物业服务管理案例讲座-36页文档资料

行业发展趋势预测
智能化技术应用
物联网、大数据、人工智 能等技术在物业管理领域 的应用前景。
绿色环保理念
节能环保、可持续发展等 理念在物业管理中的推广 与实施。
多元化服务模式
满足客户个性化需求，提 供定制化、一站式服务的 发展趋势。
提升物业管理服务水平的建议
加强员工培训
提高员工服务意识、技能和效率，确保服务 质量稳定可靠。
绿化率高达40%，拥有多个 景观花园和休闲广场。
配套设施
小区内设有幼儿园、超市、社 区活动中心等便利设施。
居民特点
以家庭为单位，年龄结构多样 化，需求差异较大。
物业管理服务内容
安全管理
24小时门禁管Leabharlann ，定期巡逻， 监控设施全覆盖。环境卫生
每日清洁公共区域，定期消杀， 维护绿化景观。
工程维修
及时响应报修，专业维修团队， 保障设施设备正常运行。
提供优质的客户服务，包括投诉处理、需求响应等，提高企业 满意度。
经验教训与持续改进
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预防措施
加强对写字楼内设施设 备的巡检力度，及时发 现并处理潜在的安全隐 患，防止意外事件发生。
节能环保
持续关注节能环保技术动 态，对写字楼进行节能改 造，降低能耗成本，提高 企业竞争力。
人员培训
定期对物业服务人员进 行专业培训，提高服务 质量和效率，满足企业 不断升级的需求。
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案例四：写字楼物业管理
写字楼概况及特点
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高端定位
写字楼通常定位于高端市场，吸 引优质企业入驻，提升企业形象。
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绿色环保
注重节能环保设计，采用绿色建 筑材料和节能设备，降低能耗，

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老
年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失
落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练
队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”
的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活
动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音
响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔
蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。
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案例二：物业公司合理应对业主“健身扰民”
矛盾——近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也 活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身 舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而， 健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收 到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。
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第三章 公关活动案例
案例： 2004第二届万科社区HAPPY家庭节
亲爱的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷 幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！
“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正 是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我 们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！
系列活动1：开幕仪式 暨 “万科家庭‘Top 1挑战赛’” 系列活动2：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人 系列活动3：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知） 系列活动4：“情满人间”——社区往事回顾展 系列活动5：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛 系列活动6：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛 系列活动7：“亲情体验”——“人间温情”公益活动 系列活动8：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。

1、物业管理条例产生的制度沿袭
1.2 物业管理条例施行的意义
《物业管理条例》是适应我国物业管理服务行业迅速发展的 需要而产生的．是第一部全国性的物业管理法规。对业主与物业服 务企业的法律关系进行了明确的界定，对提高业主的自我保护意识， 规范物业管理市场具有重大意义。
2007年根据《物权法》薪修订的《物业管理条例》在社 会经济方面，有助于解决人口增加，土地面积有限的问题。有效率 地使用土地，减少建筑成本，促进都市更新，尤其是使更多的老百 姓拥有自己住房的所有权在人民生活方式方面，改变传统观念和生 活习惯，共同参与制定管理规约，组织业主大会、业主委员会，创 设合理规范，以保障和促进大家业主的共同生活；在物权制度方面， 重新建构一套合理有效率的规范体系，规定专有部分和共用部分的 法律关系；在消费者权利方面，维护了作为建筑物物业消费者的合 法权益。
1、物业管理条例产生的制度沿袭
1.3 物业管理条例配套的示范文本 与《物业管理条例》配套的《业主大会规程》、《业主临
时公约(示范文本)》、《前期物业服务合同(示范文本)》、《物业 管理招标投标管理暂行办法》、《住宅专项维修资金管理办法》及 《物业管理企业资质管理办法》等示范文本也已经陆续公布施行。
10月17日) 国家电力公司关于对新建居民住宅供电设施收费及管理的意见1998年5月29日) 国家税务总局关于住房专项维修基金征免营业税问题的通知(2004年6月7日)
物业管理企业财务管理规定 (1998年3月12日)
2、《物业管理条例》关联法规
物业纠纷与法律责任-----
中华人民共和国刑法(节录) (1997年3月14日)
2、《物业管理条例》关联法规
物业管理服务-----
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物业管理企业资质管理办法(2007年11月26日) 建设部办公厅关于物业管理企业资质管理有关问题的通知(2004年5月18日)

16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
物业管家服务案例分享PPT幻灯片
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便

使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立
的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。
由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行
为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。
物业管理案例集
客服培训
目录
01
公共关系——原理篇
02
组织形象——塑造篇
03
公关活动——策划篇
04
人际交往——沟通篇
05
公共关系——礼仪篇
06
矛盾冲突——危机篇
公共关系——原理篇
上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面
积已达到900万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小 区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交 易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园 、明城花苑、“雅阁”别墅等。
公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领域已
形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处
理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建筑外
立面上的“球门架”现象就是一例。
由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨
管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。
实现的效益

物业管家服务案例分享
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
ห้องสมุดไป่ตู้
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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物业管理公司的选择和职责
选择适合的物业管理公司，承担维护和提升 物业价值、管理运营和日常维护的责任。
监督机制和效果评估
制定监督机制，定期评估管理方案的效果， 及时进行改进和调整。
四、实施过程
在实施物业管理方案时，首先明确实施步骤，解决关键问题。同时，各方需密切合作，保持协调，确保 方案的顺利实施。
五、效果分析
1 方案的实施效果
通过物业管理的改进， 建筑设施的维护得到有 效保障，租金收入和物 业价值得到提升。
2 业主满意度的提高
业主对物业管理的满意
3 收益和成本效益的
评估
度得到显著提高，增加
对物业管理的收益和成
了业主的忠诚度和口碑。
本效益进行定期评估，
பைடு நூலகம்
以确保方案的持续优化。
六、结论和启示
通过本案例的学习，可以获得物业管理的宝贵经验和启示，如合理的管理方 案设计、不断反思和改进，以及关注物业管理的未来发展趋势。
二、案例背景
本案例涉及的物业管理对象是一座办公楼，位于某地区的繁华商业中心。案例中的管理需求包括维护建 筑设施、提供高品质的服务，以及有效解决业主的问题和投诉。
三、管理方案
业主委员会的组建和作用
由业主组成的委员会，负责监督物业管理工 作，代表业主的利益。
管理流程和标准化程序
建立清晰的管理流程和标准化程序，确保高 效的运营和良好的服务质量。
《物业管理案例》PPT课 件
探索物业管理案例，从概念到实施，了解物业管理的挑战与机会，以及成功 的管理方案和实施效果。
一、引言
物业管理是指对房地产的经营与维护，保证物业价值的最大化。作用包括提 升居住和工作环境、增加租金收入、降低运营成本等。然而，物业管理面临 诸多挑战，如维护纷繁的设施设备、管理复杂的业主需求等。