客户关系管理调研报告

客户关系管理调研报告

报告题目： 百度营销大学发展现状调研报告

委托单位： 客户关系管理课程

承担单位： 客户关系管理小组

项目负责人：

编写人员：

审批：

日期： 2016年4月21日

目 录

摘要...........................................1

调研目的.......................................1

调研背景.......................................1

调研内容.......................................1

调研方法和技术.................................1

调研结果.......................................1

分析评论.......................................2

结论与建议.....................................3

附件...........................................4

1 内容摘要：最近，信息、知识和经济全球化的发展趋势越来越显著，国内的社会经济也因此发生了很大的变化。激烈的市场竞争、严峻的就业压力与职业竞争也迫使越来越多人不得不通过各种方式来提升自我。五花八口的教育培训机构也渐渐成立，竞争越来越激烈。但是，大部分培训机构也存在一个难题：客户在参加培训后不满意、缺乏对培训机构的信任，从而不能和机构维持一种长期的合作关系。培训机构的客户流失给培训机构的经营造成了严重的不良影响，有的客户甚至将自己的不满传播出去，对机构的品牌形象造成极大的破坏。在竞争如此激烈的今天，培训机构如何提高自身的盈利能力和竞争力，如何实现客户忠诚等，都是值得研究的地方。

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2020年5月29日

客户关系管理研究报告

客户关系管理研究(上)

(一):客户关系管理是什么?

客户关系管理的产生从1999年年中开始,客户关系管理得到了诸多媒体的关注,国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面(如理论基础、软件技术、案例探讨等)对客户关系进行的研究表明,总起来讲,客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。

需求的拉动

放眼看去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是,在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

仔细地倾听一下,我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。 文档仅供参考

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2020年5月29日 －来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面正确是一个老客户,应该给她报价才能留住它呢?

－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了 万。我怎样才能知道这 万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其它部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,她们究竟想买什么?

盛天集团

客户关系管理调研报告

2015年4月9日

调研目的

1．认识什么是客户关系管理。

2. 认识客户关系管理的意义。

3. 认识客户关系管理的思路。

调研内容

1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。

2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。

3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。

调研意义

1.了解企业的客户关系管理。

2.分析企业的客户关系管理。

3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况

盛天集团来自福建，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。

盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，

一、 企业客户关系管理发展状况

1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况

客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。

2.企业获取客户的做法

（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。

（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位的展示，从房地产项目的质量、外观、环境等方面呈现出盛天集团对客户的真诚。让消费者能从多方面了解。

（3）开展活动，泳装派对、花展、宠物摄影等等活动，除了邀请业主，还会面向广大市民，邀请各界人士体验盛天集团为消费者打造的一个“家”的感觉。

客户关系管理调研报告

——西安南笛服饰有限公司

一、 目标企业概况

（一） 企业情况

该企业位于西安市建国路信义巷的平绒厂内,自一九九六年成立以来,历时

十年的时间发展成为一个集设计、生产、销售为一体的较具规模的服装公司,该

公司设计生产的南笛品牌的女装产品遍布中国的西北、中原、华南、西南等几个

大区。该企业的创始人是几名纺织院校毕业的大学生,从小型加工作坊干起,打拼

到今天已成为拥有自有品牌的小规模服装企业,公司主要由设计部、工艺室、销

售部、财务、生产车间几个部门组成。

目前,该企业在西安有6家专卖店,在北京、郑州、杭州、成都等地,都有代理

商在经营该品牌,其销售网络已初具规模。公司在专卖店中已经实行了会员制,

并通过登记会员资料的方式收集了一定量的客户资料,但还不是十分的完善,仅

仅局限于客户的姓名、性别、联系方式、家庭住址等,对于客户的消费情况并没

有作详细的记录。公司没有专门的售后服务部门,出现了投诉等问题都由店内人

员代为解决,与公司销售部门之间不能及时的交流和沟通。

（二）人员情况

该企业的员工总人数为120人左右,其中设计人员有3名,制版人员3名,工艺7

人,负责生产管理的人员有8名,销售人员有9人,其余均为生产一线的加工工人。

除一线生产工人外,其余的员工基本上都为大专,本科学历,且在职时间都在2年

以上,属于接受力强且较为稳定的人群。

二、企业初步调查提纲

(1)公司在销售中是否实行了会员制?

(2)如何才能成为会员?会员有什么待遇?

(3)公司有没有建立完善的客户档案?

(4)公司为顾客提供哪些售后服务?

(5)公司如何来维系已有的老顾客?如何挖掘新的客户?

(6)公司有没有与顾客沟通交流的平台?平时如何与顾客进行沟通?

(7)顾客通过什么渠道来提出意见或建议?

(8)公司是否拥有共享客户资源的体系? (9)公司是否希望拥有一个经济实用、简便可行的系统来协调企业内外部的

管理和工作?

三、最终调查报告