凌睿软件―希尔顿酒店CRM分析(精)

希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理:(一)、定义：客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2。

对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

(三)、作用：1。

提高市场营销效果2。

为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4。

为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7。

优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9。

改善企业服务，提高客户满意度10。

提高企业的销售收入11。

推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

1.市场营销:客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2。

对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3。

进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4。

为财务金融策略提供决策支持5。

为适时调整内部管理提供依据6。

使企业的资源得到合理利用7。

优化企业业务流程8。

提高企业的快速响应和应变能力9。

改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

1。

市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表.2。

.
第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：
1)针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特 别服务项目； 2)无线技术的深入使用； 3)远程入住登记和无钥匙进入； 4)个性化的客房内娱乐和服务项目； 5)客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关 系巩固，乃至驱动其频繁使用； 6) 宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策 略
发展历程：美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的
时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市， 成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此 之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发 现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念 上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创 造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过 服务人员的“微笑服务”体现出来。
化的数据中心。
.
二 用Promus的酒店管理软件System21全面取代希尔
顿国际原有的H1系统。 与其他酒店集团不同，希尔顿国际采取的科技策略是自行开发酒店管理软件，并
要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理软件。
.
System21系统，有别于其他厂商的产 品，它从一开始就是针对连锁酒店数 据共享的需求而设计的，是一个高度 集成的系统，包括客房管理、预定、 收益管理、客历和销售管理的数据， 都集中到数据中心，可以进行统一的 查询和统计分析处理。
CRM案例分析 -以希尔顿酒店为例
旅游管理一班
范若洋:20133210106
陈娅:20133210103
分工：资料收集：范若洋
.
PPT制作：陈娅
简介：希尔顿酒店及度假村以“微笑服务”为理念，以打造

希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。