前厅部岗位职责
一.前厅部经理岗位职责
1.前厅部经理负责前厅部的全面工作，对总经理负责。
2.对员工素质、工作率、服务水准等有管理和培训的重要责
任。
3.负责本部门的财务预算，对部门的工作策划，督导等有重
要责任。
4.工作计划：
A:负责策划本部门的工作
B:制定本部门的财务预算
C:主持部门业务会议,进行业务沟通.
D:向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作.
E:负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通.
F:协调与修正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5．工作检查
A:检查总服务台员工仪容仪表和工作质量,检查总台设施时否布置有序,整洁美观.
B:检查前厅门前迎宾员和行李员仪容仪表及工作程序是否对宾客服务周到,热情有礼,爱惜客人的行李物品.
C:检查房间预订情况,了解掌握方态.
D:检查电话接线员语言语气,声调是否清晰柔和,有礼貌,服务是否周到及爱护工作设备.
F:检查工作人员是否细致为客人服务,客人交办的事是否办妥,是否能帮助客人解决疑难问题.
F:检查其他人员如分送报纸,报表,接待计划等,员工是否尽职尽责,保质保量的完成工作.
5.日常工作
A:参加部门会议,业务会议,例会等,提出工作疑难,工作建议,工作计划等,请总监决策.
B:审阅部署各部门的工作报告和工作日志.报表
C:制定和实施培训计划,并对部门员工进行思想教育和业务培训. D:负责门前迎送VIP客人督导和指挥.
E:抓好本部门的安全,卫生管理
F:向总经理,客务总监汇报工作.
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。
能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
二.大堂副理岗位职责
1.代表酒店迎送重要客人,处理主要事件及记录特别宾
客.
2.迎送及带领VIP客人到指定房间，并介绍房间的设施
和情况。
3.做好VIP离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。
4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时问题及其他询问，并根据酒店规定和授权处理。
5.记录和处理换锁，换钥匙工作
6.处理客房部的报表与接待处记录不一致的房间。
7.处理客人投诉，针对客人心里正确解决问题。
8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
9.巡查酒店内外以保证各项功能运行正常，及时排除隐患。
10.与客人交谈时可适当介绍酒店设施
11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料做出“意外”报告。
12.与保安部及工程部人员一起检查发生报警的房间。
13.与财务部人员配合，追缴仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
14.发生紧急事件时，必须要做出正确的指示。
15.遇到危险事件时，在没有领导请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。
16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作
18.检查大堂范围内需要维修的设施设备，并督促有关部
门及时维修。
19.做好本组范围内的防火防盗工作。
20.向领导反映有关员工表现和客人意见。
21.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的时间及投诉
处理情况，并向前厅部经理汇报。
22.做好领导指派的其他工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握酒店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与酒店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
三、前厅部主管岗位职责
1.协助前台经理做好日常接待工作，主持前台班次及全面工
作，创造良好的工作氛围。
2.参加主管例会,及时了解员工思想动态,并报部门经理,检查
督导本部门员工的仪容仪表,组织纪律及礼貌用语
3.负责编制员工工作表,合理安排下属的工作,管理调配本部门
使用的各项物品,控制成本及时上报.
4.掌握预定情况和当天客情.
5.负责本部门的安全,消防工作,负责安排重点宾客的接待工作
和重要留言的落实及检查.
6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问询迎接服务的进行,
满足客人合理的要求.
7.参与前厅接待工作,有效解决投诉和本部门的有关问题,搞好
有关部门协调工作.
8.制定并组织实施培训计划,正确的评估下属工作.
