【课程介绍】《京东卖家客服常见问题处理指南一+二》适合新手学习客户问题怎么那么多！
京东流程怎么那么复杂！
京东各种优惠券、京东、余额都是神马东东？
京东售后规则怎么那么多啊！！！
如果你也遇满头包，请来《京东卖家客服常见问题处理指南一
+二》观摩。。。
【讲师简介】
韩翠翠京东客服中心POP仲裁部资深主管 ,负责宿迁客服中
心POP仲裁部运营、仲裁课程培训。对京东平台各环节业务知
识都很熟悉。主讲课程：【订单的状态与类型讲解】【取消订
单实操】【POP先行赔付标准】等
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一、京东购物流程解析 二、购物各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
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一、京东购物流程解析 二、购物各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
Highlight & lowlight 京东客户购物流程简析 客 户 选择要购买的商品 1 加入购物车进入结算专区 2 确认提交订单 3 等待收货 5 完成订单（确认&评价） 6 提交退换货/返修 7 取消订单 4 阶段 售前 售中 售后 三个阶段中， 客户通常会咨询哪些问题？
卖家如何操作与解答？ 售前 售中
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一、京东购物流程解析 二、售后各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
关键节点及问题点 选购商品 活动查询？ 使用不了优惠券？
提交订单 地址错了希望修改地址？ 不想买了要取消订单？
等待收货 取消订单 订单完成
为什么还没有发货？
商品物流损了怎么办？ 怎么没有发票？
少送了一件？ 无法支付？ 怎么我还没收到货？ 用什么快递发货？
商品介绍？ 卖家处理
平台卖家协作处理
图示 平台处理
平台活动
☐BY 京东页面
打开JD首页，主要内容：大型促销活动、活动时间、活动规则
☐BY 京东快报
打开JD主页面的左侧“京东快报”，主要内容：所有
的商城新闻、活动促销
店铺活动
BY 店铺首页
打开店铺首页，主要内容：抢东券京券活动、活动时间、活动规则
单品活动
促销方式
促销信息查看 大促前务必提前了解自家的活动与活动规则，做好应对准备
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一、京东购物流程解析
二、售后各环节常见问题：
1：下单前常见问题 2：签收前常见问题 3：签收后常见问题
取消订单
已经尝试帮您取消订单，我们会尝试拦截货物，但由于商品已经在配送，可能商品还会送达，还请您直接拒收！同时留意防止别人代收或收发室签收。
二提醒：拒收
1、您好，冒昧的问一下，请问为什么要取消订单呢？/您好，可以问一下您为什么要取消这个订单吗？
2、您好，看了下您的商品都是性价比较高的商品呢，一旦取消可能就无法再次享受到这样的优惠了，您确定需要取消吗？/您好，查看了一下这款商品性价比真的很高呢，抢购的人也比较多，一旦取消，就无法保证能再次购买到了，您确定要取消吗？
咨询、挽留话术
1、您好，订单一旦取消就无法为您回复了，请问您确定需要取消吗？
2、查看了一下您的订单中使用了优惠券、礼品卡、余额的，这边需要商品退库，订单删除之后才能返还给您的，还请您耐心等待一下。
一提醒：无法恢复
建议取消订单四步骤
三核对
1、您好，为了保证账户安全，在为客户申请取消订单前，我们需要和客户核对下订单的信息。麻烦您提供下客户的收货地址。。您下单留的联系人姓名及联系方式是什么呢？。。。好的，感谢您的配合稍后就为您申请提交退货，谢谢！
取消订单后续操作
货到付款（京东快递、LBP/SOPL ）
在线支付
处理原则：
1、取消订单四步骤
2、取消
1）客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请退款。 2）客户前台页面没有取消订单按钮。
a.建议客户联系京东客服协助申请取消订单。
b.提供核实客户信息聊天记录给咚咚小红人客服协助申请取消订单。
处理原则：
1、取消订单四步骤
2、取消
1）、客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请取消。
2）、客户前台页面没有取消订单按钮，为客户提交删单申请。
系统操作路径
话术部分：
小知识点
开头语
索要订单号
查询订单信息
订单是否已删除 联系咚咚小红人解锁/驳回退款申请
结束
是
否 订单删除无法恢复，建议重新购买
是
订单一旦删除，无法恢复
1、订单一旦删除无法恢复
2、未删除状态，客户执意要求恢复的视以下情况而定
1）等待审核退款，驳回退款申请
2）POP 货到付款锁定，通过商家版咚咚联系京东小红人协助处理
3、话术部分，客服可以为客户做什么？
Q ：我之前取消了订单，现在又想要了，能给我继续发货吗？
A ：您好，经查看您的订单已经是删除状态了，订单一旦删除是无法为您恢复的，如果确实喜欢此商品，建议您尽快下单重新购买或者采取其他的途径购买一下，感谢您对我们京东的喜爱，谢谢！ Q ：我不接受，我使用了很多优惠券呢？
A ：您好，经查看您的订单使用的是xx 券，此类优惠券是可以返还的/确实是无法返还的
Q ：那我这些优惠享受不到了，怎么办？
A ：您好，您的心情我能理解，您看我们这边也是有很多其他比较优惠的商品的，我这边与您一起选购一下可以吗？
驳回路径
