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餐饮服务质量案例分析【案例1】某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。
一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。
实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。
晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。
当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。
但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。
实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。
服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。
包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息”。
【案例2】在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。
为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。
客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。
四月某日，一位先生带着四位客人来我们酒店用午餐，三位客人中有两位是女士。
在给客人冲好茶后，客人要求点菜。
当时领班和其他服务员都很忙，而我来的时间不久，在点菜方面做的还不怎么成熟。
但是当时没有办法，我不能跟客人说我不会点菜；于是我带着忐忑的心情给客人点菜。
客人要我推荐几个菜，四月，我们酒店中餐部门正推出四川美食节，我就推荐了几个川菜，客人最后客人要了“毛血旺”这道川菜，由于怕吃的太辣而上火，叫我注明这道菜小辣即可。
我也记了下来。
由于当时匆忙，我在电脑上下单的时候忘记了注明“毛血旺”这道菜小辣即可。
厨房收到电脑下的单，按往常一样做的很辣。
当这道菜上到客人桌上，品尝了过后，找了我，脸上带有一丝怒颜。
问我怎么回事，为什么还这么辣？这时我猛然想起，在电脑上下单时忘记了注明，结果厨房做的跟往常一样。
当时心里有点紧张，说了自己忘记了注明并给客人道了谦。
客人很生气，要求换菜。
我不敢做决定，找来了领班。
领班听我说明情况后，也给客人道了谦，并把这份比较辣的“毛血旺”拿回厨房重做。
并在最后给客人送了水果。
客人最后表示还是比较满意。
案例分析：在点菜过程中，由于我对点菜这一程序不太熟悉，在做这件事的时候心里有点紧张。
同时，由于当时客人较多，工作上比较匆忙，把客人的个性化要求给遗忘了，最后造成了客人的不满。
这是粗心加紧张的状况酿成的。
解决：1在意识到自己的错误时给客人诚恳的道了歉，这一点很重2在自己无法做决定的时候，不能轻易做决定，需要找来主管予以解决，因为他们有更多解决此类问题的艺术。
3在客人用餐结束后给客人送了水果，这是表示歉意的实质性行动，让客人觉得他得到了尊重。
最后事情很好的解决，说明了这一点。
余英海2011/9/3。
大学毕业生酒店实习报告范例一、实习目的和背景：本次实习是我作为一名大学毕业生，在某知名酒店进行的实习工作。
通过这次实习，我旨在深入了解酒店行业的运营管理和服务流程，并提升自己的实践能力和综合素质。
同时，通过实习的过程，我也希望能够将在学校学到的理论知识应用于实践，为今后的就业打下坚实的基础。
二、实习内容和过程：在实习期间，我主要负责酒店前台的工作，并参与到酒店的日常运营管理中。
具体包括以下几个方面：1.前台接待工作：作为前台接待员，我完成了来宾的登记、办理入住和退房手续。
在接待过程中，我注重礼貌待客，及时解答来宾的问题，并为他们提供周到的服务。
2.客户服务：我积极参与到客户服务中，包括协助客户解决问题，提供旅游咨询和行程安排，及时响应客户的需求，并向客户提供优质的服务体验。
3.协助管理运营：在实习期间，我还有机会参与到酒店的运营管理工作中。
包括参与酒店营销活动的策划和执行，酒店日常经营数据的统计与分析，以及协助前台经理处理相关事务等。
4.团队合作：作为一个团队成员，我和其他实习生一起协作完成了一些团队任务，例如组织员工培训和会议，以及协助其他部门的工作。
三、主要收获和体会：通过这次实习，我从中收获了很多宝贵的经验和体会。
首先，我学会了与人沟通和合作。
酒店行业是一个需要与各种各样的人打交道的行业，良好的沟通能力和团队合作能力对于我在实习期间的工作非常重要。
通过与顾客、同事和上级的交流和合作，我不仅提升了自己的人际交往能力，也学会了如何在团队中合作，发挥自己的特长，使工作更加高效。
其次，我对酒店行业的运营管理有了更深入的了解。
通过实践，我了解了酒店的日常运营流程和各个环节的细节。
例如前台的接待工作，需要关注细节、处理突发事件等。
这让我深刻认识到在酒店行业，服务至上是最重要的。
最后，我提高了自己的工作能力和综合素质。
在实习期间，我需要同时应对多个任务和问题，这要求我具备一定的时间管理和应变能力。
同时，我还需要通过自主学习和不断反思，不断提高自己的专业知识和技能，使自己在工作中能够做到更好。
大学生酒店实习报告一、实习单位简介在此部分，可以介绍实习单位的名称、地理位置、规模、主要业务等情况。
二、实习目的和任务在此部分，可以介绍实习的目的和任务，并说明为什么选择该实习单位。
三、实习时间和地点在此部分，可以介绍实习的具体起止时间和地点。
四、实习工作内容在此部分，可以具体介绍实习期间所从事的工作内容，包括但不限于以下几个方面：1. 接待客人：在前台接待客人、办理入住及退房手续，提供相关信息和服务等。
2. 餐饮服务：在餐厅或宴会厅为客人提供餐饮服务，接待、点菜、上菜等。
3. 服务管理：参与酒店服务流程和标准的管理，协助处理客人投诉，并提出改善意见。
4. 经营管理：参与酒店的经营管理活动，包括酒店营销策划、资源调度、成本控制等。
5. 其他工作：根据实际需要，可能还会进行其他工作，如客房清洁、物资采购等。
五、实习收获和体会在此部分，可以总结实习期间所获得的工作经验和技能，以及对酒店管理和行业发展的认识和体会。
六、实习总结在此部分，可以对整个实习做一个总结，包括实习期间的优点和不足之处，并提出改进建议。
七、感谢辞在此部分，可以向实习单位的领导和同事表示感谢，并表示对实习单位的良好印象和愿意继续合作的态度。
八、附录在此部分，可以附上实习期间的相关资料和照片，以便于读者更好地了解实习情况。
以上是一个简单的大学生酒店实习报告模板，根据实际情况可以进行适当修改和补充。
希望对你的实习报告写作有所帮助。
大学生酒店实习报告（二）实习期，多么漫长的几个月，而我，结合自身情况，选择了xx酒店。
然后，我酒店服务生的实习旅途正式开始了。
一、实习基本情况介绍其实，对于酒店的一切，我了解的很少很少，一点工作经验都没有，而像我们这样没有任何经验的新手，很容易被前辈欺负，也很容易犯一些低级错误。
我怀着忐忑，焦虑的心情来到了酒店，开始了我全新的工作。
我想通过这一次实习，能了解酒店的经营模式以及一些经营策略，甚至也可以多了解一些商业成功人士的经历。
一、案例背景随着社会经济的发展，人们对美食的追求日益提高，美食实训作为一种新兴的教育模式，逐渐受到关注。
本报告以某知名餐饮管理学校举办的美食实训课程为案例，分析实训过程中的亮点、不足及改进措施。
二、案例概述本次美食实训课程为期一个月，共分为三个阶段：理论学习、实操训练和创业模拟。
课程旨在培养学生掌握餐饮管理、烹饪技艺、市场营销等方面的知识和技能，提高学生的综合素质。
三、案例分析1. 理论学习阶段- 亮点：课程内容丰富，涵盖了餐饮行业的发展历程、市场现状、经营策略等理论知识，为学生提供了全面的理论框架。
- 不足：部分学生反映理论课程与实际操作联系不够紧密，导致理论知识难以应用于实践。
- 改进措施：增加案例分析、角色扮演等互动环节，让学生在理论学习中更好地理解餐饮行业。
2. 实操训练阶段- 亮点：实训课程注重实际操作，学生有机会亲手制作各种菜品，提高烹饪技艺。
- 不足：部分学生实操技能不足，导致制作出的菜品质量参差不齐。
- 改进措施：加强实操指导，邀请资深厨师为学生示范，提高学生的实操技能。
3. 创业模拟阶段- 亮点：通过创业模拟，学生可以了解餐饮行业的运营模式，提高创业意识和能力。
- 不足：部分学生在模拟过程中缺乏团队合作精神，导致创业项目难以顺利进行。
- 改进措施：加强团队建设培训，培养学生的沟通协作能力，提高创业项目的成功率。
四、实训效果评估1. 学生满意度根据调查，本次美食实训课程的学生满意度达到90%以上，学生对课程内容、师资力量、实训设备等方面给予了高度评价。
2. 就业率实训结束后，毕业生就业率达到95%以上，其中大部分学生进入餐饮行业工作，表现出良好的职业素养。
3. 行业认可度毕业生在餐饮行业表现出色，受到用人单位的认可，为学校赢得了良好的口碑。
五、结论与建议本次美食实训案例表明，通过科学合理的课程设置和实训安排，可以有效提高学生的综合素质和就业竞争力。
以下是一些建议：1. 优化课程设置，加强理论与实践相结合，提高学生的实操技能。
前台实习工作中的案例分析2023年，我实习的公司是一家大型跨国酒店集团，拥有数百家酒店，在全球范围内受到广泛认可和欢迎。
我的实习岗位是前台接待员，负责接待酒店内外的客人，并协助酒店其他部门的工作。
在我的实习经历中，我经常遇到各种各样的客户问题，而这些问题需要我们尽快的想出合适的解决方案。
以下是我在此过程中遇到的两个案例。
案例1：客人意外丢失了钱包有一天，一位客人丢失了他的钱包，并在前台求助。
他表示他放在酒店的休息区，但是当他回来重新找时，钱包已经不见了。
当时，我作为接待员，我深知这种事态不容乐观，因为丢失钱包可能会引起客人的生气和不满意。
于是，我迅速在酒店内进行搜索，并同时与酒店保安部门、清洁部门以及前台撤退交流。
在深入跟进后，我们的清洁人员发现了钱包，钱包漏在酒店休息区的角落里面。
我们马上将钱包带到前台，交还给这位客人，并向他表示最真诚的歉意。
客人对我们的尽心尽力十分感激，并从他的钱包里面拿出了一张纸条，写着我看到的是那个时候这家酒店的一位服务热情的员工，这让我们看到了对客户服务员的高要求。
案例2：客户未预定成功，但仍要入住另一次，我们遇到一位名叫Jane的客人。
在检查她的预订信息后，我们发现她并没有成功预订房间。
然而，客人非常坚持想要住在我们的酒店，并且提出一些她们的原因，她当时处于旅途中，非常疲惫，所以急需休息一下。
在这种情况下，我们不仅要平衡客人的需求，同时也要考虑到我们酒店所保持的规定和标准，防止出现其他的问题。
我和酒店经理进行了磋商，他向我指出了可以允许客人预定，但我们需要客人支付现场预定的费用，并在第二天办理手续。
在解决完客人的问题之后，我们继续关注她的住宿体验，确保她得到了她所需要的一切，并且实施了其他的措施，如向客人提供欢迎水果盘，以弥补她遇到的问题。
当客人办理退房手续时，她对我们的服务非常满意，并留言表示她很乐意推荐这家酒店给更多的人。
这个经历也让我们意识到，在客人面前，诚恳、关心和耐心才是服务的最核心的要素。
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
招兵买马之误某市职业介绍所招聘大厅，来凯酒店的招聘摊位前，围了许多女求职者，但很快就又都扫兴地走开了。
没有挤上去的应聘者迎上去问一个刚应聘完毕的将近30岁的女士：“怎么样？”女士回答：“唉，年龄超了！被淘汰了！”说完走了。
招聘人员身后的招聘广告上写着：本酒店因工作需要，现招聘餐厅、客房服务人员各30名，条件：“本市户口，女，25岁以下，文化程度高中以上······”招聘进行了一周，只有7人符合条件，形势很不乐观。
招聘负责人找到职业指导部工作人员，经过分析，造成这一结果的原因是：酒店的招聘标准过高。
于是职业指导部的人员建议调整标准，酒店方却担心：放宽条件就不能招到高素质的人员了。
于是双方就本市的劳动力资源结构及酒店招聘岗位作了具体分析，最后酒店适度放宽了年龄和学历条件：年龄由25岁放宽到35岁以下，学历由高中降到初中以上。
果然两天后全部招满！【评析】本案例反映了酒店在制定招聘标准中存在一下问题：一是不了解劳动力资源结构。
对当地劳动力市场不甚了解，没有对符合饭店岗位要求年龄和学历层次的劳动力资源进行调查，盲目地制定用人标准，使多数应聘者乘兴而来，败兴而归，从而影响了招聘效果。
二是不了解岗位具体要求。
案例中的酒店招聘人员陷入一个误区：认为招募到的人员条件越高越好，工作质效才会越有保证。
三是招聘负责人员条件没有及时采取调整措施。
当发现酒店在招工过程中遇到员工难招的困难时，有及时分析原因，一周之后在职业指导部的的建议下才做出调整，无疑会流失大量饭店适用的人员。
针对此案例中出现的问题，饭店管理人员在制定招聘标准是应考虑以下几点：一是掌握当地劳动力资源市场状况。
“凡事预则立，不预则废。
”招聘标准制定之前，要对当地的劳动力市场进行调查研究，结合酒店的实施情况，有针对性的制定招聘员工的标准。
二是明确招聘岗位的具体要求。
确定招聘标准时应根据招聘岗位的特点明确具体要求，如招聘岗位实际工作所需的文化素质、工作岗位技术要求及适应工作长远发展所应具有的发展潜力等，招聘标准过高容易导致大材小用，从而增加员工外流的可能，影响员工队伍的稳定，过低会使工作质效难以保证。
酒店餐饮案例分析
一、突发事件的处理
<案例一>客人对服务质量不满发火
2013年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。
10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。
二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。
然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。
客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。
我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。
然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。
其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。
导致局面有些失控。
最终客人拂袖而去。
分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。
这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。
如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。
在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。
虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。
每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办自己没有受到重视。
而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。
本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。
因此就本案例来说，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。
这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气。
而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。
在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。
<案例二>厨房排风故障导致客人的点餐无法制作
2013年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就
坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。
然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。
然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。
在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。
在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。
并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。
同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。
分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。
既让客人看到了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。
二、细致服务赢人心
<案例一>为客人提供个性化服务
2013年8月17日，温泉常客李某来店消费。
由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。
而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。
但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。
于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。
这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。
分析：所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
本案例中服务员记住客人的喜好并在下次服务中体现出来便是为客人提供了个性化服务，使客人留下深刻印象，成为回头客。
<案例二>眼观六路耳听八方，留意客人的需求
2013年8月28日，温泉客人很多，餐厅午餐开餐前客人就已经都把座位占满，开餐后所有的服务员都很繁忙。
但是，服务员仍然注意着各位客人的要求，有的老年客人点了螃蟹，我们便及时送上蟹钳；有的客人带着小孩，我们便马上给她搬过来宝宝椅和儿童餐具；有位客人随口说句清蒸鲈鱼怎么这么淡，我们就为客人送上蒸鱼豉油；有的客人不小心撒了饮料，我们及时为客人清理......
餐厅虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。
服务员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。
分析：为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。
了解客人的用餐感受并作积极回应。
同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。
三、做事要认真负责
<案例一>交接班要仔细清楚
2013年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的。
但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。
同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿。
然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。
分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接班不清楚造成的，说明酒店交接班制度不够完善，为了避免因交接班不当造成的损失，应加强交接班管理工作，完善交接班管理制度。
接班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留。
同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。
在各部接班人员认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
交接时应对下列事项特别注意：客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。
这样才能更快的投入工作中，并减少因交接班不清楚而出现的各种问题。
<案例二>别人交代的事情要记清
新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。
2013年7月19日，由于交接班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。
包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。
包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。
客人用餐也稍微显得不太愉快。
分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完
成。
在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。
而接班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作。
2011级旅游管理班
王丽云
2011010849。
