个案社会⼯作通过专业关系的建⽴和发展，针对个⼈的特殊情况和需要，了解个⼈内在的⼼理特性和问题，以激发个⼈潜能，协助其改变态度，调整其与外在环境的社会关系，并运⽤社会资源来改善或恢复其社会⽣活功能，以解决他们的问题，增强和发展个⼈或家庭的社会适应能⼒。
⼀、个案⼯作的基本技巧——⼈际沟通
1.沟通的效果
⼈际沟通的⽬的⽆外乎是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他⼈等，鉴于此，良好的沟通效果应该是：
(1)对⽅接收到信息。
(2)对⽅理解信息。
(3)对⽅接受信息。
(4)对⽅产⽣⼼理愉悦，良好的沟通效果必须是让对⽅⼼悦诚服。
2.沟通的原则与技巧
(1)树⽴尊重理念——重视对⽅，接纳对⽅(接纳并不等于认同)，关注、关怀对⽅。
(2)培养同感能⼒(同感是指感受他⼈的感受)——培养⾃⼰的感受能⼒，提⾼表达同感的能⼒。
(3)训练沟通技巧——运⽤语⾔符号(把话说得悦⽿，把话说得清楚，把话说得准确，把话说得恰当，把话说得巧妙)，运⽤⾝体符号(⾝体符号即能够传递信息的⼈的眼神、⾯部表情、⾝体的姿势、动作及仪表等)，运⽤环境符号(环境符号即能够传递信息的时间和空间因素)。
⼆、个案⼯作的基本技巧——个案会谈
1.⽀持性 技巧
(1)表达关注——⾯向案主，上⾝前倾，开放的姿势，良好的视线接触。
(2)主动倾听——警惕倾听时常犯的错误，如：选择性的倾听、批判性的倾听、过滤性的倾听、同情性的倾听及急于回应或打断性的倾听等。
(3)同理⼼(即⼯作者进⼊并了解案主内⼼世界，并将这种了解传达给案主的⼀种技术与能⼒，包括情绪同理和⾓⾊同理)——觉知的能⼒，语⾔表达能⼒，传达的及时性。⼯作者应注意三点：⼀是给⾃⼰思考的时间，不要急于表达。⼆是恰当反应。三是把握⾃⼰的情绪，使之与案主情绪相协调。
(4)⿎励⽀持。
2.引领性 技巧
(1)澄清——即⼯作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。
(2)对焦——即将游离的话题、过⼤的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重⼼，并顺其讨论。对焦技巧的'运⽤不可以⽣硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进⾏对焦。⼯作者⾃⼰应注意，避免⾃⼰将话题带离主题。
个案工作的沟通技巧
对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。下面店铺整理了个案工作的沟通技巧，供你阅读参考。
个案工作的沟通技巧(一)运用好语言符号
第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。
第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。
第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。
第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。
第五，把话说得巧妙。
例如，如何说好第一句话?怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。
个案工作的沟通技巧(二)巧妙使用身体语言身体符号
包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有6 5%的社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。
个案工作的沟通技巧(三)环境符号
环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔O厘米～15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈;15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好;75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式;215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。
社会个案工作基本流程及方法技巧
社会个案工作基本流程及方法技巧
个案工作程序
申请和接案、资料收集与诊断、确定目标与制定计划，服务与治疗，结案与评价。这是一个前后呼应的有机整体，不能完全将其割裂开来，一个步骤、一个步骤单独去完成。
处理申请的方法
在本机构提供服务、将申请转到其他机构，或者暂时不提供服务。
接案主要工作
工作准备;了解案主的心理状况;确立会谈议题。
案主信息收集
主要从生理功能、心理功能、社会功能和环境体系四个方面，了解案主的基本情况。
个案诊断
诊断是依据社会个案工作的观点，将收集所得的资料进行分析与比较，确定案主问题的实质与问题的成因。社会个案工作诊断是一个兼顾社会环境和个人人格特性的诊断。
诊断性陈述
诊断性陈述的具体内容包括：问题性质的确认、家庭环境与家庭心理动力、案主个人生活经历与行为特征、案主接受协助的意愿与能力的评估。
确定服务目标
确定服务目标是理性思考过程，是工作者对案主可能获得的结果的预期。制定服务计划是由社会工作者与案主共同承诺合作实现双方所确定的目标及其目标的实施步骤的过程。确定目标解决的是做什么的问题，而制定服务计划则需要回答怎样做的问题。具体来说，服务计划的内容有以下几个方面：案主的情况简介;案主的问题、需求和期望;机构提供服务的性质;计划预备达成的目标;针对目标准备开展的工作;评估的方式;服务计划的变更。
服务与治疗
服务与治疗是社会个案工作程序中的一个重要步骤，前面阶段的问题诊断和服务计划的设计，在这个阶段中付诸实施。在服务实施的过程中，工作者的主要目标是：协助案主对自身有一个清晰的了解，进一步探索自己的问题;协助案主调整社会关系;协助案主改善个人生活环境。社会工作者在服务提供与治疗中主要担任联系人、促进能力者、教师、调解人和辩护人的角色。
结案
结案是指社会个案工作者与案主为终止彼此之间的专业关系所做的一切处理工作。结案的原因：完成服务计划、服务实施的时间限制、案主中途退出。结案时期的主要工作包括：回顾案主取得的'成绩、提出发展目标、宣泄情绪、不与案主发展专业关系之外的其他私人关系、最后一次会面的安排。
中 国 妇 运 ０ — ０ ● 田 口闰日嘲
的基本程序与方法技巧 口子木
在社会转型的特殊时期， 妇女工作特别是维仅工作，越 来越多地接触到大量求助的 妇女儿童，需要通过个案工作 方法解决她们遇到的各种困 境。从年龄段看，有女童、成人 和老年女性；从求助内容看， 更多是人身安全、精神慰藉， 如留守儿童、单亲母亲、受虐 女性、老年妇女等等。为提高 服务功能，需要学 个案工作 的方法技巧，以体现妇女为本 的精神。 个案工作方法是指社会 工作者科学、有效帮助受助者 消除或减轻其精神困扰的工 作方法，应满足两个基本要 求：一是科学性，保证个案工 作者消除自己的主观偏见，正 确认识受助者的问题。只有把 求助者的感受作为个案工作 者的分析中心，从求助者感受 到什么出发，考察求助者在人 际互动过程中的感受变化规 律，才能真正确定问题所在； 二是有效性，保证促进受助者 发生有益的改变，逐渐理解把 握自己的实际生活状况，提高 自信和融人社会环境的能力。 个案工作的程序：首先要 了解求助者急需解决的问题 及个人和所处环境的基本资 料，除个人基本资料、身体状 况、心理特征、思维方式、分析 能力及处理困惑的能力外，还 需要厂解家庭、亲属、社区和 工作环境等以及救助对象与 环境的相互关系。在此基础上 初步确定个案工作的短期和 长远目标。 个案工作的主要目的：第 一，减少或减轻求助者自身的 焦虑、排除各种恐惧和限制自 我防范的心理，释放自我解决 问题的能量；第二，帮助求助 者培养自我理解的能力，包括 自我感觉、自我认知、自我选
择、自我心理调试、自我解决 问题的意识和能力；第三，帮 助求助者在身边的社会网络 寻找能够提供支持的资源和 渠道，构建一个良好的、持续 的、支持性的资源网络。 制定目标须知：一要与社 工的专长和求助者解决问题 的能力一致，防止目标不切实 际，动摇服务对象解决问题的 信心；二要求助者和社工共同 协商，使求助者有动力积极参 与改变的过程，最大限度地惆 动其解决问题的资源和积极 性。此外，工作目标也宜由近 及远，由易到难。 个案工作的基本方法 沟通技巧：沟通即是信息 的传递，了解和认识服务对象 及其困难和面对的问题，传达 工人员解决问题和困难的 想法和思路，因此，沟通技巧 ＿卜分重要。需要用专注、积极 的态度倾听受助者的倾诉，使 受助者产生被尊重、被理解和 被接纳的感觉，有利于其在安 全和没有压力的情况下开启 话题，更深层地表达自我的意 愿。对受助者倾诉后需要有表 达同感的技巧，使其觉得社工 人员一直都很关注她，为谈话 营造关怀和融洽的氛围，也促 使受助者在更深的层面上与 社工人员分享感受，进行自我 表达、自我了解和自我探索。 由于文化、年龄、心理各种因 素的影响，求助者对自己的感 受可能还处于无意识状态，有 时难以用语言来准确地表达 自己的感受。因此，通过开放、 启发式的提问，引导受助者倾 诉， 解其主要感受，并在倾 诉的过程中给求助者以适当 引导。 关系技巧：社工与求助者 建立良好关系是成功的重要 媒介，建立良好的互动关系需 要技巧，如真诚的回应、温暖 的态度与关怀及对服务对象 尊重的表达等，注意使用求助 者可以理解的语言，切不可以 用过于专业的词汇，使求助者 产生迷惑和疏离感。 谈判协调技巧：在寻求解 决困境的过程中，往往需要与 相关人员或组织进行协商，为 求助者争取较佳的利益，并尝 试与对方达成协议。应分别听 取求助者与相关人员各自陈 述理由，将双方理由记下后， 再协助双方进行谈判。社工人 员代表弱势的求助者，力争以 平等、公正的立场，可提出适 当建议性的意见，提供给求助 者和相关人员参考，为求助者 争取利益的最大化。 评估技巧：当求助者需要 解决的问题将近解决时，可与 求助者一起回顾已取得的进 步，征询求助者对今后生活的 想法，如求助者表示：“我行了， 不用再见你了”，标志着求助 者已经可以重新自主生活，个 案工作结束。 （责任编辑邢慧丽）
