如家快捷酒店-店长管理手册

酒店管理手册-店长手册(总57页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March山西金广连锁酒店管理有限公司店长手册二〇二一年四月目录第一章组织结构和职责...................................................................................................... - 2 - 第一节组织结构设计程序与标准.............................................................................. - 2 - 第二章酒店筹建期工作...................................................................................................... - 4 - 第一节证照的办理及银行帐户的开立...................................................................... - 4 - 第一节开业期间物品管理.......................................................................................... - 4 - 第三节市场销售体系.................................................................................................. - 5 - 第四节酒店基本信息提交.......................................................................................... - 5 - 第五节酒店客房、客源、价格调查表...................................................................... - 5 - 第六节价格制定流程.................................................................................................. - 6 - 第七节酒店促销活动审批.......................................................................................... - 7 - 第三章质量管理体系........................................................................................................ - 12 - 第一节质量评定项目................................................................................................ - 12 -一、各项质量检查频度和权重............................................................................ - 12 -二、质量自查报告................................................................................................ - 13 -三、质量自查表.................................................................................................... - 14 -四、公司质量互查方案：.................................................................................... - 22 -五、公司质量总查方案：.................................................................................... - 22 -第二节公司宾客满意度调查.................................................................................... - 22 - 一宾客满意度反馈表........................................................................................ - 23 - 第四章培训管理体系........................................................................................................ - 24 - 第一节公司员工培训管理制度................................................................................ - 24 - 第二节店长助理培训期管理制度............................................................................ - 24 - 第三节酒店培训管理制度........................................................................................ - 24 - 第四节培训讲师管理规定........................................................................................ - 24 - 第五节兼职讲师管理................................................................................................ - 24 - 第六节教室管理制度................................................................................................ - 26 - 第七节学员行为规范................................................................................................ - 26 - 第八节培训学员宿舍管理制度................................................................................ - 26 - 第九节讲师管理制度................................................................................................ - 26 - 第十节培训表格........................................................................................................ - 27 -一、培训需求分析表（每季度）...................................................................... - 27 -二、培训计划表（每月）.................................................................................... - 27 -三、培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表................................................ - 28 -四、培训及考核记录表........................................................................................ - 28 -第十一节培训课程和内容............................................................................................ - 30 -一、酒店管理公司入职培训项目........................................................................ - 30 -第十二节酒店管理公司入职培训考核........................................................................ - 30 -一、酒店店内培训计划―――店长/店长助理培训计划.................................. - 34 -二、店长/店长助理培训课程和培训计划.......................................................... - 34 -三、金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划............................................ - 34 -四、店长/店长助理实际操作培训计划.............................................................. - 34 -五、酒店店内培训计划——开业培训................................................................ - 35 -六、酒店店内培训计划―――入职培训............................................................ - 35 -七、新进员工职前培训表.................................................................................... - 37 -八、新进职员培训跟踪表.................................................................................... - 38 -九、金广连锁酒店管理有限公司——专题培训课程........................................ - 38 -十、金广连锁酒店培训体系的实施——培训记录和档案................................ - 39 -十一、金广酒店直营店培训体系考核评定.................................................... - 39 -第十三节培训目标和体系............................................................................................ - 40 -一、组织结构........................................................................................................ - 40 -第五章应用表格................................................................................................................ - 24 -第一节店长经营管理周、月报.................................................................................. - 24 -第二节店长自查日、周、月记录表.......................................................................... - 24 -第三节店长夜查表..................................................................................................... - 24 -第四节店长综控夜查表............................................................................................. - 24 -第五节店长拜访记录表............................................................................................. - 24 -第六节月关注顾客报告............................................................................................. - 26 -第七节月员工事迹报告............................................................................................. - 26 -第八节店长月工作计划表........................................................................................ - 26 -第九节店长查房表（130项..................................................................................... - 26 -第十节绩效面谈表.................................................................................................... - 27 -第十一节店内员工奖惩通知单.................................................................................... - 26 -编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co. 餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。

包含餐厅服务员的全部工作内容。

[工作内容]：1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。

确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。

8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。

16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。

20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。

餐厅服务人员岗位职责：[直属上级]：值班经理/餐饮主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

值班经理工作手册酒店值班经理的工作指引1、值班经理的工作职责请参阅标准手册2、值班经理分工●主管前台、客房●主管餐饮、●主管安全、工程●主管标准、培训与宾客意见3、值班经理例行工作●每月月末的总结和下月的计划对本月自己管辖的工作进行一次总结，对存在的问题进行汇总，形成解决方案，列出完成时间；同时对下月的工作做一个计划；●每周的例会注意事项⏹每周固定日期和时间，⏹要求相关部门人员准时出席，⏹如果有必要，请总经理参加，以加快解决问题的速度⏹会议要指定人员进行会议记录，固定有一本会议记录本⏹会议记录需要记录时间地点和参加人员，记录整理后请所有与会人员签名确认已阅例会主要程序⏹上周工作回顾，⏹存在问题⏹解决方案⏹落实时间和负责人，⏹下周的工作计划⏹其他需要讨论的事情。

●每周的周报根据每周例会的情况，填写每周的工组周报表，简明向总经理汇报一周的工作情况，存在问题和解决方案，下周的工作计划以及需要协调的事情。

●参加班前会和班后会，⏹了解情况，及时解决问题；超出自己职权范围的马上上报总经理解决；⏹布置任务，落实上级的指示；⏹做好员工的激励工作，提升团队战斗力●标准的学习和培训⏹每个值班经理对于前台、客房和餐厅和安全手册所列出的运营标准，必须熟知。

⏹值班经理都必须非常熟悉自己分管的范围和区域的操作标准；⏹每月对值班经理进行一次标准考试；⏹每周保证对每个员工进行2小时的标准培训时间。

⏹标准的培训不仅是上课，主要形式是通过在岗培训为主，发现问题，立即对照标准手册，马上纠正，现场培训，不断重复；●检查和督导每周两次对自己所辖区域和职责范围的检查和督导；巡查有固定的巡查路线，巡查内容必须表格化，填写巡查的表格并签名；●员工面谈每月对管辖的员工进行工作评估每月保证和自己管辖的所有员工谈一次话，了解情况，提升员工满意度；每月谈话同时，对员工的工作进行回顾，达成共识，改正缺点；4、值班经理的工作方法●计划⏹懂得做计划，计划每天做，每周做，每月做。

驻店经理指导手册（提纲）上级：资深店长下级：值班经理如家店长重要工作1每日完成的工作•巡查酒店各岗位人员工作状况•了解客房员工清扫房间分配量•对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲帐发生表）；阅读前台、值班经理交接班本•在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关注前台服务状况•征询酒店中的客人意见2例并记录•与店助、值班经理沟通一天工作•亲自办理入住和离店结帐各1例，并按标准演示给员工•抽查客房至少3间（含住客房1间）（每月不少于80间），并按标准客房检查表作记录•检查餐厅、厨房•完成对直接下属的考核、记录和反馈•下班前检查房态流量，确保收益最大化•关注流量控制、预订数量和中介开通情况•了解员工餐质量和数量2、每周开展的工作•回顾上周的经营；阅读上周总部宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况•制定本周工作计划，完成工作周报•检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后场•召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划•检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况•对酒店服务和卫生状况做评估，并制订书面改进措施。

•跟踪检查客房工程维护情况•跟踪检查外宾登记规范标准及存档•实施或参加员工培训•调阅监控录像，检查安全•对节能情况进行检查•与至少2名员工进行各20分钟交流，并做记录•检查餐饮成本控制和菜肴质量状况3、每月开展的工作•员工考核审定和工资发放•和酒店内管理层人员进行一次正式沟通•回顾并安排月的培训，组织对员工的标准手册考试•阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决方案，并报告城区总经理。

•审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损•按总查表、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，同时根据公司运营检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改计划并推进工作步骤，并报告城区总经理。