酒店客房主管考核方案

酒店各部门绩效考核方案酒店各部门绩效考核方案范文为了确保事情或工作有序有效开展，我们需要事先制定方案，一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。

那么制定方案需要注意哪些问题呢？下面是小编整理的酒店各部门绩效考核方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店各部门绩效考核方案 1为了规范酒店管理，全面提高管理人员参与经营的意识，增强工作积极性，特拟定此考核方案，具体如下：一、考核周期绩效考核以月份为周期，按月考核，次月兑现。

二、考核通用内容利润考核和综合指标两个部分三、利润考核上缴利润指标完成上缴内部利润指标，对经营者绩效提成为基薪的1倍;对职工兑现核定的人均绩效工资。

超额完成上缴内部利润指标，对经营者每超1%增加10%基薪，以基薪的50%为限额。

对职工，超缴利润在5%以内，每超1%增加10%绩效工资；超缴利润在5%以上，其超缴部分（即5%以上部分），另按超缴额的20%增加职工绩效工资。

完不成上缴内部利润指标，每欠1%扣减5%经营者年收入，累计扣减至基薪为止；对职工按每欠1%扣减5%职工绩效工资，以绩效工资50%为限额。

应收帐款指标以油田下达的应收账款控制限额为基数，对经营者，按期末应收账款节（超）比例，同比例增加（扣减）基薪，以基薪的15%为限额；对职工，按期末应收账款节（超）比例，同比例增加（扣减）绩效工资，以绩效工资的15%为限额。

经济增加值（EVA）指标当年实现EVA大于零，增加经营者基薪和职工绩效工资6%。

年度实现EVA超过上年水平（△EVA＞0），增加经营者绩效工资2%。

当年实现EVA大于石油工程单位平均数的，增加经营者基薪和职工绩效工资2%。

四、综合考核主要包含精神文明建设指标、“三基”工作指标（“三基”指的是：基层建设；基础工作；基本功训练）人力资源管理指标、财务预算符合率指标、内控制度执行情况指标、安全管理指标。

具体权重如下：（一）财务预算符合率指标考核权重10%（10分）财务预算符合率没差一个百分点扣减当月10%的绩效工资。

主管查房制度为提高客房品质，加强客房管理，使得酒店客户满意度得到提升，规范主管查房标准及流程，特制定此制度。

一．各管区主管每天负责自己管区的查房工作，务必做到对管区每一间房房态、客情掌握清楚，尤其是对于控制房的房态，必须时刻掌握。

二．管区主管每天查房范围包括退客房、续住房、空净房以及夜班打扫的和赶房入住的房间。

三．管区主管对于本管区所有房间查房时必须做到如下几点:1.退客房必须每间房查房，早班主管若因管区服务员未打扫好，原则上不可以先于员工下班，必须要检查完管区客房才能下班。

若是服务员确实还有较多房间未做或管区主管有事，亦可交接给中班主管（最多不超多5间/管区）。

2.管区主管对于本管区各个楼层服务员打扫的续住房每层楼要做到必须抽查3间以上，检查客用品配备及卫生清洁。

3.早班管区主管对于夜班打扫的房间需要做检查，对于昨天未出租的空净房要检查服务员的空净房抹尘工作。

4.管区主管对于赶房入住的房间，也要做到检查，只要不是客人在房间不允许进去的，都要做到进房检查，避免赶房带来的投诉及遗留物品问题投诉。

5.中班主管对于中班服务员做的房间也要做到每间房必查，特殊情况如续住客人在房间、赶房入住客人在房间或赶房入住时主管在处理客人问题时，可能会有房间未经检查就有客人入住。

四．管区主管所负责区域出现客人投诉至400、中介、网评、暗访、领导巡店以及店内前台投诉的，将按照如下条例处理：1.主管查过的房间，客人投诉至400或中介客户网评反馈比较差的房间，管区查房的主管需要对投诉后果负责，视问题严重程度对责任主管每次扣除主管当月品质管理绩效5分/次，给予口头警告，月度考核期内出现2次投诉给予书面警告，严重问题的投诉，主管对于投诉带来的后果需要承担，如赔偿房费等，给予书面警告，任何责任主管有超过两次书面警告，即对该主管做最后严重警告，并需对该主管工作能力进行重新评估，待合格后方可继续主管工作，若经过评估不达标及无法胜任主管工作的降职为客房服务员。

酒店考核细则酒店考核细则【1】一、工作制度(一)考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;(二)礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分;4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理;5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;6、主动帮助客人提行李、按电梯。

不做好迎送服务工作，每次扣除1分;7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分;(三)工作纪律1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理;6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理;7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分;12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报饭店处理;14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢(时间太长)，影响对客服务者每人每次扣除2分;15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。

酒店客房考核标准酒店客房考核标准酒店客房是酒店服务质量的重要体现之一，客人对酒店的满意度很大程度上取决于客房的舒适度和整洁程度。

为了确保客房质量，酒店需要制定客房考核标准，以下是一份标准的模板：一、客房设施和装饰1. 客房设施齐全：包括一张舒适的床、电视、电话、办公桌、衣柜、空调、热水器等基本设施。

2. 客房装饰时尚典雅：客房的颜色搭配协调，家具和布局设计合理，营造出温馨舒适的氛围。

3. 卫生间设施完善：客房卫生间配备淋浴和浴缸，并且保持干净、干燥、通风良好。

二、客房清洁和维护1. 卫生清洁：客房每日进行彻底的清洁，包括床单、被罩、浴巾等的更换，地板和家具的清扫，卫生间的清洁消毒等。

2. 客房用品更新及补充：客房中的用品如洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等需要及时更换和补充，确保客人能够得到满意的使用体验。

3. 设备维护：客房设备如电视、空调、热水器等需要定期检查和维护，确保正常运作。

三、客房服务质量1. 入住体验：酒店员工应友好地接待客人，主动询问客人的需求并解答问题，确保客人入住顺利。

2. 客房服务及时度：客人提出的要求和投诉需要能够在最短的时间内得到解决和回应，确保客人的需求得到及时满足。

3. 安全保障：酒店要做好客房的安全保障工作，如加装防盗门、安装监控设备等，保护客人的人身和财产安全。

四、客房环境和氛围1. 无烟环境：客房内禁止吸烟，确保客房内空气清新。

2. 客房噪音控制：客房应该隔音良好，避免外界噪音的干扰，确保客人能够获得良好的休息和睡眠。

3. 客房氛围舒适：客房要营造出舒适宜人的氛围，如提供香薰、音响设备等，提供良好休闲和放松的环境。

总结：以上是一份客房考核标准的模板，不同酒店可以根据自己的实际情况进行适当的调整和补充。

然而，无论如何酒店都应该以客人的满意度为核心，通过不断改进客房设施、提升清洁水平、提高服务质量等措施，为客人提供舒适、安全、舒心的入住体验。

酒店楼层主管绩效考核方案、考核目的1．提高楼层主管工作责任感，确保楼层的各项服务正常进行。

2．为楼层主管职位晋升、岗位调配提供决策依据。

3．为楼层主管奖金的发放提供依据。

4．为制订楼层主管的职业生涯发展和培训计划提供依据。

二、考核原则1．定性考核与定量考核相结合的原则。

2．公平、公开、公正的原则。

三、考核指标及评分方法1．考核指标选择为提高绩效考核的科学性、准确性，酒店特选取定性指标、定量指标来对楼层主管进行综合考核，详见下表。

楼层主管绩效考核表类别考核指标权重分值备注定量指标客人满意度评分15%客人投诉解决率15%楼层房态信息反馈及时率10%客人遗失物品及时处理率10%客房设施设备维修保养计划完成率10%成本费用控制目标达成率10%员工培训计划完成率10%定性指标楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性10%客房清洁卫生情况10%2．参考评分标准1）定量指标①客人满意度评分达分以上，该项得满分；高于目标值时，每增加分，加分，最多加分；低于目标值时，每减少分，扣分；低于分，该项不得分。

②客人投诉解决率达100%，该项得满分；低于目标值时，每减少个百分点，扣分；低于%，该项不得分。

③楼层房态信息反馈及时率达100%，该项得满分；每发现1 次信息反馈不及时，扣分；信息反馈不及时次数超过次，该项不得分。

④客人遗失物品处理及时率达100%，该项得满分；每发现1 次客人遗失物品未及时处理，扣分；因未及时客人遗失物品处理给酒店造成恶劣社会影响的，该项不得分。

⑤客房设施设备维修保养计划完成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低个百分点，扣分；低于%，该项不得分。

⑥成本费用控制目标达成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低个百分点，扣分；低于%，该项不得分。

⑦员工培训计划完成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低个百分点，扣分；低于%，该项不得分。

2）定性指标①楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性：非常及时，得9〜10分;及时，得6〜8分；偶尔延迟，得3〜5分；经常延迟，得0〜2分。

酒店客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准一、客房副主管或领班任职要求（一)客房副主管任职要求:大专或以上学历；五年以上星级酒店客房工作经年,曾任职二年以上客房领班(管家),熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及PA常识,具有培训经验;流利国粤语、英文口语。

(二）客房领班任职要求:高中或以上学历;三年以上星级酒店客房工作经年，曾任职一年以上客房领班(管家),熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及ＰA常识,具有培训经验;流利国语、粤语、英语口语。

二、客房部副主管或领班岗位职责(一)客房部副主管岗位职责1、对客务副经理或主管负责，主管房务工作、保证房务工作顺利进行。

2、每周主持房务例会,对部属员工进行培训。

3、直接参与每天管家员的工作。

4、合理调配人手、提高工作效率。

保持楼层清洁卫生，服务水准。

5、巡检楼层、房间设备、消防报警系统，确保安全。

６、制订房务的规章制度，工作规程。

7、制订本部工作计划,物资计划。

８、负责本班组安全、消防工作。

（二)客房领班岗位职责１、每日上班前10分钟，到客务部办公室领取客房钥匙，然后分发给本班客房服务员，每人清理１4，20间客房。

2、检查所有空房,留下并记下当班需要整理和清扫的客房房号码,以便及时整理、出租,然后分配和确定每位服务员负责整理和清扫的客房房号。

3、班前检查。

(１)检查每位客房服务员的工作着装、个人仪容和精神状态是否符合本公司酒店标准。

(２)检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床垫、床单、被套、枕套、浴巾及各种客房耗品及清洁用具等物品，未备齐的要求责任人马上补充。

(3)检查每位服务员卫生车是否好用，发现故障要及时报修或更换,以免影响工作效率。

4、每日三次检查客人所占用的房间是否已经按照酒店标准整理清扫,发现未达标的客房，要求当班的服务员立即返工;下班前，检查客房服务员的休息室、工作室、清洁用具存放间，库房等是否按规定整理后锁好,最后填写当班报表,上交给客房主管或客务部副经理（如果客房部不设置主管或副主管岗位），并归还早上领取的所有客房钥匙。

际酒店管理人员绩效考核方案一、适用范围本方案适用于部门主管及以上层级管理人员（总经理另有文件规定）。

二、绩效标准及考核周期三、考核方式（一）半年度考核1、每年**月**日前、次年**月**日前完成对半年度工作情况的考核。

2、绩效工资兑现：每半年度兑现一次。

3、允许“以丰补欠”，半年度核算，年度统筹。

（二）季度考核1、每年季度**月**日、**月**日、**月**日，次年**月**日前完成对上季度工作情况的考核。

2、绩效工资兑现：每季度度兑现一次。

3、允许“以丰补欠”，季度核算，年度统筹。

（三）月度考核1、每月**日前完成对上月工作情况的考核；2、绩效工资兑现：每月兑现一次；3、允许“以丰补欠”，月度核算，年度统筹。

年度统筹释义：若酒店完成全年目标任务，则年底一次性把考核期内所扣款项发还员工。

四、考核指标与比例（-）指标比例（二）具体指标1、经理层级以上考核表见附表2、经理助理、副经理、主管层级考核表由各部门自行确定，报人行部备案。

五、绩效工资的确定（一）管理指标得分对应考核系数（二）绩效工资确定1、月度绩效工资二月度绩效工资标准X考核系数2、季度绩效工资=（月度绩效工资标准X3） X考核系数3、半年度绩效工资二（月度绩效工资标准X6） X考核系数六、考核权限（一）成立绩效考核小组。

由酒店领导班子及相关成员组成。

（二）主管由部门经理考核，部门总监核定；经理、副经理、经理助理由部门总监考核，总经理核定；总监由总经理考核。

（三）行政人事部负责考核的组织、实施、监督；财务部负责考核数据统计与核定。

七、其它（-）考核结果作为员工奖惩、晋升降级依据之一。

（-）员工由于自身原因中途离职，不享受未分配绩效工资。

责任人：谷宇考核薪酬:总经理绩效考核表（年度）（康乐+茶房）总经理助理绩效考核表（半年度）责任人：郑永超考核薪酬：12000元/半年责任人：张於荣考核薪酬：12000元/半年被考核人: 日期: 考核人: 日期:责任人：苏乾章餐饮部餐饮总监绩效考核表（半年度）考核薪酬：12000元/半年人事行政部人事行政总监绩效考核表（半年度）被考核人: 考核人:日期: 日期:（工程+安保）总监绩效考核表（半年度）责任人：蒙本义考核薪酬：3000元/半年餐饮部餐饮经理绩效考核表（季度）责任人：张敏考核薪酬：2400元/季度责任人：廖晓花考核薪酬：2400元/季度前厅部前厅经理绩效考核表（季度）责任人：薛景香考核薪酬：2400元/季度责任人：熊爱华考核薪酬：2400元/季度财务部财务经理绩效考核表（季度）责任人：黄英考核薪酬：2400元/季度责任人：何静考核薪酬：2400元/季度工程部工程经理绩效考核表（季度）责任人：魏备考核薪酬：2400元/季度安保部安保经理绩效考核表（季度）责任人：孙学勇考核薪酬：2400元/季度。

酒店客房考核制度表背景介绍在酒店行业中，客房的质量对于酒店的经营和形象有着非常重要的作用。

客房是酒店提供给客人休息、居住和享受的场所，客人对于客房的舒适度、卫生状况、设施设备等方面有着很高的要求。

为了确保酒店客房的质量，提升客户满意度，酒店需要建立一套科学、完善的客房考核制度。

考核目的1.提升客房质量：通过考核制度的建立，明确客房的标准和要求，鼓励员工努力提升客房的舒适度、卫生状况和设施设备。

2.提高客户满意度：客房的质量直接关系到客户在酒店的满意度，通过考核制度的引导和监督，酒店可以提供更加满足客人需求的客房。

3.提高员工责任心：建立客房考核制度可以帮助员工更加明确自己的职责和要求，激发员工的工作积极性和责任心。

考核内容1. 清洁度•客房卫生情况：包括地面、墙壁、天花板的清洁程度，家具、设备等物品的清洁度。

•卫生间卫生情况：包括马桶、洗手盆、淋浴器等卫生设施的清洁度，卫生纸、洗手液等物品的充足程度。

•床品清洁情况：包括床单、被套、枕套等床品的清洁度和整齐度。

•餐具清洁情况：包括杯子、盘子、餐具等的清洁度和摆放整齐度。

2. 设施设备•灯光照明：客房中是否有充足的照明设备，灯泡是否正常工作。

•空调和供暖：客房中的空调、供暖设备是否正常工作，温度是否适宜。

•电视和网络：客房中的电视和网络设备是否正常工作，信号是否稳定。

•洗浴设施：客房中的淋浴器、浴缸等洗浴设施是否正常工作，热水是否稳定。

•家具状况：客房中的家具是否完好，有无损坏或者磨损。

3. 服务质量•入住手续：员工是否热情、礼貌地接待客人办理入住手续，是否提供清晰的房间信息。

•基础服务：包括每日客房打扫、床品更换、洗漱用品补充等基本客房服务是否到位。

•投诉处理：员工是否及时、有效地处理客户的投诉，解决客人的问题和困扰。

•安全防护：客房中的安全设施是否齐全，员工是否向客人介绍安全设施的使用方法。

考核评分标准根据酒店客房考核内容，可以按照一定的评分标准进行评分。

客房考核制度一、工作制度考核（30分）1、考勤（包括培训出勤）（10分）2、礼节礼貌、仪容仪表（10分）3、工作纪律（10分）二、工作技能考核（50分）1、公司知识考核（10分）2、铺床操作考核（10分）3、清洁房间卫生质量（15分）4、对客服务质量（15分）三、直接上级和经理鉴定（20分）评定方案：1、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；2、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。

附：客房部员工考核细则一工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退五至十分钟内扣除2分；2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；3、上班期间未参加例会者，扣3分；未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；（二）礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除10分，被客人书面投诉扣20除分，情节严重者按待职培训处理，待职期间没有工资；5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；6、主动帮助客人提行李、按电梯，奖励2分；不做好迎送服务工作，每次扣除1分；7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；8、仪容仪表不符公司规定标准者扣除1分；9、当客人面及在客人活动区域吃东西，吸烟、修指甲、剔牙、等不文明的举止，每次扣除1分；（三）工作纪律1、工作中未按规定操作/摆放及保养各种设施设备扣除2分；2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；5、用完水电，未及时关闭，给企业造成损失口出5分；6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报上级处理；7、如有违反公司和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分；8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；9、员工查房不到位，未及时上报每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾，当班员工每人次扣除1分；12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报上级处理；13、楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。