烟草五星级客户销售情况分析

我国烟草公司客户满意度问题分析与对策探讨摘要：客户满意度是衡量企业产品和服务质量的重要指标，对于烟草公司而言，提高客户满意度不仅能够增强客户忠诚度，还能够促进市场份额的增长和企业的可持续发展。

由于市场竞争激烈，客户对产品质量、价格、品牌形象和服务体验等方面的要求不断提高，烟草公司需要针对这些要求进行有效的满足。

因此，有必要对我国烟草公司的客户满意度问题进行研究，提出相应的对策建议，旨在为烟草行业的发展做出贡献。

关键词：我国烟草公司；客户满意度；问题分析；对策建议1.研究我国烟草公司客户满意度问题的意义1.1促进烟草行业的可持续发展客户满意度是烟草公司业务成功的关键因素之一。

通过深入研究客户满意度问题，可以帮助烟草公司了解客户需求和期望，从而改进产品质量、提升服务水平，增强客户忠诚度，促进市场份额的增长，实现烟草行业的可持续发展。

1.2提高企业竞争力在竞争激烈的市场环境下，客户满意度是企业脱颖而出的重要因素。

通过研究客户满意度问题，烟草公司可以了解客户对产品和服务的评价，发现改进的空间，优化产品设计、营销策略和服务模式，提高企业的竞争力。

1.3建立良好的企业形象客户满意度直接关系到烟草公司的声誉和形象。

通过研究客户满意度问题，烟草公司可以发现客户对企业形象的看法和评价，及时改进不足之处，树立良好的企业形象，增强公众对企业的信任和认可。

1.4促进客户关系管理客户满意度研究有助于烟草公司加强客户关系管理。

通过深入了解客户需求和期望，烟草公司可以建立有效的沟通渠道，与客户建立长期稳定的合作关系，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性，降低客户流失率。

1.5为政府监管提供依据研究我国烟草公司客户满意度问题可以为政府监管提供依据。

政府部门可以通过客户满意度研究结果，了解烟草公司的经营状况和客户关注点，制定相关政策和监管措施，促进烟草行业的规范发展。

2.我国烟草公司客户满意度问题的主要表现和原因分析2.1主要表现：（1）产品质量问题客户对烟草产品的质量要求越来越高，但有时产品质量无法满足客户期望，如口感、燃烧性能、卫生安全等方面存在问题。

烟草客户满意度调查分析报告烟草客户满意度调查分析报告篇一：烟草分公司客户满意度调查分析报告**烟草专卖局（分公司）XX年下半年客户满意度调查分析报告一、调查目的为了加强客我沟通，了解我局（分公司）是否能满足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷烟零售户遇到的问题，努力满足其需要，并在此基础上持续改进，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善公司整体形象。

二、调查方法通过电话调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客户。

共调查190户，由于有些卷烟零售户未接电话和不配合等原因，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。

三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率。

这份问卷基本上包括了局（分公司）质量各项业务运行的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到方方面面，争取在下次努力改正。

此份问卷中零售户只需要回答“满意”还是“不满意”，比如“对客户经理日常拜访”一项，客户回答“满意”就在“满意”旁边的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满意”旁边的框中划“√”，一共6个问题，每个问题均按此方法划“√”。

记分方法为：∑满意的个数×人数单项满意率×100％总人数四、调查问卷分析此次客户满意度调查，共得到171份有效问卷。

对客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表和图所示。

表 XX年客户满意度下半年调查结果图客户满意度上下半年比较调查按客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率六个方面进行，分别计算满意度，各个指标平均分配则得到卷烟零售户综合满意度，经过计算综合满意率为：%。

（二）某烟草客户满意度存在问题分析1.客户服务方面此次调查中零售户对客户经理工作满意度比上半年上升了个百分点。

卷烟市场调研分析报告（2）2、客户盈利情况分析：通过本些走访调研，客户普遍反映毛利率较去年下降，特别是大中客户下降幅度较大，而小客户反映毛利增大。

其主要原因一是卷烟量的不断增大与吸烟率的下降，商烟为了完成任务，势必鼓励客户订货，市场货源充足，客户为了降低库存，节约成本，势必低价倾销，从而造成了这一矛盾现象的产生。

二是紧俏货源越来越不紧俏和天价烟的限价销售。

近几年区域紧俏货源的规格和品种越来越少，客户对紧俏货源的需求也越来越淡，借客户的话说，卖烟也就是紧俏烟能赚点，其他烟一般都是进价来进价出，赚个量，而紧俏货源的不断减少，造成客户盈利面的下降，直接影响到客户对卷烟占其营业比重的态度，以往客户80%的资金都愿意放在卷烟订购上，而现在可能只50%的甚至不到50%的资金放在卷烟订购上，更为担心的是紧俏货源的减少不是因为宏观调控或上级货源的减少造成的，而是市场对该品种自然调节的结果，比如玉溪、芙蓉王因为投放量的增加，而需求量减少，造成供销不平，社会库存增大，从畅销就变成滞销。

比如今年较、硬中华整条零售价普遍较去年低了20元/条，而新片利群零售价也回到了13元/包，去年为14元/包，整条今年基本在120-125元/条，去年普遍在130-135元/条。

而小户因为畅销货源量的增多，能订购量的畅销烟多，销量增大，从而提升其盈利总额；3、客户规模情况分析：从调研及客户销售情况看，一是区域客户规模发展及其不平衡，因而造成大户太大，小户太小，中户太少的情况，这种发展的瓶颈所带来的影响是大户垄断了销售，从而对规范经营造成了影响，二是减少了客户盈利；三是监管难度较大，大户套购烟牵涉到内管监管力度问题，监管太严格销量完不成，形成了矛盾对立面。

二是是零售客户总量不断减少。

区域目前卷烟零售在网销售客户为772户，而去年同期为856户，2012年为941多户，仅三年时间客户总数从941多减到当下的782户，同比下降了17%，降幅比重较大。

烟草五星级客户销售情况分析
本月全市零售户共27310户，五星级客户数为12951户，占总客户数的47.4%，其中五星I为3727户，五星II为9224户。

本期共23个订货日，比去年元月份增加一天，客户数同比减少16户；五星级客户销量为20953箱，占总销量的61.03%，同比增1213箱；条均价为127.1元，同比增3.7元，增幅3%；省内烟销量为13295箱，同比增1258箱，增幅10.45%，其中：省内一类烟销量为2910箱，同比增51箱，增幅1.78%；省内二类烟销量为6303箱，同比增849箱，增幅15.58%；省外烟销量为7629箱，同比减25箱，减幅0.33%，其中：省外一类烟销量为2141箱，同比增40箱，增幅1.92%，省外二类烟销量为482箱，同比增22箱，增幅为4.7%。

受省内一二类烟放开投放的影响黄鹤楼系列销量同比下降70.84箱，而玉溪（软）、芙蓉王（硬）供应量同比有所下降，销量随着下降；中华系列供应量较同期多（每个订货周期均有供应中华（硬）），销量同比增加213箱。

附表1.全市五星客户销售对比表
附表2.各分公司本期五星客户销售表
附表1
本期销量统计日期为2012年12月31日至2013年1月25日“订单量”；同期销量为2012年1月份销量
附表2。