现代企业质量管理 ppt.

1. 计量值的过程能力指数的计算 (1) 双侧公差而且分布中心和标准中心重合的情况
CP

T
6
TU TL
6
2. 双侧公差分布中心和标准中心不重合的情况下CPK值的计算
当质量特性分布中心µ和标准中心M不重合时，虽然分布标准差σ未 变，但却出现了过程能力不足的现象。令ε=|M－µ|，这里ε为分布中心对 标准中心M的绝对偏移量。把ε对T/2的比值称为相对偏移量或偏移系数， 记作K。
（二）两类错误
第一类错误是将正常的过程判为异常，既生产仍处于统 计控制状态，但由于偶然性原因的影响，使得点子超出控 制限，虚发警报而将生产误判为出现了异常。处于控制状 态的样品有0.27%的可能落在3σ控制界限外，即犯错误的 可能性在 1000 中约有 3 次。犯这类错误的概率称为第Ⅰ 类风险，记作α。 第二类错误是将异常判为正常，生产已经处于非统计控 制状态，但点子没有超出控制限，而将生产误判为正常， 这是漏发警报。把犯这类错误概率称为第Ⅱ类风险，记作β。
准则2（连续9点落在中心线同一侧）
此准则通常是为了补充准则1而设计的，以便改进控制图的灵敏度。选择 9点是为了使其犯第一种错误的概率α与准则1的α0=0．0027大体相仿， 同时也使得本准则采用的点数不致过多于美国格兰特和列文沃斯(Grant and Levenworth)在1980年提出的7点链判异的准则。
CP上

T
/2
3

T /2 CP下 3
CPK C（P 1 K）
三、过程不合格品率的计算
(一) 当分布中心和标准中心重合时的情况
P 1 P(TL x TU ) 2(3CP )
由以上公式可以看出，只要知道CP值就可求出该 过程的不合格品率。

2020/5/29
精选
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哪些因素对客户是重要 的？
卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货
2020/5/29
精选
24
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
收益：所获效用；实用性：购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2020/5/29
精选
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由于顾客不满意，公司
会如此迅速 地失去市场
占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意 但不作任何投诉
（96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2020/5/29
精选
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由于顾客不满意，公司会
如此迅速地失去市场占有
率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
求
2020/5/29
精选
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如何增加市场占有 率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
2020/5/29
精选
26
如何增加市场占有率？ （续）
一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2020/5/29
精选
27
如何增加市场占有率？ （续）
运送 维修 信贷 资讯
2020/5/29
精选
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市场竞争策略
肯定
ห้องสมุดไป่ตู้
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
精选
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普通高等教育“十一五”国家级规划
现 代 质 量 管 理学 第4版
韩福荣 主编
机械工业出版社
课程结构
质量管理基本理论
供 应 商 质 量 控 制
顾 客 满 意 管 理
质 量 策 划 与 改 进
统 计 过 程 控 制
抽 样 检 验
质 量 经 济 性 分 析
可 靠 性 理 论 体 系
六 西 格 玛 管 理
相对性:由于顾客及相关方的需求日趋多元化、个性化，即使是对同一产 品的同一功能也可能提出不同的需求。需求应因“人”而异，只要能满足 需求，就应该认为产品质量是好的。对于质量没有绝对的评价标准。 经济性:“物有所值”、“物美价廉”、“性价比高”等概念，均反映出质 量的经济性。质量和价格是产品在市场中的两个参数。
组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系 并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证 是其内部运作良好的质量管理体系的组织系统的自然 的外在表现。
质量保证能力评价思想演变：
符合性（合格）→ 适用（产品满意）→ 固有 性能+附加保证（产品系统信任）→ 品牌信任 → 质量管理体系信任 → 企业信誉（信誉是信 任的升华。从产品到服务到组织）
输入
水
煤 空气 计划 调度令 作业文件
资金 人工
转化 A
加热
B
燃烧
C
作业、管理
D
劳动和劳动消耗
E
输出
过热蒸气 热水 烟尘、废气
废渣
热能 报表 记录
产值
A：ISO9001标准 关注的过程
B：ISO14001标准 关注的过程
C： 管理过程 （信息转换）
D：ISO9004标准 关注的过程
E：OHSAS18000标准 关注的过程

质量管理的发展
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第三次革命
第四次革命
消灭专门的质量部门，质量管理4.0
第一次革命
第二次革命
将所有QA工作转交给 所有职能部门（生产、 采购、物流、营销等）
建立专门的QA部门
建立专门的QC部门
质量管理的发展
13
6.质量人员的未来
？
随着现代工业越来越发达，质量部门的人却越
来越困惑，自己的未来在哪里？
要求。产品、过程、体系都具有固有特性，所以，
质量不仅指产品的质量，也指过程和体系的质量。
质量管理的发展
3
2 part
质量管理的三个概念
质量管理的发展
4
1
QC品质Байду номын сангаас制
2
QA品质保证
3
QM品质管理
质量管理的发展
5
1.产品.
早期的质量管理（工业化雏形期 ）侧重于对终产品的检测、测试 ，即QC（品质控制）时代。
质量管理的发展
9
雀巢1994年发表了第二版的质量体系（Nestle Quality System）。在这个质量体系中，用一张 非常清晰的图，解释了QC、QA和QM的区别。
关注 方式 针对 时间 责任
质量控制 检验 被动 产品 短期 员工
质量保证 验证 主动 过程 中期 主管
质量管理 改善 避免 系统 长期 公司
这个时期的质量管理是以产 品为主，在生产人员完成了 生产任务后，有专门的人员 （简称品控人员或QC人员）， 对终产品进行检查，以确保 产品质量符合要求。
但控制终产品意味着亡羊补牢 ，更改生产计划和延期交货， 这在工业化成熟期尤其明显。
质量管理的发展
6

20世纪40-50年代，运用 数理统计方法进行质量控 制，强调对生产过程的预 防和控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施

我国的主要环境现状 联合国环境规划署和国家环保总局近年有关资料 表明:
全球污染最严重的50个城市中，中国占了30个。 全球污染排名前10位的城市中，中国占了8个。 中国环境问题造成的总损失占国民生产总值的10%，仅大 气污染每年就要损失1100多亿。
我国的主要环境现状
全国57%的城市颗粒物超过国家限值，82%的城市出现过 酸雨，66.9%的城市空气质量达不到国家空气质量二级标准， 其中达不到三级标准的137个，占40.5%。 中国人均水资源占有量只相当于世界人均水平的25%， 居110位，全国600多个城市中，缺水城市达300余个，严重 缺水的城市114个。
环境管理体系（HSE）
石油工业健康安全环境现状和国际石油HSE的产生促进了 我国行业标准SY/T 6276-1997石油天然气工业健康、安全 与环境管理体系（HSEMS） 和 Q/CNPC104.1-2004健康、 安全与环境管理体系（HSEMS）制定和发布的。
国际职业健康安全状况
据ILO(国际劳工组织)统计，全球每年发生的各类 伤亡事故大约为2.5亿起，这意味着每天发生68.5万 起，每小时发生2.8万起，每分钟发生475.6起。全 世界每年死于工伤事故和职业病危害的人数约为 110万起(其中约25％为职业病引起的死亡)。
1970 末端治理 1964 环境意识
ISO14000的产生
预防
ISO14000
预防
控制
清洁生产
控制
治理Leabharlann 治理QHSE管理体系的由来和重要性
3．HSE健康、安全与环境管理体系
HSE管理体系的形成
HSE体系的形成和发展是石油勘探开发（E&P） 多年管理经验积累的成果。
1974年，石油工业国际勘探开发论坛（E&P Forum）建立，组织专题工作组开发HSE体系。

全面质量 提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务 本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员
ISO9000:2000质量定义
---产品 ---过程 ---人 ---体系
一组固有特性满足要求的程度
---事物本身就有的，尤 其是永久特性
由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业 带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。 质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。
统计质量控制
利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质 量控制，从而预防不合格品的大量产生。对产品 检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。在 管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向 专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有 关技术人员转移。
过程/工作质量 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全
体系质量 ISO9000/TQM/经营质量
狭义质量和全面质量的比较
要素 对象 目的 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训
狭义质量 提供产品(包括服务) 本组织受益 外部顾客 与产品提供直接相关的过程 组织内部与质量直接有关的人员 组织内部有关职能和部门 以质量部门的人员为主
零缺陷理论
1961年
TQC/CWQC
1930~1950年代
统计质量控制（SQC）
1900~1930年代
质量检验
质量管理发展示意图
质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求

材料疲劳试验、零件强度检查等； 产品数量很大，只来要求不很高的检验，如螺钉、垫圈等； 测量对象是连续体； 希望节省检查费用的情况； 检查工程较多的情况。
抽样检验的原理和方法在相关书目中有详细介绍。
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4 .3质量检验—质量检验的实施
1.进货检验： 首件样品检验：对已经确定或准备选定的合格供货
单位，第一次提供的一件或一批样品进展鉴定性 检验，一般工作内容较多，要求比较严格。 批量正常进货检验：对按购销合同的规定及临时订 单连续性的后续进货进展检验。 ABC分类检验法 接收抽样检验〔数量较大的正常批量进货应做〕
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序号 问题呈现
3 .1问题呈现及问提题要提要
1 原材料进厂无合格证
制度不 制度不 手段 完善 执行 缺乏
2 工艺过程记录、不合格品通知单等缺乏
3 部分关键尺寸的检验记录不完整（已有的 记录能看出来是后补上去的）
4 有的产品缺少检验规范和封样
5 压铸机床上的设定参数与工艺要求的参数 不符
6 模具、设备没有定期保养；
• 损失本钱<40%，预防本钱>50%，对保证本钱进展研究， 放宽标准，减少检验量并队决策进展审核。
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4 .4质量本钱—质量本钱统计易出现的 问题
从所包含的范围来看，只统计核算可修复不合格品 和不可修复废品的损失；
从统计的时间来看，只统计事后的废品损失而产品 设计、试制过程中的质量本钱、生产阶段的各项 质量保证费用及对用户进展质量指导、质量调查 等费用没有统计；
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4 .4质量本钱—几个注意点
2.分产品、分工序建立质量本钱账册，按明晰 工程登记质量本钱：
设计必要的原始凭证，制定凭证的传递程序， 建立必要的账簿，建立质量本钱登记控制 网点，指派专人负责。

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全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
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全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

快速响应：
◇ 快速响应是一种用于迅速处理质量问题的系统而正规的方法 ◇ 什么是快速响应？ ◇ 认识快速响应的重要性 ◇ 确定和定义重要的质量问题 ◇ 学习快速响应会议的指导方针 ◇ 学习快速响应会议的角色和职责 ◇ 认识快速响应跟踪表和可视质量状态管理的好处 ◇ 学习快速响应的过程要求 ◇ 快速响应运用的工具 – QC新老七种工具 – PDCA管理循环 – 不断应用新技术开发新产品，持之以恒地开展 质量改进活动，向用户提供超值的服务，以获取 用户最高的满意度。 方针理解 新技术包含：新产品技术、新制造技术、新材 料技术、新检测技术。 质量改进活动包括：QC小组活动以及业务改进 和5S/TPM/TPS/目视管理/看板管理等活动。 超值服务：包括用户需要的、合同规定以外各 种服务
别让冰山淹没了你
再次检验; 报废; 过剩的库存; 停工;
可视成本
旷工 声誉受损 重复生产过程 危机性管理 失去机会 顾客不满意 员工的流失
隐含成本
我们想想
◇ 如何有效提高现场人员质量意识，树立全员质量 管理的观念？ ◇ 如何有效的衡量生产现场的质量损失，科学地分 析现场的质量问题？ ◇ 如何发现改进的机会，有效地确立改进的项目？ ◇ 如何轻松掌握现场质量分析与解决的工具，有效 地降低现场的质量损失？ ◇ 如何建立公司内部现场的质量改善体系，系统地 推动现场质量水平的提高?
不合格产品的控制
◇ 应用视觉管理系统定义不合格产品 ◇ 实施不合格产品控制 – 标识、隔离、评审、处置 ◇ 确定不合格产品控制策略要求 ◇ 运用统计过程工具遏制不合格品
标准化操作
◇ 什么是标准化操作 ◇ 标准化是持续改进之路 ◇ 标准化是减少浪费，解决问题的基础 ◇ 标准化操作工作表的内容 ◇ 标准化操作过程要求 ◇ 标准操作员培训 ◇ 标准化操作过程要求总结