大堂经理工作指引1
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大堂经理工作指引（试行）
为规范营业网点大堂经理管理，提升全行服务品质水平
一、本指引所称大堂经理是指在我行营业网点营业厅内负责网点营销和服务的专业人员。
二、我行大堂经理管理遵循“配备到位、职责明确、流程规范、考核严格”的原则。
三、大堂经理岗位职责主要包括：
（一）环境管理。
负责网点大堂内业务受理区、客户等候区、营销咨询区以及自助服务区的现场环境管理工作。
及时更新产品信息，补充宣传资料；检查营业厅内外环境卫生，保持现场整洁；保持各类服务设施（自助服务设备、电子服务设备、便民服务设备等）和硬件设备正常运转。
（二）分流引导。
客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，采取多种方式满足其银行服务需求。
（三）识别推荐。
及时识别潜在优质客户和贵宾客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向理财客户经理引荐客户。
（四）指导使用。
指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行等电子银行服务，并积极鼓励客户使用自助服务渠道，以提高柜面业务替代率，减轻柜面业务压力。
（五）咨询营销。
热诚、耐心、准确、规范地为客户提供业
务咨询服务；利用大堂阵地，根据客户需求，主动宣传、推介我行金融产品和服务。
（六）维护秩序。
维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见、客户投诉和其他突发事件。
（七）督导纠正。
注重现场观察和了解柜面工作情况，对柜员、保安、合作营销人员在服务工作中出现的问题及需要改进之处现场提出整改意见。
（八）检查指导。
协助网点服务品质负责人按照我行服务品质标准检查柜员和保安的仪容、仪表和行为规范，指导保洁人员和保安的工作。
（九）信息反馈。
广泛收集客户信息和大堂服务信息，了解市场变化和客户需求，提出合理建议，及时反馈。
（十）定期报告。
汇总本营业网点每日服务和营销情况，其中包括：网点业务量、柜员服务点评、潜在贵宾客户识别量、投诉案件受理情况等。
按月进行本网点服务和营销情况汇总。
四、大堂经理任职基本条件包括：
（一）掌握并正确执行国家经济、金融方针政策，熟悉我行相关业务的发展战略及银行内部运作和管理机制。
（二）具有良好的思想品德、职业道德和个人修养，敬业爱行，廉洁自律，团队协作，自觉维护中信银行信誉。
（三）具备以客户为中心的服务理念和客户至上的服务意识。
（四）熟练掌握我行各项零售业务产品知识、操作流程和使用方法。
（五）具备较强现场服务营销能力和专业技能，具有洞察客户的敏感性。
（六）具备较强的分析能力、人际沟通及问题解决能力。
（七）身体健康，精力充沛，能够承受压力。
（八）具有大专以上学历，从事零售业务工作两年以上或从事银行工作三年以上。
（九）通过大堂经理任职资格考试。
五、大堂经理服务应覆盖网点所有对外营业时间（包括节假日）。
大堂经理轮休、临时离岗期间，网点负责人必须安排零售业务分管负责人、理财经理、柜面人员或其他适合人员临时担任大堂经理。
