客户关系管理分析 —— 三星集团-精品文档

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

三星CRM市场营销和销售分析模块的设计与实现的开题报告一、研究背景在现代营销和销售领域中，分析和管理市场和销售数据是非常重要的。

随着技术的发展和信息化的进步，各种企业应用软件和系统的出现，为企业提供更好的数据分析和管理平台。

CRM（客户关系管理系统）是其中最流行和常用的一种系统。

CRM系统能够帮助企业管理客户数据，跟进销售过程，优化客户体验，提升销售业绩。

市场营销和销售分析模块是CRM系统中非常重要的一部分，它可以帮助企业分析客户，市场和销售数据，为后续的决策提供数据支撑。

三星作为全球知名的电子产品制造商和销售商，其全球销售网络覆盖了全球多个国家和地区。

因此，实现一个功能完善，性能优良，有针对性的CRM系统对于三星来说大有裨益。

本设计课题将实现三星CRM系统中的市场营销和销售分析模块，以帮助其更好地了解客户需求，优化销售策略，提升销售绩效。

二、研究目的本设计课题旨在实现一个功能完善，性能优良，有针对性的市场营销和销售分析模块，以帮助三星更好地了解客户需求，协调销售团队，优化销售策略，提升销售绩效。

具体目标如下：1. 设计并实现客户，市场和销售数据的收集和管理系统，包括客户基本信息，历史交易记录，客户反馈等。

2. 实现销售数据分析功能，包括销售额分析，销售趋势分析，销售排名分析等，以帮助三星优化销售策略和加强销售业绩。

3. 实现市场数据分析功能，包括市场份额分析，竞争对手分析，市场趋势分析等，以帮助三星了解市场状况，制定相应的市场策略。

4. 增加应用场景，调整参数设置，使得CRM系统更加符合三星的实际情况和需要。

三、研究内容本设计课题的研究内容主要包括以下几个方面：1. 客户，市场和销售数据的收集和管理系统设计：设计数据模型，确定关键数据字段，搭建数据管理平台，并实现客户基本信息，历史交易记录，客户反馈等数据的收集和管理。

2. 销售数据分析功能实现：根据收集到的销售数据，实现销售额分析，销售趋势分析，销售排名分析等功能。

目录引言第一章：戴尔公司背景介绍1.1.公司简介1.2.戴尔客户关系的背景第二章：企业业务流程分析2.1.戴尔的业务流程2.2.戴尔直销模式的优点2.3.业务流程分析结论第三章：客户关系管理战略分析3.1.戴尔的客户关系战略目标3.2.戴尔的客户关系战略目标实施第四章：企业客户信息管理4.1.客户信息收集4.2.客户信息管理第五章：企业对客户的识别与选择5.1.戴尔的客户识别5.2.戴尔的客户选择第六章：客户互动管理6.1.客户关怀6.2.补救方式第七章：定制营销7.1.满足客户的个性化需求的服务战略7.2.创造顾客的让渡价值7.3.定制营销的效果第八章：客户满意度和忠诚度分析第九章：客户流失第十章：综合评价和改进建议10.1.综合评价10.2.改进建议参考文献引言随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。

越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。

客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。

网络和电信的结合，使得企业以统一的平台面对客户。

20世纪90年代提出的客户关系管理理论，经过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的企业所关注。

随着经济一体化的加快和竞争的加剧，企业已经逐步由传统的，以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，向以客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约式经营管理模式转变。

第一章：戴尔公司背景介绍1.1.公司简介戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。

集团客户的基本特征及银行贷后管理工作的改进建议集团企业是伴随产权关系复杂化而出现的一种普遍现象。

作为单一的风险体,从范围来看,集团客户不仅包括关联方,还应包括在原材料供应、产品销售、制造技术等方面签订市场契约而形成的利益共同体。

一、集团客户基本特征1.在股权上或者经营决策上直接或间接控制其它企事业法人或被其它企事业法人控制的;2.共同被第三方企事业法人所控制的;3.主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭成员(包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系)共同直接控制或间接控制的;4.可能不按公允价格原则转移资产和利润。

5.认为应当视同集团客户进行授信管理其他情况(1)相互之间直接或间接持有其中一方股份的;(2)相互之间占用资金或一方借贷是由另一方担保的;(3)一方的生产经营活动须由另一方提供的特许权利 (包括工业产权、专有技术等) 才能正常进行的;(4)一方生产经营购进的原材料、零配件等 (包括价格及交易条件等)是由另一方所控制或供应的;(5)一方生产的产品或商品的销售 (包括价格及交易条件等)是由另一方所控制的。

6. 存在控制和被控制关系客户是银行开展业务的基本资源,集团客户因其规模大,对金融服务的需求旺盛,因此,银行若成功营销一个集团客户,往往会带来存款、贷款、结算等一系列业务,获得的收益较高。

但是集团客户既有其受欢迎的一面,也有值得警惕的一面。

鉴于集团客户内部错综复杂的产权关系及其他交易关系,也会给银行带来一定的风险。

贷后管理作为信贷管理的最终环节,对于确保银行贷款安全和案件防控具有至关重要的作用。

随着着德隆、贴本、格林柯尔等企业集团案件的的爆发,充分暴露出商业银行在集团客户贷后方管理面存在的风险。

因此,针对集团客户的基本特征,改进贷后管理,将有利于避免不良资产的出现,提高银行效益。

二、加强贷后管理工作的建议1.明确职责,构建分层次的贷后管理责任体系。

首先,客户经理负责对分管企业进行贷后检查和本息催收;收集企业各种经营管理信息,分析企业生产经营及资产负债变化情况,报送本部门负责人认定。

客户关系管理分析CRM案例客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念和战略，通过建立良好的企业和客户之间的关系，实现客户满意和忠诚度的提升，从而增强企业的竞争力和业绩。

本文将以一家电子商务公司为例，分析其在CRM方面的实践和案例。

该电子商务公司以线上销售为主要业务模式，拥有大量的在线客户。

为了提高客户满意度和忠诚度，该公司实施了一系列CRM策略。

首先，该公司通过建立客户数据库来收集和管理客户信息。

通过这个数据库，该公司可以实时获得客户的基本信息、交易记录、偏好等数据。

这些信息为该公司提供了深入了解客户需求的基础，为个性化营销提供了数据支持。

其次，该公司注重客户的个性化需求。

通过对客户数据库的分析和挖掘，该公司可以针对不同客户群体提供个性化的产品和服务。

例如，针对长期回购客户，该公司可以提供专属折扣或礼品，以增加客户的忠诚度；针对新客户，该公司可以提供个性化的推荐产品，以增加新客户的二次购买率。

此外，该公司还注重与合作伙伴的合作与协作。

该公司与供应商、物流公司和支付机构等伙伴建立了密切的合作关系，共同优化供应链和流程。

通过与合作伙伴的紧密合作，该公司能够提供更快速和可靠的配送服务，确保客户订单的准时交付。

此外，该公司还与支付机构合作，提供多种支付方式和安全的支付环境，方便客户的支付操作和保护客户的财产安全。

综上所述，该电子商务公司通过客户数据库的建立、个性化需求的满足、售后服务的改进以及合作伙伴的协作等方式，成功实施了一系列CRM策略，提高了客户满意度和忠诚度。

通过这些CRM实践，该公司不仅增加了客户的回购率和二次购买率，还提升了品牌形象和市场竞争力。

这一案例为其他企业在CRM方面提供了启示和借鉴，帮助他们更好地管理客户关系，实现可持续的盈利增长。

客户关系管理1 客户关系管理课程报告 摘要： CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。顾客的选择在很大程度上决定了企业的生存和发展。市场已经由买方市场逐渐转为卖方市场，经营活动也从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转移，CRM也随着市场经营导向的转变而不断发展，并起到越来越大的作用。

本文通过对CRM的概述，并以宝洁公司成功实施CRM为例，对CRM的重要性进行阐述，从中总结出成功实施CRM的关键因素及对策，希一望能对中国企业实施CRM提供经验启示。关键词:宝洁；客户关系管理；CRM； enterprisel系统

1前言 1.1 CRM系统综述 1. 1. 1 CRM简介 CRM利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术，隶属于管理信息系统(MIS)的范畴，它在注重4P关键要素的同时，将营销重点从客户需求进一步转移到客户的保持上，并目_保证企业将适当的时间、资金和管理资源直接集中在这一关键任务上，体现出营销体系中各种交叉功能的组合。以 客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，主要以信息技术为手段，通过对“顾客为中心”的业务流程的重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高顾客的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

1.1.2 CRM的意义 CRM能提供的功能有销售力量自动化(Sales force Automation, SFA) 。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括口历和口程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。