危机管理的研究、概念和框架

危机管理的4r模型
危机管理的4R模型是一个广泛应用于企业和组织的危机管理框架，它包括四个关键步骤，识别（Recognition）、反应（Response）、恢复（Recovery）和总结（Review）。

这个模型帮
助组织在面对各种危机时更好地应对和管理。

首先，识别阶段是指组织需要识别和意识到危机的存在。

这需
要对潜在风险和危机进行全面的评估和监测，以便及时发现并做出
反应。

在这个阶段，组织需要建立有效的监测系统和风险评估机制，以便及早发现潜在的危机。

其次，反应阶段是指组织需要迅速做出反应，以最小化危机对
组织的影响。

这包括建立紧急应对团队、制定危机管理计划、与利
益相关者进行有效沟通等。

在这个阶段，组织需要迅速做出决策，
并采取适当的行动来应对危机。

第三，恢复阶段是指一旦危机得到控制，组织需要着手恢复正
常的运营和业务。

这可能包括修复受损的声誉、恢复客户信任、修
复受损的设施和系统等。

在这个阶段，组织需要制定有效的恢复计划，并积极采取措施来恢复正常的运营。

最后，总结阶段是指组织需要对危机进行总结和反思，以便从
中吸取教训并改进危机管理能力。

这包括对危机管理过程进行评估、总结经验教训、修订危机管理计划等。

在这个阶段，组织需要认真
总结危机的经验，并及时调整和改进危机管理策略和措施。

总之，危机管理的4R模型为组织提供了一个系统化的框架，帮
助组织更好地应对和管理各种危机。

通过识别、反应、恢复和总结
这四个关键步骤，组织能够更有效地管理危机，并从中吸取经验教训，不断提高危机管理的能力和水平。

一、危机事前的沟通
（一）事前的沟通训练 1、危机调查
组织内部 组织外部 2、危机预测
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（二）危机事前沟通方案的设计
➢ 1、危机调查 在与组织相关的各个方面进行沟通
的基础上，评估危机对于组织可能 会存在什么样的风险、威胁或危险。
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➢ 2、制定危机沟通方案的基本框架结构
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危机沟通例子(2)
1989年3月24日美国埃克森公司的一 艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界 的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄 出达800多万加仑，在海面上形成宽1 公里，长达8公里的漂油带。
到3月28日原油泄漏量达到1000多万 加仑，造成美国历史上最大的一起原 由泄漏事件。
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（3）真诚坦率的原则
真诚坦率原则即“说真话”。在危机管理 时必须注意，一定要在被“揭发”之前把 企业所掌握的真相老老实实地公之于众， 因为一旦外界通过其他手段了解到某些事 实真相，将会使企业陷于非常不利的局面。
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（4）顾客利益至上的原则
当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵 循顾客利益至上原则，即把顾客利益放在第一位， 而不能一味顾及自身付出的经济代价。
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（2）市场竞争与社会文化环境引发的危机
包括敌意收购带来的企业重组危机；企 业秘密泄露而导致的危机；环保问题引 起的危机；谣言引起的危机；政府政策 变化引起的危机；涉及法律问题（如打 官司）而引起的危机；
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（3）自然与不可抗力引发的危机
遭遇自然灾害引发的生存危机； 企业重要管理人员的重大变故（如突然

危机管理专题研究危机管理是指在突发危机事件发生时，组织或个人采取一系列的措施来防范和应对危机，降低危机对组织或个人的影响。

危机管理旨在帮助组织或个人规避潜在的危机风险，及时应对危机事件，并迅速恢复正常运营。

本文将讨论危机管理的重要性、危机管理的原则和策略，并举例说明危机管理的实践应用。

首先，危机管理对组织或个人的长期发展至关重要。

随着全球经济的不断发展和竞争的加剧，危机事件的频发性和影响力逐渐上升。

一个组织或个人可以通过有效的危机管理，保护自身利益和声誉，更好地应对潜在的风险，提高自身的竞争力。

危机管理还有助于组织或个人培养应变能力、危机意识和创新精神，提高在危机中的表现和应对能力，从而更好地适应不确定的环境。

其次，危机管理需要遵循一定的原则。

首先，危机管理应具有全面性。

组织或个人应该在平时就进行危机预测和风险评估，制定相应的危机管理计划，并建立健全的危机管理机制。

其次，危机管理应具有快速性。

在危机发生之后，组织或个人应该迅速采取行动，降低危机对组织或个人的影响，阻止危机的蔓延。

再次，危机管理应具有灵活性。

在危机中，组织或个人应根据情况的变化及时调整策略，灵活应对，及时恢复正常运营。

最后，危机管理应具有透明度。

在危机中，组织或个人应及时向相关方披露真实的信息，与外界保持沟通，增加透明度，减少传言和不确定性，维护信任和声誉。

最后，危机管理的实践应用可以通过一些实际案例来说明。

例如，某公司生产的某种产品出现质量问题，导致消费者投诉和媒体负面报道。

该公司通过立即停产和召回受影响的产品，全面调查问题的原因，并及时向消费者和公众公开真实情况并进行道歉，以恢复受损的信任和声誉。

又如，个人在面临突发的疾病危机时，可以及时就医，接受专业的治疗和护理，积极与医生沟通，了解自身病情和治疗方案，并通过心理辅导和社会支持来缓解心理压力，提高自身的应对能力。

综上所述，危机管理是现代社会不可或缺的一项重要工作。

通过有效的危机管理，组织或个人可以预防潜在的风险，提高应对能力，保护自身利益和声誉，并最大限度地减轻危机对组织或个人的影响。

自然灾害
防范措施
建立防灾意识，加强基 础设施建设
紧急救援 快速响应，有序救援
应急准备
定期组织演练，建立联 动机制
恢复与重建
重建受损区域，恢复生 产生活秩序
人为事故
预防措施
01 加强安全管理，提高安全意识
事故管理
02 建立事故应急预案，及时处置事故
舆情危机处理
03 加强舆情监控，做好危机公关
金融危机
员工关怀
关注员工 维护关系
团队绩效考核
团队绩效考核是团队建设中的重要环节，通过 制定业绩指标、领导评价和专家评估，可以持 续改进团队表现，提高整体绩效水平。团队成 员应注重团队合作，共同努力，以达到团队的 目标。
● 04
第四章 危机管理实 践案例分析
某公司产品质量安全危机
事件经过
描述事件背景 引发原因 影响范围
目的
02 最大程度减少危机带来的损失，保障组织持续健康的发展。
重要性
03 提高组织对危机的应对能力，有序应对各类风险。
●பைடு நூலகம்02
第2章 危机类型与 应对策略
自然灾害
自然灾害是指由自然因素引发的灾害，如地震、 台风、洪水等。对于自然灾害，应该提前做好 防范措施，建立应急预案，及时进行紧急救援 工作，以及在灾后进行恢复与重建工作。
风险控制 金融市场监管
客户沟通 保持透明度
资产转移 分散风险
恢复计划 重建信任
某教育机构突发事件处理
学生安全
01
家长沟通
02
媒体交流
03
某政府公共卫生危机
危机传播
信息发布 传媒合作 社交媒体应对
政府应对
紧急会议 资源调配 法规制定

简述危机管理危机管理（ crisis management）是指个人、群体及组织为避免或者减轻危机所带来的威胁和损害而从事的一系列管理活动。

危机管理的目标可以概括为控制危机扩散和解决危机，控制危机扩散即预防危机，而当出现危机时积极控制并妥善解决危机，将危机造成的损失降低到最小程度；解决危机是为危机划上句号，而不是遗留问题，从而真正让危机转化为契机，促进危机的根本性消除，危机被顺利解决，危机得以彻底解决。

危机管理的目标可以概括为控制危机扩散和解决危机，控制危机扩散即预防危机，而当出现危机时积极控制并妥善解决危机，将危机造成的损失降低到最小程度；解决危机是为危机划上句号，而不是遗留问题，从而真正让危机转化为契机，促进危机的根本性消除，危机被顺利解决，危机得以彻底解决。

危机意识可以概括为积极的态度，主动的行为和负责任的习惯。

具体表现在两个方面：一是要有坚强的意志，对待困难要有不怕吃苦的精神和压倒一切的信念，能够坚定地完成既定的目标；二是对待工作要充满热情，要对自己的工作要抱有很大的热情，有百分之百的激情投入其中。

为了达到这样的目标，我们应该做到以下几点：首先，危机管理与危机处理工作必须与人的思想品质有关，只有思想品质好的人才能真正做好危机管理与危机处理工作，危机管理与危机处理工作要取得实效，必须加强思想品质建设。

其次，加强危机管理与危机处理工作要结合公司实际情况，紧密联系员工队伍素质实际。

第三，危机管理与危机处理工作要依靠全体员工。

只有公司各级领导、全体员工都参与进来，各负其责，共同努力，才能把公司危机管理与危机处理工作做好。

随着社会生产力的发展和科学技术的进步，人类改造自然的能力不断提高，同时也使人类赖以生存的环境受到破坏，给人类社会和经济发展带来严重影响。

人们为了认识和改造客观世界，创造更美好的未来，必须树立“危机意识”，即不仅对现有危机要有足够的认识，对潜在的危机更要保持警惕，树立危机意识，才能确保生命安全和社会稳定。

危机管理概述及应对策略危机管理概述及应对策略概述危机是指任何可能对组织或个人造成重大损失的事件或情况，并且往往会对组织的声誉、形象和利益产生负面影响。

危机管理是组织为了防范和应对潜在危机而采取的全面战略，旨在保护组织的利益，降低潜在损失，并尽可能恢复组织的声誉和形象。

危机管理的目标是在危机发生前预防危机，若危机发生，通过及时有效的应对措施最大程度地减少危机带来的影响，并恢复和增强组织的信誉和形象。

危机管理分为预防性和应对性两个阶段。

预防性危机管理主要包括风险识别、风险评估和风险控制。

组织需要通过不断监测外部环境和内部运作，识别出潜在的危机因素，进行风险评估，确定可能导致危机的来源、类型和程度，然后制定应对策略和控制措施来避免危机的发生。

预防性危机管理是危机管理的核心和基础，能够最大程度地减少危机带来的影响。

应对性危机管理主要包括危机识别、应急响应和危机恢复。

当危机发生时，组织需要迅速识别危机的性质和程度，以及可能引发的影响和后果。

然后，组织应制定紧急行动计划，迅速做出应急响应，以尽快控制局势、减少损失。

在危机得到控制后，组织需要进行危机后续处理和恢复工作，包括对受影响方进行公关和沟通、修复受损的声誉和形象，以及改进或调整组织的运营方式，以防止类似事件再次发生。

应对策略1.建立危机管理团队和机制：组织应建立一支专门的危机管理团队，负责制定和执行危机管理策略，识别危机，组织应急响应和危机恢复工作。

此外，危机管理机构和流程也需要得到明确和规范化，以确保危机管理工作的高效和及时。

2.开展风险评估和预警：组织需要通过定期的风险评估，确定可能导致危机的因素和来源，并制定相应的应对策略和控制措施。

同时，组织应建立健全的危机预警机制，实时监测外部环境和内部运作的变化，以辨识出潜在的危机因素，及时采取措施避免危机的发生。

3.制定应急响应计划：组织应提前制定应急响应计划，明确危机发生时的责任分工和行动步骤。

此外，还需要开展定期的紧急演练和培训，提高组织成员的应急响应能力和应对危机的能力。

EAP框架下的心理危机干预的研究进展1. 引言在现代社会中，人们面临的心理压力越来越大，心理危机事件也越来越频繁。

心理危机干预是指通过专业的技术和方法，帮助个体或群体缓解心理压力，解决心理问题，恢复心理健康。

EAP（Employee Assistance Program）框架被广泛应用于心理危机干预中，它致力于为员工提供全面的心理支持和援助。

本文将探讨EAP 框架下心理危机干预的研究进展。

2. EAP框架概述EAP框架是一种企业级的心理援助服务模式，旨在通过提供心理健康服务，帮助员工更好地处理个人和工作相关的问题。

EAP框架通常由公司或组织雇佣专业的心理咨询师、心理治疗师和其他相关专家来提供支持。

它可以通过电话咨询、在线聊天、面对面咨询等多种渠道和方式提供服务。

3. EAP框架下的心理危机干预方法在EAP框架下，心理危机干预的方法主要包括以下几个方面：3.1. 个体心理危机干预个体心理危机干预是针对单个员工或个体的心理危机进行干预。

常见的方法包括心理咨询、心理治疗、心理教育等。

心理咨询是通过与员工对话，理解其问题和困扰，提供专业建议和支持。

心理治疗是通过系统性的治疗过程，帮助员工排解压力、改善心理状态。

心理教育是通过培训活动、讲座等形式，传授心理健康知识和技巧，提高员工的心理应对能力。

3.2. 团体心理危机干预团体心理危机干预是针对集体或团队中出现的心理危机进行干预。

常见的方法包括集体咨询、团体活动、团队建设等。

集体咨询是通过面对面或在线的方式，为集体成员提供咨询和支持。

团体活动是通过组织一系列有益于心理健康的活动，增强团体成员之间的联系和支持。

团队建设是通过促进团队合作和沟通，解决团队中存在的心理问题和冲突。

3.3. 机构心理危机干预机构心理危机干预是针对整个组织或机构的心理危机进行干预。

常见的方法包括制定心理健康政策、建立心理支持体系、培训领导力等。

制定心理健康政策是为组织提供明确的心理健康指导方针，保障员工的心理健康权益。

2012年第18期总第320期前沿Forward Position No．182012Sum No．320学校危机管理研究及其系统框架的构建王箭(成都航空职业技术学院，四川成都610021)［摘要］学校作为社会系统的子单元，学校还具有人员聚集度高，人员受教育程度高及社会关注度高的“三高”特点，学校的稳定影响着社会的稳定。

因此，学校危机管理是学校管理的重要内容之一，学校危机管理系统框架的建立也是提高学校危机管理效率的必经途径。

学校危机系统的建立离不开组织支持、法律支持和社会支持。

在具体系统构件上，包括危机监测子系统、危机处理子系统以及危机善后系统。

［关键词］学校；危机管理系统；危机监测；危机处理；危机善后［中图分类号］G47［文献标识码］A ［文章编号］1009－8267（2012）18－0191－02［作者简介］王箭（1966—），男，四川盐亭人，硕士，成都航空职业技术学院助理研究员，研究方向为教育管理。

一、学校危机管理的特征及其分类学校危机管理是指在学校运行过程中，学校管理者针对可能发生或正在发生的危机事件，制定有效策略，调动各方面的积极因素，采取各种可行的措施，阻止或延迟危机的爆发，将危机造成的损害降到最低所进行的一系列管理活动的总称。

［1］学校危机作为危机的一种，具有危机普遍的特征。

具体包括六个方面：第一，突发性与紧急性；第二，传播性；第三，高度的不确定性；第四，危机处理的非程序性；第五，长期性；第六，双刃性。

从危机事件的影响面和处理方式这一角度，日本学者上地安昭将其分为个人层面的危机、学校层面的危机、社会层面的危机三类。

潘东良（2004）在此基础上，把学校危机划分为五类：第一，灾变性危机；第二，管理决策危机；第三，信誉危机；第四，形象危机；第五，人事危机。

［2］二、学校危机管理系统框架的设计原则在学校危机系统的设计过程中，学校决策者基于自身心理、智力条件以及各种外部因素的干扰的限制，难免在决策上有所偏失。

危机管理全面论述危机管理是组织在遭遇突发事件或紧急情况时采取的一系列策略和措施，以及利用有效的沟通、协调和问题解决技巧处理和应对危机的能力。

随着全球化的进程加速和各种不确定因素的增加，危机事件频繁发生，并且对组织产生的影响越来越大。

因此，危机管理已成为各组织迫切需要关注和加强的重要领域。

危机管理的核心目标是保护人员的安全和组织的利益。

在危机出现之前，组织需要制定完备的危机管理计划，包括各种预案、演练和培训，以便能够在危机到来时做出及时、有效的应对。

危机管理计划应包括以下几个重要方面：首先，组织需要具备预测和识别风险的能力。

通过对外部环境的监测和分析，组织可以提前感知到可能带来危机的因素和事件，并制定相应的预防和避免措施。

此外，还需要建立健全的内部风险管理机制，识别和评估内部存在的各种潜在危机。

其次，危机管理计划需要涵盖危机响应的各个方面。

包括危机发生后的组织架构和相关流程，以及明确危机发生时相关人员的职责和义务。

同时，还需要制定不同类型和级别的危机响应措施，以应对不同级别和类型的危机事件。

第三，组织需要建立健全的危机沟通机制。

在危机事件发生之初和危机发展过程中，组织需要进行及时、准确的信息收集、分析和传播。

同时，危机沟通要遵循透明、公正、及时和准确的原则，以保持公众和利益相关方的信任和支持。

第四，危机管理计划还需包括持续的危机演练和培训计划。

通过不断地模拟和训练，组织能够测试和修正其危机管理计划，并提高员工的应对危机的能力。

持续的培训和学习还能够提高员工的风险意识和危机感知能力，从而更好地预防和应对各种潜在危机。

然而，在实际的危机管理过程中，还存在一些困难和挑战。

首先，危机本身时效性和不确定性较高，组织需要在有限的时间内做出决策和行动。

其次，危机的影响范围和程度也难以预测，组织需要根据具体情况做出相应的紧急调整和决策。

此外，危机管理还需要各部门和相关人员的紧密合作和协调，这对组织的沟通和协调能力提出了更高的要求。

应急管理与危机管理的概念辨析【序言】危机管理与应急管理是两个紧密相关的概念，但它们在实践和理论中有着细微的差异。

本文将对这两个概念进行深入辨析，探讨其定义、目标、策略以及在组织和社会层面的应用。

通过对两者的比较分析，我们可以更好地理解何时应该采取应急管理，何时需要进行危机管理，以提高应对突发事件的效能。

【1. 概念阐述】1.1 应急管理应急管理是指在突发事件或危机发生时，通过合理而有序的组织、管理和响应措施，以最小化人员伤亡和财产损失，保护公众安全和社会秩序的一种管理活动。

它注重的是对紧急情况做出快速反应，包括事前预防、事中应对和事后总结三个阶段。

1.2 危机管理危机管理是一种系统性的管理方法，旨在预测、避免、管理和应对可能对组织、社会和环境造成重大损害的突发性事件。

危机管理的目标是减少负面影响，提升组织的抵御能力，增强组织对不确定性和风险的应对能力。

【2. 目标和策略】2.1 应急管理的目标和策略应急管理的目标是在紧急情况下确保人员的生命安全和财产的安全。

它通过事前预案的制定、演练与培训和设备物资的储备，提高组织的应急响应能力。

在实践中，应急管理强调迅速行动和有效协调，以及信息的收集和传播。

策略上，应急管理强调风险评估、预警和预防为核心，以及及时恢复和保障基本生活需求。

2.2 危机管理的目标和策略危机管理的目标是通过早期预警、风险评估和紧急处理等措施，减少潜在的危害并降低危机导致的负面影响。

它着重于确保组织的生存与发展，并构建良好的声誉和公众形象。

策略上，危机管理注重建立紧急管理体系、完善决策机制和危机响应流程，并通过沟通、危机公关和声誉修复等手段来应对危机。

【3. 组织层面的应用】3.1 应急管理在组织层面的应用在组织层面，应急管理旨在保护员工、客户和组织自身的安全。

它需要制定紧急预案和措施，明确责任分工和沟通渠道，培训员工以提高应对能力。

当突发事件发生时，组织需要及时应对并恢复正常运营，同时进行事后总结以改进应急预案。

中职学校学生心理危机干预体系的建构研究1. 引言1.1 研究背景中职学校学生心理危机干预体系的建构研究引言随着社会的快速发展和竞争的激烈化，中职学校学生心理问题日益凸显，心理危机事件频发。

据统计数据显示，中职学校学生心理问题呈现逐年上升的趋势，包括焦虑、抑郁、自卑、自闭等心理问题的出现，给学生们的身心健康带来了巨大压力。

一些极端事件如自残、校园暴力等也不时发生，给校园安全和学生健康造成了严重威胁。

面对中职学生心理危机的严峻形势，加强对学生心理健康的关注和干预显得尤为重要。

建立健全的心理危机干预体系，及时发现和干预学生心理问题，对于保障学生身心健康、促进学业发展具有重要意义。

有必要开展关于中职学校学生心理危机干预体系的建构研究，系统探讨构建有效的干预体系对于提升学校心理健康服务水平和学生健康成长的意义与作用。

1.2 研究目的研究目的是为了探讨中职学校学生心理危机干预体系的建构，旨在提高学校心理健康服务水平，帮助学生更好地应对心理危机。

具体包括以下几个方面：通过分析中职学校学生心理危机的表现及原因，了解学生心理健康问题的现状和成因，为干预体系的建构提供理论依据。

探讨中职学校学生心理危机干预体系的构建理论，探讨如何建立起一套科学有效的干预机制，以应对不同类型的心理危机。

通过实践应用中职学校学生心理危机干预体系，检验其实际效果，为体系的评估与完善提供实际案例支持。

通过案例分析和研究结论的总结，探讨中职学校学生心理危机干预体系的建构对学生心理健康的重要性，并提出进一步完善体系的建议，为未来研究方向的展望提供参考依据。

1.3 研究意义中职学校学生心理危机干预体系的建构研究在当前教育领域具有重要的研究意义。

随着社会发展和教育体制的变革，中职学校学生心理健康问题日益突出，心理危机事件频发，亟需建立健全的心理危机干预体系。

中职学校学生处于青春期，身心发育尚未成熟，对外部环境和压力的适应能力较弱，容易产生心理问题，因此构建有效的干预体系对于学生的心理健康和学业发展至关重要。

简述危机管理危机管理是为抵御或恢复社会环境和组织周边的重大潜在威胁而采取的行动。

危机管理的主要目的是防止或减少造成的毁灭性损失，以及其他可能影响社会结构，经济健康和公共秩序的负面影响。

危机管理包括从威胁识别到威胁管控和有效过渡期的完整过程。

首先，危机管理的基础是识别和确认可能发生的危机。

组织通常会建立一个成员负责连续扫描危机发生的可能性，并考虑这些危机对该组织的影响。

此外，危机管理还包括建立有效的应对机制。

组织可以设立一个多部门的应急计划来应对可能发生的危机，如核灾难，暴乱，自然灾害，财务危机，数据安全问题以及政治，社会和环境方面的威胁。

该计划将对个别部门的职责，资源和危机响应流程进行详细说明。

此外，危机管理也包括整个组织进行危机训练和演练，以便更好地应对突发事件。

通过模拟实际危机，让组织成员清楚地明白自己的职责和行动，并确保每一步行动能够按照预定的计划来执行。

此外，组织还需要规划和执行有效的危机恢复计划。

该计划需要及时定义恢复活动的程序和策略，以及恢复计划的执行路径，并确保组织有能力以最短的时间完成恢复工作。

此外，危机管理还涉及到沟通和公共关系策略。

在危机期间，管理者需要向内部和外部客户持续发布有关公司危机和恢复的实时信息。

此外，政府部门和行业协会也应该推出充分的解释性报告，以更好地理解危机管理过程。

危机管理过程中最重要的一点，就是要有效地协调内部和外部客户，以及公众的关系，使组织能够有效地识别，处理和恢复造成的危害。

同时，危机分析也应该定期进行，以确保该组织有能力应对可能出现的危机。

总之，危机管理是一个系统性，多层面的过程，它关注的是预防，抵御和恢复危机的有效性和灵活性。

它不仅涉及危机发生的可能性，而且还涉及危机应对机制，处理，恢复和适应的能力，以及解决危机的后续行动的及时性。

正是通过这些流程，才能使组织有效地应对危机，将其转变为机遇，为进一步发展奠定基础。

社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。

公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。

社会公共意识在不断增强。

市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。

公众力量的影响力在不断扩张。

我国政府危机管理的发展趋势•工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。

•工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理•职能设置：从权力分散转为集中领导。

•核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。

•工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。

我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化的轨道1、认识危机危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害，甚至会威胁组织的生存。

一、危机的概念危机的概念可以回溯到古希腊时代。

“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（to decide）。

故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。

•芬克（FINK）认为：危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。

•危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。

•韦氏大字典之定义(Webster’s definition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turning point of better orworse)。

•面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。

公共关系学知识框架第十章公共关系危机管理一、公共关系危机的定义（⼀一）危机的定义英⽂文⻙韦⽒氏词典：“危机”-“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。

一、公共关系危机的定义（⼀一）危机的定义英⽂文⻙韦⽒氏词典：“危机”-“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。

赫尔曼：（从决策⻆角度分析）危机是威胁到决策集团优先⽬目标的⼀一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间⾮非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的⽅方向发展。

一、公共关系危机的定义（⼀一）危机的定义英⽂文⻙韦⽒氏词典：“危机”-“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。

赫尔曼：（从决策⻆角度分析）危机是威胁到决策集团优先⽬目标的⼀一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间⾮非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的⽅方向发展。

罗森塔尔：（强调本质）危机就是对⼀一个社会系统的基本价值和⾏行行为准则架构产⽣生严重威胁，并且在时间压⼒力力和不不确定性极⾼高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

一、公共关系危机的定义（⼀一）危机的定义Ø英⽂文⻙韦⽒氏词典：“危机”-“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。

Ø赫尔曼：（从决策⻆角度分析）危机是威胁到决策集团优先⽬目标的⼀一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间⾮非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的⽅方向发展。

Ø罗森塔尔：（强调本质）危机就是对⼀一个社会系统的基本价值和⾏行行为准则架构产⽣生严重威胁，并且在时间压⼒力力和不不确定性极⾼高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

Ø巴顿：（危机的表现形态）危机是“⼀一个会引起潜在负⾯面影响的具有不不确定性的⼤大事件，这种事件及其后果可能对组织及其⼈人员、产品、服务、资产和声誉造成巨⼤大的损害。

”将危机定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”的是（）A.赫尔曼B.英⽂文⻙韦⽒氏词典C.乌⾥里里尔•罗森塔尔D.巴顿将危机定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”的是（）A.赫尔曼B.英⽂文⻙韦⽒氏词典C.乌⾥里里尔•罗森塔尔D.巴顿从决策的⻆角度定义危机的学者是（）A.赫尔曼B.罗森塔尔C.巴顿D.佩尔森真题演练从决策的⻆角度定义危机的学者是（）A.赫尔曼B.罗森塔尔C.巴顿D.佩尔森一、公共关系危机的定义（⼆二）危机管理理的定义Ø格林林：危机管理理的⼀一个特征是“事态已发展到⽆无法控制的程度”。

研究框架怎么写研究框架是指研究者在开始进行研究时明确研究目标、研究问题、研究方法等的一个框架结构，它能够帮助研究者有条理地开展研究工作。

以下是一个700字左右的研究框架的写作示例：研究题目：XX领域中XX问题的危机传播研究一、研究背景及意义（200字）在XX领域中，随着信息技术的飞速发展，各种突发事件、危机事件的发生、传播和应对成为了一个重要的研究领域。

然而，在面对危机传播时，不同的组织和个体往往采取不同的沟通策略和传播方式，由此导致了信息不准确、传播混乱等问题，进一步加剧了危机事件的危害性。

因此，对于危机传播的研究具有重要的理论和实践意义。

二、研究目标（100字）本研究旨在通过对XX领域中某一特定危机事件的传播进行分析和研究，揭示其中的规律、影响因素以及应对策略，进而为危机传播管理提供理论支持和实践指导。

三、研究问题（200字）1. XX领域中特定危机事件的传播特点及规律是什么？2. 影响XX领域中危机事件传播的因素有哪些？3. XX领域中危机事件传播的策略与方法有哪些？其效果如何？4. 如何提升XX领域中危机事件传播的管理能力和危机应对效果？四、研究方法（100字）本研究将采用综合性的研究方法，包括文献研究、案例分析和实证研究。

首先，通过文献研究阐述危机传播及其管理理论框架。

其次，选取XX领域的特定危机事件案例进行深入分析，探寻危机传播的特点和规律。

最后，通过问卷调查等实证研究方法，分析并验证不同传播策略和方法的效果。

五、研究预期成果（100字）本研究预期能够揭示XX领域中特定危机事件的传播特点和规律，明确影响危机传播的因素，提出有效的危机传播管理策略和方法，并在实践中验证其有效性。

通过这些成果，将为相关领域的危机传播管理提供理论支持和实践指导，促进危机事件的及时应对和减轻其危害性。

六、研究计划与分工（100字）本研究将分为以下几个阶段进行：1. 研究准备阶段：进行相关文献研究，明确研究框架和研究方法。

危机的特点
对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
危机涉及的范围 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体
危机的影响
组织价值受到威胁 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足
人道主义原则
危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生 命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首 先要考虑人道主义的原则，妥善处理危机中的受害者，把他们的抱怨 降到最低。
维护信誉原则
组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生必然会在不同 程度上给组织形象带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及组织部 门的正常运行。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对组织形象 带来的冲击，争取公众谅解和信任。
暴法 脆弱度检验、6∑管理、TQM 教育和培训 制定危机应急计划 模拟训练 组织保障 资源准备
六、危机处理过程
1、听取危机事件 2、制订/启动危机处理计划 3、危机处理 4、汇报结果
危机处理的原则
一把手要亲临一线 减少中间环节，扁平化管理 快速反应，积极主动 把危机与组织正常活动隔离，减少冲击 真诚坦率 口径一致 公众利益优先 公正调查或第三方参与 有效沟通
理者的经验 策支持系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 影响危机决策的因素
1、环境 2、组织文化 3、过去的决策 4、决策者对风险的态度 5、决策时间的紧迫性
危机决策阶段的划分 确定问题； 确认决策标准和“事实”； 决定评估标准、方式和权重； 发展备选方案； 分析备选方案； 选择； 执行； 评估结果

4、解决期
在解决期，危机事态已经得到控制，危机爆发后 所引发的各种显性化问题基本得到解决，危机风 暴已经过去，组织管理层所承受的压力减弱。此 时，组织要谨防就事论事，要善于通过危机的现 象，寻找危机发生的本质原因，并提出针对性的 改进措施．防止危机可能引起的各种后遗症和危 机卷土重来。
上述危机的四个发展阶段是危机生命周期的一般状
4、按照危机情境中主体的态度，可将危机 划分为一致性危机和冲突性危机两类。
§1-2 危机管理
一、危机管理的概念 二、危机管理的特点 三、危机管理的阶段 四、危机管理的原则
一、危机管理的概念：
对于企业而言危机管理是指企业在经营过程当中， 针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一 切管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所 带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。
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• 下面这张图片就是法国人为纪念戴安娜在出事隧道口上面 立的纪念碑。
• 1999年6月，可口可乐，这家位居世界首位的软饮 料公司，尽管拥有充足的时间、技术资源和公共 关系，有能力在早期阶段控制事态，但却未能妥 善处理其历史上最大的一次危机。事情起因于比 利时的消费者提出，可口可乐引发了重大疾病， 要求可口可乐公司补偿住院治疗费用，而该公司 却坚称它的产品是安全的。实际上，由于可口可 乐公司在安特卫普的加工厂没有按照惯例实施产 品检测，结果使一些细微毒素进入饮料之中，引 发了事故。最后有2000多人得病，其中有些只是 癔病，另外一些人是一般的疾病。当可口可乐公 司否认其产品对消费者有不良作用时，其所造成 的影响是显而易见的。
案例：潘石屹的危机攻略 屹
几年前，许多客户入住现代城后，发现屋子里有一股尿的 味道，发展商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时 候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气， 从而使整个房间几乎成了WC。100多家业主集体要求发展 商给予一个妥善的解决方案。北京青年报等媒体迅速曝光 此事。潘石屹立即发表公开声明：解释缘由，愿无条件退 房，并返还双倍同期银行利率，同时向业主写信诚恳道歉。 反应之快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众 怒。经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连本带息 无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一 拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转 变成了机会。