新车期（0-3个月）实施人员目的
客户邀约及跟进流程
为了快速提升我店首、二保自店实施率，增强客户关系维系意识，提升客户满意度，现将具体流程规定如下：
购车后N+3天回访，完善客户信息，了解客户用车习惯
购车后N+7天回访；唤起客户交车当天幸福感；加强情感维系，收集客户需求
购车后N+1个月电话提醒；介绍首保服务，推荐预约服务，为客户首保回厂做准备
购车后N+3个月首保邀约
交车当日（即N日），销售顾问介绍SA为客户说明新车保养/保修相关事项
交车当日（即N月）SA填写保修手册及粘贴预约小贴士，出席介绍保修范围，保养周期，预约等购车后N+2个月保养告知
首保后N+3个月，二保邀约
新车出售
销售部
售后部
CR部
回访
1、 销售部新车出售当天，向客户介绍SA并说明新车保养/保修相关
事项；
2、 购车后N+3天回访，完善客户信息，了解客户用车习惯；将客户
信息录入TACT系统内，以便CR部联系客户；
3、 CR部在新车交车七日回访时，可以通过询问客户开车里程，据
此估算首保大约时间，同时对客户说明首保邀约服务；（除确
认客户信息准确性外，同时还要询问客户适合联络时段和联系
电话）
4、 CR部按首保里程或首保到期时间，列出首保邀约客户名单（确
保客户姓名与联系方式正确）
5、 电话邀约前先发送短信息通知客户，让客户有心理准备
6、 电话邀约前，准备预约登记薄，并熟悉首保相关细节，例如：
时间、费用、保养内容等，以便客户提问时应对）
7、 首保N+3个月后，CR部将二保客户明细进行筛选，由售后经理/
前台主管进行分配
8、 以下是首保、二保实施时间段及责任人安排明细
新车客户 维系交车日{N日}交车说明
购车后{N+3日}回访
购车后{N+7日}回访
购车后{N+1个月后}回访
首次保养邀约{N+3个月
后}二保保养邀约{N+6个
月后}
销售顾问和服务顾问
销售顾问
CR
销售顾问或CR
CR
服务顾问
向客户介绍服务相关事项，为后续入厂铺
垫
感谢客户购车，提升客户满意
询问客户满意程度，为改善提供信息
询问客户用车状况，记录行驶里程，并告
知首保事宜
邀请客户入厂，服务的开始
邀请客户入厂，培养客户保养习惯
注意点1.在新车购车后一个月回访时，记录客户行驶里程，有助于了解客户用车习惯，以便记录保养提醒周期；
2.日常可通过节日祝福、天气提醒等短信，表达关爱客户之心；
3.对初次购车客户应重点说明首保二保免费项目，并提醒保养所需携带的资料。
CR部
2013年 月 日
