沟通与团队精神-复习提纲

沟通技巧与团队精神

第一章 团队精神概说

一、团队协作 无处不在

二、团队面临挑战：

1、重建商业道德、缺乏职业道德，是导致公司倒闭的原因。

商业组织要服务社会，而不是掠夺社会。

2、全球化

始于20世纪70年代，竞争由国内、多国，转向了全球。

组织架构、管理整合。

3、规模精简

旨在降低成本，在竞争中求生存

驱动因素：全球竞争压力、新技术、顾客的需求

利弊互现

4、员工多样化

人口负增长下，劳动力结构发生变化

“忠诚度”低于父辈

弹性工作制需求增加

5、新技术

新兴科技改变着传统的生产方式、服务方式、管理方式。

三、团队精神的含义

所谓团队精神，是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。

团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。

核心是协同合作，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。

团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态，将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。

归属、信任、创新

第二章 社会影响与个人控制

顺从还是抵制？核心问题是控制！

我们对自己行为的控制程度

他人在多大程度上有力量影响我们的行为

一、从众

从基本意义上说，从众是指没有被要求和群体保持一致的情况下，个人对群体压力的屈从。

1、阿施情境

社会心理学家所罗门·阿施在20世纪50年代做的实验。

2、情境因素对从众的影响

群体规模，少数服从多数。

还要看一个群体的所有成员在多大程度上被看作一个单位。

二、依从

1、登门槛效应

一旦推销员脚入门槛，推销就不成问题了

有两个前提：

一是最初要求足以使一个人考虑到自己行为的含义，

二是这个人要有自我选择的感觉。

2、闭门羹效应

拒绝最初要求的人，更容易接受以后的要求，即闭门羹效应。

第一个要求必须非常大，足以使拒绝者不会因此产生消极的自我评价。另外，第二个要求必须由提出第一个要求的人提出。

3、依从的通则

强制、奖赏、权威、参照、法权

三、服从（此部分研究有争议） 四、控制感

1、对控制的错觉

对于纯粹由机遇决定的事件，人们也会产生一种自己能够控制结果的错觉。

早期的成功体验使人们对控制结果的能力充满信心。

2、相信控制的结果

产生错觉的原因之一是对控制的信心使世上的事情显得更可预料，虽然预料的能力被夸大。

能够控制环境（如不受噪音干扰）的人，情绪比较好。

3、控制感的个体差异

内控者：相信自己控制事件发展的能力

外控者：相信他人和外部事件是决定自己命运的因素

二者区别在于对消极结果的反应。

五、对失去控制的反应

有些时候，受他人控制的感觉令人灰心或者愤怒，成为某种烦恼的源泉，尤其是可以从事自己感兴趣的事情的时候。

1、抗拒

个人感到自由被剥夺或者受到威胁时，产生的一种有动机作用的心理状态

被限制或审查的材料具有更大的吸引力，如情色材料

2、习得的无能为力

认为自己所得到的结果与自己的行为无关。

拥挤的环境会影响个人调整社会控制的能力，并因而使人更容易产生习得的无能为力。

第三章 群体中的行为

“群体”的定义：两个或两个以上发生着相互作用的人，他们当中每个人都影响其他所有的人，并受其他人的影响。

聚集体：个体之间不发生相互作用的人群。

一、他人的影响

1、观众的影响

许多场合下，即使单独行动，我们也能意识到别人在注意我们。

观众的人数、观众的直接性、观众成员的力量（或地位）

2、社会促进与抑制

指他人在场时个体水平的提高和降低

唤起使熟练反映的行为水平提高，而使不熟练反应的行为水平下降。

引起唤起的并不是他人的单纯在场，而是一个人对观众将会评价自己的行为的预见。

3、做同样事情的观众

人们在与其他人一起做同样的事情的情境中比自己单独做时干得更快，但准确性比较差。

二、群体的特征

1、群体的规模

比较小的群体，其成员有机会充分表达自己的意见，所以更令他们满意，而人数的增加可能损害成员的参与精神和积极性。

警惕群体工作出现“社会性磨洋工”，而不是每个人更加努力。

2、交流的机会

信息交流网络：轮型、链型、Y型、环型、全联接型。

当群体成员很难交流信息时，群体规模是没有意义的。

3、内聚性

即成员留在群体中的力量大于使他们离开群体中的力量的总和。

三、群体内的相互作用

1、观察与判断

体力活动，人多力量大；智力活动，普通群体未必胜过天才。

群体知识范围宽，所以，败给某个天才的情况并不多见。

2、解决问题

群体可以提出更好、更多的解决办法，但是，比较个人决断更费时。 集思广益法：提出问题——各抒己见——不做评论（来者不拒）——讨论修改

3、集团思想的危险

集团思想：内聚性群体中，追求一致的努力压倒现实评价其他可行方案时所产生的一种思想方式。

产生集团思想的条件：

内部绝对一致，外部善意的批评被隔绝，加上高度独裁的领导人

有集团思想的决策人对基本问题的认识更过于简单化

集团思想的模式：

1）先决条件

高度内聚性，群体的隔离状态，缺乏有条理的检查和评价程序，定向的领导，高压下赞同领导者认可的办法。

2）集团思想的症状

错误地认为自己无懈可击，共同文过饰非，相信群体有固有的美德，对群体的刻板印象，对异见者直接施以压力，自我监察，对全体一致的错觉，自封的精神卫士。

3）有缺陷的决策症状

对其他可行性方案缺乏研究，目标模糊，忽视所偏爱的方案的风险，信息不足，有偏好地取舍信息，拒绝研究以防万一的预案。

4、群体相互作用的极化效应

群体讨论所得出的判断和意见比参加讨论的个人原先的判断和意见更为极端

群体决定的确更冒险

第四章 团队领导

探讨“为了达到群体的、组织的和社会的目标，领导者与被领导者互相影响的过程”。

一、领导的特征

1、领导有特征么？

一般的领导特征只有四种：聪明、主动、幽默和外向

高智商与领导者的关系相当弱

负责并完成任务的动机，追求目标果断持久，解决问题有胆略和创造性，社交中积极主动，自信，甘愿接受的后果，承受人际压力，忍受挫折和厌恶，有能力影响他人，超强的组织能力

2、关于领导的“伟人”理论

1）伟人理论的假设：

领导者具有超凡的能力，即使面对巨大障碍，个性特征足以使其实现目标

强有力的领袖是国家兴盛的原因，反之，国家兴盛也会催生杰出的领袖，或者领袖进行不费力的成功统治。

2）时代精神和社会决定因素

领袖扮演着由广泛的社会力量为他们安排的角色。

最成功的领袖能够根据情境的需要改变自己的行为。

在斗争初期，革命领袖处理问题明确而专一；革命成功之后，领袖需要对世界有更广阔、更复杂的看法。

对女性领导的刻板印象，如果被认为专制，将受到否定，而男性领导或许反被看好。

二、领导行为

1、领导者行为的9个方面

引导、成为群体的一员、代表（捍卫群体）、团结、组织、控制、沟通、认可（评价群体成员）、激励。

2、领导者的实际行为

关怀：领导表现出的“表示友谊、互相信任、尊重以及温暖”的行为

组织引导：领导者为使群体向既定目标迈进而进行的活动。

3、关于领导的相倚理论

领导者对群体效率的贡献既取决于领导者本人的特征，也取决于情境是否有利。

1）LEC测量

领导类型是通过一位领导者对自己“最不愿意选择的合作者”的评价或喜欢程度来衡量，称作“LPC（least preferred coworker）测量”。

2）解决问题

对LPC评价低，被认为是工作取向的管理者，从群体对任务的完成中获得满足和自尊，甚至可以忍受不愉快的人际关系。

高LPC领导者，对LPC评价积极，满足来自令人愉快的群体关系

相倚理论，情境方面的三个要素，包括领导者与成员的关系、任务结构（清晰目标、多种方案、检查验证）、职位权力（是否有权雇用、加薪、奖惩）

三、领导与被领导者的相互作用

被领导者不仅决定接受还是拒绝领导，还对领导者和情境形成自己的看法，并据此作出反应。

1、对领导的认识

我们倾向于把事件归因于领导者

领导者是一个比较容易看到的原因，而情境则可能太复杂，以至于很难确认事件发生的环境原因

2、对领导者行为的反应

出现失败，男性领导比女性领导受到的批评更为严厉，大概因为群体对男性领导期待更高。同时，女性领导比男性领导得到的评价更消极。

3、群体相互作用的极化效应

相对结果而言，被领导者的做法是否更关注公平合理。

如果领导者被认为应该对不公正负责，而非情境限制，将招致强烈不满。但是，受到情境限制，有不断出现失误的领导，也会失去群体的信任。

三级对抗：

一级对抗：抱怨，固执己见，夸大困难

二级对抗：结伙，寻求支持，逃避责任

三级对抗：偏执，担心非议，无心工作

第五章 团队（群际）关系

群际关系是我们的时代遇到的最困难、最复杂的问题之一。

出现群际关系，一个群体必须有它自己的本体感，并且被这个群体外的人认识到。

一、少数派的形成

1、少数派扮演的角色

团体确立明确的目标，但往往并不是所有成员都能赞成

由于个人突出的特征，成为少数派时别无选择，至少最初如此

少数或者服从多数，或者离开群体

情境因素，影响少数能否离开多数

2、少数派群体的影响

对少数群体的评价：

团结一致的少数派会被认为信念稳定、有凝聚力

多数派在考察少数派的行为方式，以便作出相应推断

二、群际关系的性质

1、 内群体和外群体的看法

内群体容易对外群体形成刻板印象，以简化对外群体的看法，认为外群体所有成员都很相似。

群际关系中，内群体的看法往往作为参照点，即“集团中心主义”

每一个群体都有自己的骄傲与虚荣，自称优于其他群体，乃至嘲笑其他群体的习俗。

内群体倾向于选择有利于自己的方面和外群体进行比较。

黑人强烈认为“社会制度”是造成种族歧视的主要原因，白人承认社会存在种族歧视行为，但是，坚信黑人成功的机会与全体公民相当或者更好，主要看他的能力和努力程度。

2、内群体与外群体的力量差异

力量较小的群体对力量和地位的差别更注意

群体之间的力量差异可能会影响内群体偏见——尤其是在地位差异被认为不合理或不合法的情况下

对偏见的分析：偏见建立在令自己满意的认知模式上