小区物业管理服务正式投标文件

小区物业管理服务正式投标文件※※※× 特别声明 1、本投标文件和应招标人要求提供的文件资料仅适用于本投标和中标后的签约进程，在有效期限内具有法律规定的效率。

2、如中标，我司将严格实行本投标书中的各项服务许诺，满足招标人的有关实际服务需求。

3、我司将努力把****管理成为某市1流住宅项目；管理服务标准履行《某市优秀管理居住小区标准及评分细则》。

具体物业管理进程的服务程序、质量标准及考核评价，根据ISO9001：2000质量管理及ISO14001：1996环境管理体系履行。

4、契约期内使****的服务管理到达某市1流水准，并为申办《某市物业管理优秀居住小区》项目奠定基础。

5、如中标，我司许诺通过深度发掘管理潜力，完善本项目管理服务细节和提升小区整体形象，如不能到达合同约定和我司许诺到达之标准，我司将向招标人支付×万元人民币作为经济赔偿。

6、严格履行收费标准和财务收支状态公然制度，接受业委会定期财务稽查。

******物业管理有限公司目录 1、******物业管理有限公司 5 2、****物业概况 5 1、基本情况 5 2、物业管理服务范围 5 3、小区特点分析 5 3、****物业管理整体策划6 1、整体目标 6 2、管理模式 6 2⑴组建项目管理处，实行财务独立核算 6 2⑵人员选聘与鼓励机制 6 2⑶公司总部监督管理和支持 7 2⑷外部监管和调和 7 2⑸全面实行质量/环境管理体系 7 2⑹信息反馈机制 7 2⑺关注客户满意程度 8 2⑻环境保护 8 2⑼信息智能化管理 8 2⑴0专项业务外包 8 3、组织架构 9 4、组织内部运作机制 9 5、人力资源管理 10 6、经营管理指标 11 4、物业管理服务内容与标准 13 1、综合管理 13 2、房屋及小区共用部位共用设施装备平常保护管理 14 2⑴房屋平常养护维修 14 2⑵供电装备管理保护 14 2⑶给排水装备运行保护 14 2⑷供热锅炉的管理和保护 14 2⑸电梯运行维修 15 3、保安服务 15 3⑴公共秩序 15 3⑵中控室运行管理 15 4、卫生保洁 15 5、绿化 16 5、物业管理收费标准测算 17 1、物业管理本钱核算表 17 2、人员工资标准 18 3、锅炉运行 19 4、生活热水运行 19 5、车库管理 19 6、物业开办费 20 7、物业管理收支平衡 23 8、物业管理费收费标准 23 6、平常管理服务 24 1、规章制度体系 24 1⑴公共制度 24 1⑵内部管理制度 24 2、档案资料管理 25 2⑴客户档案管理 25 2⑵技术档案管理 26 2⑶装备登记卡 26 2⑷客户装备档案卡 26 2⑸管理处内务管理档案 26 2⑹档案管理的主要模式 27 2⑺档案管理流程 27 3、保安服务管理 27 3⑴应用技防系统 27 3⑵建立人防体系 28 3⑶建立安全防范网络 28 3⑷安全责任许诺 28 4、消防管理 29 5、交通车辆管理 29 6、清洁服务30 7、绿化服务 30 8、维修保养 30 9、投诉处理方法 33 9⑴投诉的接待 33 9⑵投诉的处理 33 10、财务收支报告 34 11、社区便民服务 34 12、物业管理应急方案 36 12⑴火警事故应急方案36 12⑷治安事件应急方案 38 12⑸停电停水应急方案 39 12⑹水浸事故应急方案 40 12⑺电梯故障应急方案 40 12⑻遇急症病人 41 12⑼重症沾染病源、核放射源、大范围的食品中毒的应急处理方案 41 12⑴0突发死亡事件处置程序 43 12⑴1贩毒、吸毒案件处置程序 43 12⑴2歹意投毒案件处置程序 44 12⑴3散发非法宣扬品事件处置程序 44 12⑴4爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序 45 12⑴5煤气、天然气泄漏应急方案 45 12⑴6高空坠物应急预案 46 12⑴7交通事故应急方案 46 12⑴8噪音应急预案 47 13、2次装修管理 47 7、维修基金管理 48 1、公共维修基金收缴和管理 48 2、开办费开支范围的界定 48 3、维修基金的续筹 48 4、援用文件条款 48 5、基金退还条款 49 8、社区文化建设 50 1、社区文化建设的运作与实行 50 2、社区文化活动计划 51 3、社区文化活动管理制度 52 4、文体活动的组织策划 52 5、社区文化宣扬工作管理 52 9、小区接收方案 53 1、接收原则 53 2、接收工作时间计划 53 3、接收验收工作程序 54 3⑴接收验收准备工作54 3⑵资料的接收验收 55 3⑶物业硬件设施接收验收侧重点 55 3⑷接收验收根据和验收方法 55 3⑸楼宇主体硬件设施的具体验收标准 56 3⑹公共配套设施接收验收标准 57 3⑺电机装备的接收验收 58 3⑻接收验收遗留问题的处理 58 3⑼内部作业规程 59 10、小区管理建议 61 101、管理处主要岗位人员介绍 62 102、主要分包商推荐情况 63 103、合同 64 104、结束语 64 1、******物业管理有限公司略 2、****物业概况 1、基本情况 ****位于某市××区***，占地*****平米。

小区由3栋板塔连体小高层和1栋塔式小高层组成，总建筑面积*****平米，其中居住面积*****平米。

小区住宅套数***户，入住时间****年**月，计划机动车车位***个（其中地下***个，地上待建***个）。

物业产权性质为经济适用房。

小区相对独立，能实现封闭式管理。

小区有3个出入口，均设24小时门岗。

（详细内容参看招标文件） 2、物业管理服务范围小区红线内所有公共区域及共用设施装备管理，小区供暖（包括西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主拜托的和法律法规规定的其他服务事项。

3、小区特点分析小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。

业主和居民文化和消费层次高，1般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。

小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。

小区居民小区合围式建筑格局，营建了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流构成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。

小区与周边居住区构成鲜明的独立性和品质差异对比，内部氛围宁静平和，但多数居民间缺少平常的交换和沟通，存在邻里间正常交换的心理需求和社区集体活动的需求。

3、****物业管理整体策划 1、整体目标提倡轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。

通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施装备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。

加强与开发商、业委会之间的调和工作，不断完善小区计划和配套设施装备。

通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司本身成为某市履行物业管理法规和服务标准化的典范。

实行“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。

通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统1，营建安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。

2、管理模式 2⑴组建项目管理处，实行财务独立核算成立******物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。

管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。

管理处将根据拜托管理合同许诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公然物业收支账目。

管理处经理负责小区经营运作、平常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。

2⑵人员选聘与鼓励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。

关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对项目中其他岗位则采取社会公然招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每名员工均具有良好服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“1工多技、1专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每一个细节当中。

同时，公司重视企业文化建设和团队协作精神的培养。

员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，侧重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重任，创造脱颖而出的机会和制定适合的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。

2⑶公司总部监督管理和支持公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。

根据《员工赏罚管理办法》，对年度考评合格者给予嘉奖，对没法完成质量目标的将予以解雇。

同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化毕生培训，确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。

全方位支援管理处经理即时展开工作，在突发事件及资源临时缺少时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。

对重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联系、共同商议、检讨考核管理处工作。

2⑷外部监管和调和管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实行行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督调和关系，并接受广大业主的监督。

2⑸全面实行质量/环境管理体系实行质量/环境管理体系是管理处延续提供高品质物业管理服务的保证。

管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第3方机构的认证复审。

在业务流程管理运作上，管理处强调分工公道、责任明确、落实到位、进程控制、结果分析、延续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。

2⑹信息反馈机制有效的沟通是优良服务的条件条件。

只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。

管理处将参照ISO9001体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，应用业主张见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣扬栏、座谈、回访和问卷调查等渠道情势，建立封闭的服务链，构成与客户情感交换、需求清晰、目标1致、畅通沟通渠道，其实不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推委和拖延情况。

2⑺关注客户满意程度我们坚信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意程度，作为衡量本身服务品质的1项重要标尺。