为对方可能对所有人都有
此举动，对于与你争辩者采取一贯的政策，这样至少他们知道如何与您相处一致，不要为争
论而震惊，应知道是谁和何时会于您争论，并为之有所准备。
不要很快的被逼入守势，确定一个对方的 行为领域，在开始之前，首先做一个时间的设定，
看一眼表，说：我只能就此问题谈三分钟，这是最佳的方式，时间一到，就中止讨论，（我
想我们不得不结束）
在会议中，如果有人存心挑起冲突，就并非总能避免他，然而，避免的最有效策略，是强调第五层的需求：
自我实现的需求
第四层次的需求：
自尊的需求
第三层次的需求：
认可的需求
第二层次的需求：
安全的需求
第一层次的需求：
生理的需求 满足感，挖掘潜能，独立和
自信。在一般状态，属于在
成功人士
期望被谅解，以及拥
有一定的成就，被社
会和环境的认可，实
现自尊，属于公司高
层管理当局人士 期望得到更多的认
可，由于众多的友
谊，被大多数人接
纳。属于管理层白领
人士
具有一定的自
我防护能力，
精神健康，有
保障，属于中
间力量。 期望获得更
多的收益满
足生存的需
要，属于工薪
阶层人士。
