4S店相关服务礼仪细节培训全解

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2、举止礼仪




举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， 我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质 是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外 在美的一种反映。 表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、 蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主 要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通 过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方 应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、 喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯 住对方，上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在 很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多 露点笑容。
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一、笑的技巧
微笑是国际通行的服务语言
二、行为规范方面

17、工作时间应谢绝亲友探访。
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二、行为规范方面

18、上班时间不准脱岗、聚岗、 串岗或者陪岗聊天。
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二、行为规范方面

19、上班时不准看书报、吃零食、 打瞌睡、玩手机 。

10、敲门：用手轻敲三下，静候 反映；若无反映，可略高点声轻 敲三下，静候。切勿用力过度， 或用器具（如钥匙）敲门。
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二、行为规范方面

11、与客人或同事交谈时，应保 持一米左右的距离，眼睛要注视 对方，不能左顾右盼，目光亲切， 音量适中。

愈是成功的人愈注重细节




我们不举名人的例子，我们将眼 光集中到周围的人身上： 你是否觉得你的领导做决定时都 特别的谨慎？ 你是否觉得你的母亲在照料孙子 孙女时过分烦琐？ 你是否觉得你军训的教官简直是 魔鬼教练？
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在细节上追求完美的人更容易 成功
二、行为规范方面

15、员工向客人传递单据、信件 或其它资料，需使用服务夹，任 何物品不可夹于腋下行走。
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二、行为规范方面

16、上班时间，不得使用公司电 脑进行上网聊天、玩游戏、下载 电影等与工作无关的事情。
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二、行为规范方面

12、在岗位上，不得在宾客面前 打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客 面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿， 剪指甲等，不得对着他人咳嗽， 打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗； 不斜视客人。
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二、行为规范方面

７、乘电梯遇宾客，要热情向宾 客问好，并用手挡住电梯门，礼 貌地让客人先走。
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二、行为规范方面

８、员工在公共部位发现影响美 观或设备设施损坏的情况，应立 即上报主管或经理，避免长时间 “无人问津”，卫生情况则应即 时处理，不要“视而不见”。
未来行业的赢家必然是服务制 胜的企业！

一方面是为优质的上游供货商和 代理商做好服务，以拥有优质的 品牌资源。
一方面是提升员工队伍的服务素 质，为顾客提供接近完美的超值 服务，以拥有高度的顾客满意度， 塑造口碑良好的企业品牌。
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您想成为一个成功的人吗？

请从现在开始关注细节吧！
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我们要关注的是服务细节

那些是我们应该关注的服务细节？
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８：５５到了

您以什么样的姿态迎接第一位客 人！
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二、行为规范Hale Waihona Puke Baidu面


1、站姿：双眼平视，收腹挺胸， 双脚分开（与肩同宽），双手腹 前交叉，左手压右手腕。 定岗定位定站姿。
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二、行为规范方面

20、不准私吃、拿用食品、饮料、 客用品。
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二、行为规范方面

21、遇到客人投诉时，必须认真 听取客人投诉，在任何情况下不 得与宾客争辩，注意过程的询问， 记录要点。提出解决问题的具体 措施以及所需时间，并对补救措 施进行跟踪。


追求服务完美其实是追求高度的顾客 满意度，顾客满意度的提高必然带来 品牌的提升，品牌的提升使企业拥有 无尽的财富和持久的生命力。 例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。 例：家电生产企业被零售企业盘剥。 例：品牌生产商家专卖和百货零售企 业的竞争。
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8：30上班的时间到了



一觉醒来第一件事是什么？ ８：20进入单位大门的第一件事是什 么？ １、上岗前整理着装，检查自身的仪 容仪表。 2、男士发型前不过眉，后不过领， 鬓不过耳，不留胡须。女士头发需整 齐扎起，前不过眉，；必须淡妆（饭 后补妆）、不染指甲、不染彩发。

一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们 不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往， 人们更愿意与一个干净整洁的人握手谈话。 要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一 种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、 多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤 其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔， 可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则 带着异味与人交谈是很不礼貌的。 男人的形象是由“一头一脚”组合而成的， 梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。 成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出 缝来。
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什么是服务的企业意愿？

是指企业意识到服务是关系到企 业生死存亡的大事，从而关注服 务，培训服务，从而在服务中收 获效益的过程。
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追求服务完美的企业是可持续 发展的企业！
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二、行为规范方面


5、手势：给客人指方向，手臂 伸直，手指自然并拢，手掌 向上，面带微笑，配合语 言，礼貌热情。
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二、行为规范方面

6、坐姿：上身挺直、端庄，双 脚并齐，两手垂于体侧或放在两 腿上。面对客人时，只用椅子的 2／3，不能靠在椅背上。两腿不 能交叉或叉开，女员工入座将裙 子向前拢。
一、仪容和服饰礼仪
一个有魅力的人，总是另人着 迷的，这魅力源于一个人较好的 容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、 美妙的饰品、智慧的语言、文雅 的举止、倜傥的风度等，其中人 的仪容和服饰是构成魅力的主要 内容。
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1、个人卫生礼仪





正因为他懂得每一句话、每一个字对 于工作的分量，所以他谨慎，所以他 是领导，你还不是。 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正 对你的宝贝孩子至关重要，所以她认 真，所以她要用3分钟换一块尿布， 而你只要3秒，所以她是一个成功的 母亲，你还不是。 正因为你军训的教官知道每一步的姿 式对于新兵的将来身形至关重要，所 以他要花三个月来帮他纠正，所以他 是你的教官！
站姿
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站姿２
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二、行为规范方面


2、行姿：双眼平视，收腹挺 胸，面带微笑，身体重心前 倾，速度适中，防止与客人冲 撞。
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二、行为规范方面

９、递送物品时，态度谦恭，双 手将物品给客人，切忌丢过去。 如客人坐在席位上，要从客人右 侧呈上，切忌越过客人身体递交
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二、行为规范方面
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3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光 亮。穿西装必须打领带，扣上纽 扣，工号牌统一位置佩带。 4、注意个人卫生，经常洗澡、 洗头，两餐不吃有异味的菜肴。 5、上班时不准佩带戒指、手链、 手镯、项链、耳环。
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二、行为规范方面

14、员工在服务场所内，与远距 离的客人（熟人或同事）打招呼， 只能用目光示意、点头（简单手 势），不得大声呼叫，如客人 （同事间）有事相问，只能走近 再讲。
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二、行为规范方面


13、接、打电话
1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三 声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及 个人姓名。问答简单扼要、热情。 2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼 对方，适时使用敬语。 3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致 歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。 5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候， 立即报出本部和自己姓名。 6）打完电话，说声：“再见，欢迎您有时间来店参 观”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。
服务礼仪细节演示文稿
－－将细节做到完美
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2008年6月
此次交流的目标



1、知道关注服务细节是一个人 和一个企业追求卓越的表 现，树立为顾客服务的企业 意愿和个人意愿。 ２、掌握从上班打卡到下班每一 工作日的服务细节。 ３、掌握“笑”、“看”、 “听”、 “说” 的专业化服务技巧。
行姿
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二、行为规范方面

3、路遇客人面带微笑，主动问 好，侧身礼让。
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二、行为规范方面

4、引导客人行进，先问好，用 手指方向，走在客人侧前方，保 持三步左右的距离。
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三、礼节礼貌方面



1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让 客人，“请”要当先，“谢”不离口。 2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自 然。 3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚， 百问不厌，忌说“不”，“不行”，“不知道”。 4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不 讥笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听 客人的去向。 5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务 耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的 客人要特别照顾。 6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵 守时间，不得有延误、失约的情况发生。