基于IPA分析法的合肥科技馆游客满意度分析

第１５卷第３期　２０１３年５月　石家庄学院学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｈ￣ｉａｚｈｕａｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　Ｖｏｌ＿１５．Ｎｏ．３　Ｍａｖ　２０１３　

基于ＩＰＡ分析法的合肥科技馆游客满意度分析　

何文娟　

（安徽师范大学国土资源与旅游学院，安徽芜湖　２４１００３）　

摘　要：以合肥科技馆为实证案例地，调查了科技馆游客的满意度，通过ＩＰＡ（重要性一表现性　

差异）方法分析游客对于科技馆满意度的指标的预期和实际感受的差异，结果显示：游客对于科技　

馆的展品展项、展项展示形式、场馆的可进入性是比较满意的。科技馆的展品展项较好的满足了游　

客的需求，展品切合实际；但在管理及服务、基础设施及服务设施、解说系统等方面相对游客的重要　

性和满意度存在较大的差距．最后得出科技馆发展的优势和劣势，并提出相关建议．为科技馆的建　

设和管理提供参考．　

关键词：合肥科技馆：满意度：ＩＰＡ分析　

中图分类号：Ｆ５９０　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７３—１９７２（２０１３）０３—００５２—０６　

０　引言　

游客满意度（Ｔｏｕｒｉｓｔ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）的研究始于２０世纪８０年代，是由顾客满意度（ｃｓ）发展而来的．顾客　

满意度是指顾客把对产品的感知效果与期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态［１１．引申到游客满意度　

的涵义可以理解为游客对于旅游活动这一过程的感知与期望比较之后的满意程度．国内外研究都到了一定　

的阶段，但各有侧重，国外研究较早，注重满意度的维度研究，研究方法也比较成熟，主要有定量研究模型（包　

括ＳＥＲＶＱＵＡＬ（服务质量模型）、ＳＥＲＶＰＥＲＦ（绩效感知服务质量度量模型）和ＮＤＳＥＲＱＵＬ（无差异分数模　

型）、ＩＰＡ模型）、定性方法、内容分析法、关键事件技术和典型事例法嘲：国内研究方法注重定量模型的使用且　

多有借鉴国外的，如涟漪『３】等在Ｆｏｍｅｌｌ提出的顾客满意度理论的基础上结合旅游业的６大特点．提出了旅游　

地顾客满意度指数的测评模型（ＴＤＣＳＩ）．王群嗍等借鉴顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩ）提出了旅游环境游客满　

意度指数（ＴＳＩ）测评模型．学者对于旅游目的地的游客满意度研究较多。而对于科技馆这种旅游目的地．研　

究较少．　

ＩＰＡ分析法即“重要性一表现程度分析法”　

（Ｉｍｐｏｔｅｎｃｅ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ａｎａｌｙｓｉｓ，ＩＰＡ）由Ｍａｒｔｉｌｌａ　

和Ｊａｍｅｓ在１９７７年提出．最初运用于对汽车经销　

商的考核［５１．此后广泛应用于各领域．其基本思想　

是顾客对产品朋艮务的满意度源自其对于该产品／　满意度　

服务各属性的重视程度．以及对各属性绩效表现　

程度的评价．ＩＰＡ方法是将重要性列为横轴．绩效　

表现（满意度）列为纵轴。并分别以顾客对产品／服　

务属性重要性、绩效表现评价之总平均值作为Ｘ—　

Ｙ轴的分割点，将空间分为４个象限．如图１所示．　Ｂ象限　Ａ象限　供给过渡区　继续保持区　低重要性、高满意度　高重要性、高满意度　

ｃ象限　Ｄ象限　优先顺序较低区　加强改善重点区　低重要性、低满意度　高重要性、低满意度　

重要性　

图ｌ重要性一表现差异架构　

收稿日期：２０１３—０１一Ｏ８　基金项目：安徽师范大学研究生科普研究能力提升类项目（２０１１ＫＰＹＪＤ０８）　

作者简介：何文娟（１９８８一），女，安徽安庆人，硕士研究生，主要从事旅游地理学与科普旅游研究　第３期　何文娟：基于ＩＰＡ分析法的合肥科技馆游客满意度分析　５３　

对于科技馆的管理通常是采用绩效评价［５，６１来管理．即管理者运用一定的指标体系对组织的运营效果做出概　

括性评价．通过ＩＰＡ方法对主题公园景区同、红色旅游地阐、会展旅游［９１、商务旅游　及旅游地的居民感知【・　】的　

影响因素都有过研究，而对科技旅游中科技馆研究较少，笔者以ＩＰＡ方法的运用是基于游客的角度反映其　

的满意度．为科技馆管理提供借鉴．　

１数据来源与分析方法　

１．１数据来源　

为了更好的研究合肥科技馆的游客满意度．项目小组２０１１年９月ｌ８—２１日在合肥科技馆对参观过科　

技馆的游客进行访谈和发放调查问卷．共发放问卷４００份，回收３８７份，回收率９６．８％，其中有效问卷３８３　

份，有效率为９５．８％，较好的符合了进行数据统计分析的条件．问卷包括３部分：①游客的基本人口学特征：　

②对于科技馆服务的１１个项目的重要性和满意度的感知评价，答案采用李克特５点量表来衡量。即很不重　

要、不重要、一般、重要、很重要和很不满意、不满意、一般、较满意、很满意５个等级；③对科技馆的管理建议，　

该部分是开放式问题．　

１．２量表构建　

量表指标是在阅读相关文献和实地访谈的基础上．在访谈过程中了解游客对科技馆的管理建议（见表　

１）并用编码分析技术对建议进行逐级编码。运用头脑风暴法设计问卷初稿。再经过专家讨论反复修改指标所　

得．量表内容基本上覆盖了科技馆游客满意度影响因子。具有一定的代表性，１１个指标看起来虽少，但都是　

通过严格筛选而来的．这使得量表具有较好的内容效度．　

表１　管理建议的逐级编码　

一级编码　二级编码　三级编码　

（１）空间设计不合理，休息地方太少；展项过于集中　

（２）展品再多点；多开放一些场馆（如一楼的飞行模拟器）；开放项目少；增开未开的展项；　有些展项无法玩　

（３）展品多更新，推陈出新；科技含量不够；高科技展品不多　

（４）餐饮设施太少；缺乏餐饮、饮水等基础服务设施；馆内设置一些餐厅方便游客中午就餐，　节约时间；缺少一些提供饮水之处（开水）；吃饭环境太差，馆内无餐饮设施，出门吃饭后再　进馆需重新购票　

（５）在每层楼适当设置一些座椅，以方便游客休息；休息地方太少；提供一些适合家长休息　的场所．如阅览室、书吧、咖啡厅：在馆内多提供休闲设施；垃圾箱太少　

６）小卖部太少：提高服务水平　

（７）无游览册；缺乏宣传小册子；游览各个展区时没有相应的展品基本情况、介绍示意图　

（８）缺少成人活动场所；对游客区分度不高；针对不同年龄的孩子设施上有待改进，目前适　宜的年龄较集中　

（９）吵闹；知识丰富点；展示内容要更丰富些，而不只是儿童科普类；航空展区内容要更丰富　

（１ｏ）要有更多的动画演示：增加更多的动手项目　

（１１）科技馆再大点；建议将科技馆的面积扩大　

（１２）ＪＪｌｌ强管理．维持秩序；管理很一般；人多拥挤　

（１３）展品保护措施不够，存在破损情况；加强设施维护　

（１４）门票可以免费：门票价格可以针对大学生也有所优惠　

（１５）门票上没有具体场馆介绍及路线显示　

（１６）没有解说系统；增加解说系统，解说员帮助较小儿童，指导其操作；馆内解说系统缺乏，　引导力度不够：解说系统不够　空间布局　展品展项　

丰富展项　

展品科技含量　餐饮　服务、基　

础设施　

基础设施　

服务设施　

宣传手册　

展示内容　展示内容　

展示内容　

展示形式　

展馆面积　

游览秩序　

展项管理　

门票价格　

门票设计　

解说系统　展示形式　

展馆面积　管理　

门票　

解说系统　石家庄学院学报　２０１３年５月　

２数据分析及结果　

２．１量表的科学性检验　量表的信度分析采用克朗巴哈　系数作为测量指标，通常，当　值达到０．６时，说明量表示信度可以接　

受的：当　值达到０．７—０．８时，表明量表具有相当的可信度；当　值达到Ｏ．８—０．９时，表明量表信度非常好【ｌ２】．　

笔者通过数据统计软件ＳＰＳＳ　１８．０分析得出重要性的一致性系数为０．８５７，满意度的一致性系数为０．９，说明　

量表具有很好的可信度．　

２．２人口学特征　

为了更好的了解科技馆游客的人口学特征，对　

科技馆参观者的性别、年龄、婚姻情况、子女情况、教　

育水平、职业和月收入这７个方面进行频数分析，结　

果见表２．　

统计分析显示．性别上。女性略多于男性；年龄　

上。以青少年儿童和中青年为主，这主要是家长带小　

孩来参观的居多；婚姻情况上，未婚且无子女的占大　

多数．这主要与当天去参观科技馆的对象是青少年　

学生有关．教育水平高中以下为主，这主要与当时　

接受调查时在校学生较多有关：职业构成上，以学生　

和专业，文教科技人员为主；从收入水平来看，虽然２　

０００元以下的占６４．２％（其中学生为４８．３％）。但除去　

学生的收入比重为１５．９％．故参观科技馆的消费人　

群收入主要是２０００—３　０００元．　

２．３合肥科技馆参观者满意度一重要性　Ａ评价　

合肥科技馆游客满意度主要是通过游客对于科　

技馆服务指标的重要性和实际感受的差值来实现　

的．首先根据游客对于科技馆各服务项目重要性和　

满意度的评价得出其均值．并对其进行了均值差异　

的配对样本ｔ检验．结果见下表３所示．　

从统计结果来看．整体上合肥科技馆游客的满　

意度都要低于重要性．这表明合肥科技馆在其服务　

管理上的实际表现与游客的期望还存在一定的差　

距．从这ｌ１个指标来看．重要性程度比较高的是展　

品展项、展示形式、展览环境、管理及服务水平、解说　

和场馆的可进人性．其均值都达到了４．０以上．其中　

最高的是展览环境．反映出游客对于参观科技馆最　

注重的是展览的环境。比如说灯光、音响、卫生和秩　

序，在调查时正逢科技馆免费开放的人流高峰．进馆　

的方便程度显得很重要．故场馆的可进入性均值这　

一指标也较高．在访谈的过程中．很多游客也提到　

这点．尤其是外地游客为领免费券进馆而常常排队　

等３—４　ｈ．对于合肥科技馆游客来说．满意度普遍不　

是很高。均值都在４．０以下。满意度均值比较高的项　

目是展品展项、展示形式和建筑设计．说明游客对于　裹２

游客背景资料　第３期　何文娟：基于ＩＰＡ分析法的合肥科技馆游客满意度分析　５５　

表３合肥科技馆游客重要性与满意度的感知表　

科技馆所陈列的展品以及展示的形式和本身建筑的设计外观比较满意．　

从以上可以看出．科技馆参观者较为重视的是展品及展示的环境．这与一般大众旅游存在着显著的差　

异，科技馆通过所展示的展品反映的是与现实生活相结合的最新科技．通过展示科技展品让公众知道科技成　

果，并了解其基本原理。以达到很好的科学普及作用。游客在游览的过程中不仅达到身心的愉悦．而且能学到　

科技知识，提高自身的科学素养。对于游览科技馆的游客来说，游览科技馆是一种高层次的需求，在访谈的过　

程中也了解到，来科技馆旅游的游客主要有家长陪伴小孩的家庭式组合、旅行团及学校单位组织的年轻式组　

合，他们来此就是体验一下科技，家长多是为了陪伴孩子而自身也得到一些放松．而大众旅游偏向于重视住　

宿、餐饮等方面的配套设施．两种类型的旅游者在需求方面存在着显著的差异．　

通过以上对满意度和重要性两组数据进行的配对样本ｔ检验由表３可以看出．这ｌｌ对指标都存在显著　

性差异，并通过ＩＰＡ分析来进行深入细致的研究．以各测量指标重要性程度的平均值和满意程度的平均值　

（３．９７９，３．６６８）来划分象限．生成下图２．　

第ｌ象限为优势区域。高满意度和高重要性的项目分布在这一区域。如上图２所示。这一区域包括“１展　

品展项”、“２展示形式”、“３展览环境”和“ｌｌ场馆可进入性”这４个指标，这些项目是合肥科技馆的优势因　

素，表明这些因素是科技馆游客非常重视的。同时游客对于科技馆的这些服务项目也是相当满意的．合肥科　

技馆只要在原有基础上继续保持或者稍加改进即可．属于继续保持因素．但是．从图上还可以看出这一区　

域的这４个指标的满意度均要低于重要性．说明科技馆在这４个因素方面还要加以改进以更好地满足游