连锁企业营运管理试卷
一、名词解释:（5×4 =20分）
磁石理论：
Pop广告：
商圈
服务
实地盘点：
二、单项选择：（10×1=10分）
1下列定义中属于给副店长定义的是（）
A门店的代表者B卖场的指挥者C店长助理D员工的培训者2位于卖场中主通道两侧的是（）
A第一磁石点B第二磁石点C第三磁石点D第四磁石点
3下列不属于商品成列的基本原则是（）
Ａ先进先出Ｂ关联性成列Ｃ垂直成列Ｄ满城列
４按季节变换随时调整一批的商品成列布局属于（）
Ａ综合配套成列法Ｂ主题成列法Ｃ分类成列法Ｄ季节商品成列法５世纪泰华广场每年圣诞节，某些品牌服饰都会实行两小时（如8:00—12:00）五折起销售活动，此促销方式为（）
A展示促销B店头促销C赠品促销D限时折扣６在连锁超市中，鲜鱼、肉制食品、散装水果、蔬菜等宜适合（）A免费试用法B赠品促销C限时折扣D面对面销售7以实地盘点的时间来划分的盘点方法不包括（）
A营业前盘点B营业中盘点C售价盘点D停业盘点8蓝猫保健品的“见面有礼，不见不散”属于（）
A赠品促销B现时折扣C免费试用D面对面试用
9针对门店未销售的库存商品，在门店实地进行存货数量实际点清的方法是（）
A实地盘点原则B不定期盘点C售价盘点原则D定期盘点10在连锁超市中成列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（）
A关联性成列B垂直成列C分类成列法D季节商品成列三、多项选择题：（5×2=10分）
1商圈的构成包括（）
A核心商圈B次级商圈C边缘商圈D再次级边缘商圈2人员招募过程中，测试主要有哪几种形式（）
A笔试B面试C操作测试D心理测试
3以下有关员工培训的内容有（）
A服务技能的培训B商品知识与管理培训C店务作业技能培训D思想观念培训E综合素质培训
4店长作业化管理的重点有（）
A人B财C物D现代所需的信息5收银员的服务用语要遵循的原则（）
A尊重性原则B准确性原则C适应性原则D诚实性原则四、判断题：（10×1=10分）
1店长必须是大学本科学历以上有经验者担任（）
2一般商品的标签必须打贴在商品正面的右上角。（）
3三唱一复指的是唱价、唱收、唱付及复核。（）
4位于收银台前的中间卖场属于第一磁石点。（）
5门店营运与管理的目标是实现销售的最大化。（）
6缺货率一般控制在0.5%是恰当的。（）
7促销主要是由竞争引起。（）
8商品成列一定要遵循先进先出的原则。（）
9店长是连锁企业下属直营门店的最高负责人。（）
10商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准之一。（）
五、简答题（3×5=15分）
1简述连锁企业门店标签的基本类型。
2简述现代门店营业员的基本条件。
3简述连锁企业门店的类型。
六、论述题（15×1=15分）
简述连锁企业门店开发的原则与程序。
七、案例分析（20×1=20分）
购买统一鲜橙多
两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场促销价签写着“统一鲜橙多7.50元/瓶”。当时看到货架上摆的是两只促销装，便拿了几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪的想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款之后便随意看了一下
小票，原来7.50元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元!
两位顾客当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台去咨询一下，到了服务台两为顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说：“小姐，我们上面写的很清楚7.50元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但这没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正就是原来7.50元/瓶，就这样吧。”说完就走了。
两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已经和你们说的很清楚了，是7.50元/瓶！”“但是上面并没有15.9元的标价!”两位顾客很生气的告诉他，“哪有7.5元两瓶这么便宜的！”“但上面摆的就是这样。”“既然这么便宜，你为什么比拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。
问题：
1.两位顾客投诉的原因是什么？常见的顾客投诉有哪些？
2.面对这两位顾客的投诉应如何处理？
