客服部门组织架构及岗位职责
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客服中心组织结构与岗位职责
一、 客服中心组织架构
二、 客服中心岗位职责：
1、 培训
1. 协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2. 做好上传下达，认真落实。完成主管交给的各项任务。
3. 开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。
4. 调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。
5. 组织新员工入职培训。
6. 定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果 7. 能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。
8. 数据统计及分析。
9. 每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
2、 质检
1. 协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2. 创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。
3. 规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。
4. 按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。
5. 监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。
6. 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。
7. 监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。对违纪人员实施处罚措施。
8. 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
9. 根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。
10. 收集并提出培训需求和信息资料改进意见。
11. 协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
12. 依据相关资料，对质量趋势做出判断。
13. 提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。
14. 每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
3、班组长
1. 按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。
2. 负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。
3. 负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。 4. 处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。
5. 来话量预测及业务量预测，根据预测制定人员排班计划。
6. 及时处置突发性重大事件，并在最短时间向客服主管报告。
7. 监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。对违纪人员实施处罚措施。
8. 日常做好现场管理并做好记录，并配合质检对坐席进行跟踪指导。
9. 负责处理当班时间发生的人员病事假申请，按照排班计划执行人员调配。执行病事假销假办理流程。完整准确记录人员出勤情况。
10. 收集合理化建议，向主管提出提高工作效率的建议。
11. 负责工作现场整体办公环境的卫生、清洁。
12. 组织当班人员进行班前会，并定期组织组内培训。
13. 每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
14. 服从上级领导的工作安排和管理。
15. 定时进行工作总结。
4、二线支持人员
1. 按照工作流程和服务标准执行任务跟踪、任务关闭。
2. 按照排班表上班，服从排班计划调整。
3. 通话过程必须依照流程和标准服务用语要求，必须使用文明礼貌用语、热情周到、认真负责。
4. 按照工作流程和服务标准执行升级跟踪。有疑问的情况，升级给班组长处理。
5. 详细记录升级任务过程，电子工单完整、详实、准确。
6. 遇到复杂的用户咨询或投诉无法自行解决的，立刻转接给班组长处理。
7. 每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。 8. 准时参加班前会，并及时向班组长汇报工作中的问题。
9. 负责所用电脑和办公设备的清洁。负责自己办公席位的卫生环境。
10. 参加部门安排的各项培训和考核。
11. 服从上级领导的工作安排和管理。
12. 定时进行工作总结。
5、一线客服人员
1. 负责客户来电咨询、业务申请受理工作。
2. 按照排班表上班，服从排班计划调整。
3. 接听电话必须依照流程和标准服务用语要求，必须使用文明礼貌用语、热情周到、认真负责。
4. 准时登入服务系统，来电铃响一声必须应答。
5. 认真回答客户的问题，确保内容的准确性；对于不知道或有疑问的情况，可咨询二线了解处理方法。
6. 遇到复杂的用户咨询或投诉，立刻转接给二线处理。
7. 工单完整、详实、准确。
8. 准时参加班前会，并向班组长汇报工作中的问题。
9. 负责所用电脑和办公设备的清洁；负责自己办公席位的卫生环境
10. 参加部门安排的各项培训和考核
11. 服从上级领导的工作安排和管理
12. 定时进行工作总结
