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CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
英文 customer focusEnglish: Customer focus is the approach to doing business that prioritizes the needs and satisfaction of the customer. It involves understanding the needs and preferences of the customer, and aligning the products, services, and processes of the business to meet those needs. Customer focus also involves building strong relationships with customers, listening to their feedback, and continuously improving the customer experience. This approach requires a customer-centric mindset throughout the organization, with every employee understanding the impact of their role on the customer experience. By prioritizing the customer, businesses can increase customer loyalty, retention, and satisfaction, ultimately leading to long-term success.中文翻译: 客户关注是一种以客户的需求和满意度为优先的经营方式。
这包括了解客户的需求和喜好，并调整企业的产品、服务和流程以满足这些需求。
Would you like to be a king or queen? To have people waiting on you hand and foot? Many Americans experience this royal treatment every day. How? By being customers. The American idea of customer service is to make each customer the center of attention. Need proof? Just listen to the commercials. Most of them sound like the McDonald's ad: "We do it all for you." Actually, not all stores in America roll out the red carpet for their customers. But wherever you go, good customer service means making customers feel special. 你想当国王或皇后吗？想有⼈把你服事得服服贴贴的吗？很多美国⼈每天都享受着皇室般的招待。
怎样才能享受到呢？只要是顾客就可以了啊。
美式的顾客服务就是使每⼀个顾客成为关注的焦点。
需要证明吗？听听⼴告就知道了。
⼤部份都很像麦当劳的⼴告⼀样：麦当劳都是为你。
事实上，并不是所有美国的商店都待顾客如同上宾⼀般。
不过⽆论你⾛到哪⾥，好的顾客服务就是让顾客觉得⾃⼰独特⽆⽐。
People going shopping in America can expect to be treated with respect from the very beginning. Most places don't have a "furniture street" or a "computer road" which allow you to compare prices easily. Instead, people often use the telephone and "let their fingers do the walking" through the Yellow Pages. From the first "hello," customers receive a courteous response to their questions. This initial contact can help them decide where to shop. 在美国逛街，顾客们可以从⼀开始就享受到受尊重的感觉。
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.二 CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
在顾客眼中，一线员工是服务的化身。
因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。
客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。
该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
顾客满意度名词解释
顾客满意度(Customer Satisfaction)是指顾客对产品或服务的满意程度,通常用顾客对产品或服务的评价、反馈、忠诚度等指标来衡量。
它是顾客体验的重要组成部分,也是企业成功的关键之一。
顾客满意度是企业与顾客之间互动的结果,是企业通过不断改进产品或服务,满足顾客需求和期望,从而建立长期稳定的关系。
提高顾客满意度可以帮助企业赢得更高的市场份额,提高品牌忠诚度和口碑,以及吸引更多的顾客。
顾客满意度涉及到多个方面,包括顾客对产品或服务的质量、性能、可靠性、易用性、安全性等方面的认可和评价,也包括顾客对企业的服务、沟通、回应等方面的认可和评价。
因此,企业需要通过多种途径,如市场营销、客户服务、技术创新、组织变革等,来提高顾客满意度,保持顾客忠诚度,并推动企业的不断发展。
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
Customers form expectations about the value and satisfaction that various market offerings will deliver and buy accordingly. Satisfied customers buy again and tell others about their good experiences. Dissatisfied customers switch to competitors and disparage the product to others. Customer value and customer satisfaction are key building blocks for developing and managing customer relationships.不同市场的供给形成顾客价值和满意度，顾客据此来判断是否购买。
满意的顾客会再次购买，并告诉别人他们的好经验。
不满意的客户转投竞争对手，向他人贬低该产品。
顾客价值和顾客满意度是开发和管理顾客关系的关键组成部分。
Unit2 TextAA chain store consists of 10 or more outlets, implements standardized administration, and attain a uniform system for the purchasing and distribution of merchandise, unified standards of manag ement and operation, and the separation of purchasing and marketing. All merchandise is purcha sed through the headquarters; part of the merchandise may, based on the principles of rationaliz ed stock flow, quality and freshness, be supplied and distributed directly to outlets. The remainde r is all uniformly distributed through the headquarters. A chain store is made up of headquarters, outlets and distribution centers.连锁商店一般由10家或10家以上的零售商店组成，执行标准化管理，采用统一的商品采购和配送制度，统一的经营管理标准，采购和销售分开。
什么是CS经营战略？CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的顾客是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
一． CS经营战略出现的主要背景1．经营与竞争环境的变化。
80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。
如果不能使顾客满意，即使是好商品也会卖不出去。
最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了服务与管理的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。
他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
后来，服务与管理观点传到美国后，被进一步运用和发展。
当时，恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题，为此里根政府专门创设了国家质量奖。
在国家质量奖的评定指标中，有60%的直接与顾客满意度有关。
2．质量观念与服务方式的变化。
现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。
美国著名管理学家李维特指出：新的竞争不在于工厂里制造出来的产品税、，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。
3．顾客消费观念和消费形态的变化。
在理性消费时代，物质不很充裕，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是好与坏的标准。
进入感性消费时代后，物质比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点，相反，消费者比较重视产品的设计，品牌及使用性能，评判产品用的是喜欢与不喜欢的标准。
品牌营销策略外文翻译参考文献(文档含中英文对照即英文原文和中文翻译)翻译：个性、顾客品牌偏好和品牌社群：关于顾客、品牌和品牌社群的实证研究1 引言目前，学术界有关品牌社群的研究非常多，如苹果电脑Mac、哈雷摩托车和大众汽车的高性能两箱小车Golf GTI品牌社群的研究，还有乐于购买科幻小说的社群。
这些研究都证实了学术界对品牌社群有着巨大兴趣，应用到营销类的文献并论证了它们之间实际的相关性。
品牌社群是指“一种专门的、不受地理区域限制的社群，它建立在使用某品牌的消费者之间一整套社会关系的基础上”。
研究表明，品牌社群可以影响社员的感知和行为，并且它作为谈论品牌的场所，是想法和创新的来源。
品牌社群内的顾客会相互影响彼此，同时通过人际交流的过程，他们进而可以影响其他顾客。
最重要的是，顾客与中心品牌的关系的塑造和深化根本上受品牌社群成员之间的社交的影响。
品牌社群与市场营销经理有密切关系至少有三个原因。
第一，它们是市场信息的重要来源。
通常，社群成员拥有大量的产品知识，他们不仅讨论新产品的介绍、产品的功能和市场营销活动，而且他们甚至会对新产品的发展有好点子；第二，品牌社群通常被认为可以实施特定的营销策略的截然不同的细分市场；第三，品牌社群在培养品牌关系方面有着重要作用，因为品牌社群成员有着很强的品牌承诺和品牌忠诚。
尽管品牌社群的形成机理和作用的研究已经很有一定深度，但是对于个人层面的品牌参与动机的理解还不够充足。
品牌社群之中有三种主要的关系影响着顾客的行为：顾客与品牌、顾客与顾客和顾客与社群之间的关系。
在最新的研究中，我们关注其中的两种关系：顾客与品牌之间的关系（特别是顾客的产品依恋）和顾客与社群之间的关系（特别是社员对品牌社群的认同）。
在接下来的文献回顾中，我们大概地讨论了顾客与品牌的关系，特别是在品牌社群的环境下。
之后，我们回顾了第二种关系（在顾客与社群自身之间）方面的文献。
接着，本文进行了实证研究，并结合数据分析。
外文翻译：顾客满意策略与顾客满意营销原文来源：《Marketing Customer Satisfaction》译文正文：自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。
一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。
在我国,随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天也逐步迈进情感消费时代。
在情感消费时代,各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格,而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。
也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。
与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。
这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。
它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。
这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力,这就是CS策略所要解决的问题。
CS时代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。
企业不再以质量达标,自己满意为经营理念,而是以顾客满意,赢得顾客高忠诚度为经营理念。
企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主,而是以争取顾客满意为经营理念。
因此,营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上,放在顾客现实的、潜在的需求上。
当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值,顾客就基本满意；如果远远超越顾客的期望值,且远远高于其他同行,顾客才真正满意；如果企业能不断地或长久地令顾客满意,顾客就会忠诚。
忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买,还会购买企业其它相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品,而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人,而每一个被告知者会再传播给12-15个人。
这样,一个不满意者会影响到二、三百人。
在互联网普及的今天,其影响则更大。
据美国汽车业的调查,一个满意者会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔会成交。
而另一项调查表明,企业每增加5%的忠诚顾客,利润就会增长25%-95%。
一个企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客；而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。
所以,美国著名学者唐·佩珀斯指出:决定一个企业成功与否的关键不是市场份额,而是在于顾客份额。
于是,企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。
依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员,定期、定量地对顾客满意度进行综合测定,以便准确地把握企业经营中与“顾客满意”目标的差距及其重点领域,从而进一步改善企业的经营活动。
依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力,不断地向顾客提供高附加值的产品,高水准的亲情般的服务,以赢得顾客不断变化和提升的满意度,赢得更多的顾客份额。
如海尔始终把顾客需求放在第一位,站在顾客的角度考虑产品开发、设计,提供个性化、人性化实用产品,从拉幕式彩电到最新推出的“换台不晃眼彩电”,从小小神童洗衣机到手搓式洗衣机,从小王子冰箱到“智慧眼”变频空调,从17个小时制出“迈克冷柜”到售后一条龙星级服务,无一不是为满足顾客需求而提供的令其满意的超值产品和服务。
又如微软的每一种产品都集中了世界上最优秀的开发人员,推出比顾客想要的还要好的产品,同时形成全球化销售的规模经济,把价格降到最低。
而这正是微软20年来成功的秘决。
综上所述,情感消费时代,决定生产经营何种产品和提供什么样服务的权力已不再属于企业,而是属于消费者,衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到了顾客手中,企业应尽量迎合顾客,超值满足顾客,以尽可能地从顾客那里获得“货币选票”。
而CS策略正是获取这种选票的制胜法宝。
二、顾客满意营销策略的主要步骤第一,在企业文化层面上确立以顾客为中心,顾客利益至上,以顾客满意为目标的经营理念。
CS理论中的顾客指的是内部员工和外部顾客(包括经销商、批发商、代理商、最终消费者和原材料供应商、合作者等),顾客满意包括员工和外部顾客的满意,顾客忠诚亦然。
企业成功的机制在于顾客满意与忠诚,员工是顾客满意和忠诚的关键人员。
员工对企业的满意度和忠诚度是顾客对企业产品和服务满意度和忠诚度的基础,顾客满意度和忠诚度是员工行为的必然结果。
没有员工的满意与忠诚,就不可能创造出令顾客满意的产品和提供超值服务,顾客自然就不满意不忠诚,离企业而去。
当员工满意与忠诚时就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,创造性地为顾客服务,并能及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。
联邦快递发现,当内部员工满意率提高到85%时,他们的顾客满意率高达95%,且企业的利润也就十分乐观。
在这里员工的态度决定着一切。
因此,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中,对员工忠诚,以他们研发产品、制造产品、提供营销服务令顾客满意。
如九头鸟”,员工得到的教育是一切以顾客为中心是企业经营的最高原则。
顾客是恩人,是朋友,是老师,是顾客给了我们工作的机会,工作的价值,工作的乐趣和工作的意义。
我们应该发自内心地真诚地感谢顾客,顾客的满意就是我们的工作目标,为顾客创造最有价值的产品和服务是我们的最高目标。
在此原则指导下,宁愿让自己吃亏不能让顾客吃亏已成为“九头鸟”员工的行为准则。
让顾客感到在“九头鸟”消费是一种享受,是一种物超所值的享受。
顾客在付出成本后,对自己的消费有一个期望值,而消费者最后得到的消费在其心中也会有一个评价的标准来衡量,如果物超所值,他以后就会再来,如物有所值,他以后可能会再来；否则,消费者将不会再来。
所以,“九头鸟”的目的就是为消费者提供物超所值的产品和服务。
有如此经营理念及其指导下的令顾客满意营销,“九头鸟”红火于京城就不难理解了。
第二,让顾客参与产品设计与研发。
企业以顾客为中心,经过市场细分,广泛的调研了解目标公众的需求和价值,站在顾客的角度考虑产品开发、设计,提供个性化、人性化的高附加值的产品和服务,是正确的,但必须让用户一起参与产品设计。
利用互联网和CAD技术与顾客建立有效的沟通和信息交流,及时掌握顾客的各种需求信息和顾客价值,鼓励各种信息来源渠道对顾客信息库进行及时的更新。
经过分析、总结,了解顾客的本质需求,并使顾客本质需求信息成为企业各个部门的共享资源。
以此设计产品,提供令顾客满意的服务。
现在,许多公司采用一种名为:“产品配置器”的系统来帮助用户一起参与产品设计。
即在计算机里存放了所有产品模块的最新信息,并随时更换,营销人员在销售现场通过因特网,根据用户需要或与用户一起配置出其所需要的能满足其价值的产品。
上海通用公司生产的汽车令经营商和用户非常满意,就是因为让用户一起参与了产品的设计。
而海尔无论是为四川农民生产的能洗地瓜的洗衣机,为上海用户生产的“小王子冰箱”,还是换台不晃眼的彩电,海尔的“智慧眼”变频空调,星级一条龙售后服务等,都是依据用户的需要,吸收了顾客参与产品设计的建议,而设计开发的令顾客满意的富有人性化的超值商品和服务,自然就赢得了更多顾客的芳心。
第三,提供令顾客满意的全程服务和个性服务。
全程服务是针对顾客的购物与消费每一环节所进行的细致而又深入的服务,心的服务。
全程服务就是消费者从产生消费欲望那一刻起到商品使用价值耗尽为止的整个过程,对消费者的细心呵护,使消费者与自己的品牌紧密相连,让消费者享受文化、享受服务、感受理念、感到受益,心甘情愿地消费你的产品或服务,令消费者在每一个层面都感到完全满意,并能赢得客户的忠诚。
销售阶段———保证顾客得到必须及时优质的服务,售前咨询培训参与,传递知识信息,创造购物需求,令顾客理性选择,帮助顾客购买自己实用称心的商品；售中支持提供方便,最大限度地发挥商品功能,让顾客体味到温情和价值；售后增值反馈回访服务,使顾客感受到温馨和真情。
如一老太太买的海尔空调,回家途中被黑心司机拉跑了,海尔得知后,立即免费给老太太送去一台海尔新空调,并决定以后送货到位。
内蒙一用户因家中失火,将刚买的海尔冰箱烧坏,海尔接电后从计算机服务网络中查到该用户详细住址,派专人专车用4天时间赶到为其修好冰箱。
这种超值服务必然赢得顾客超期望值的满意。
在如今情感消费时代,人们追求“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值极富个性化价值的商品,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感。
因此,企业不再将注意力投入于全体消费者的一般需求差异上,应针对追求各异的个性消费者,量体裁衣,设计并开发企业的产品及服务项目,以适应当今个性化和多样化的消费趋势。
面对越来越复杂的消费倾向,企业要驾驭顾客需求,进行个性化营销,关键在于建立顾客资料库与顾客信息反馈系统,进行客户关系管理,不断收集了解消费者的要求和偏好的变化,以及对企业新的期望,以便更好地为顾客提供个性化服务。
第四,培育顾客忠诚。
在餐饮业,满意顾客中品牌转换者的比例竟高达60%到80%。
这说明满意的顾客并不一定能成为忠诚顾客。
而一个企业80%的利润来自20%的忠诚顾客,营销顾客集Aracature Corp.的总裁Larry Light 在Advertising Age杂志上说,从忠诚顾客身上得到的收益是非忠诚顾客的9倍。
沃尔玛之所以能够持续增长成为500强的老大,根本原因在于它吸引客户忠诚的经营能力。
顾客忠诚是来自顾客感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系,是通过企业不懈地提供超值产品或服务而取得的。
要使顾客忠诚,企业最高管理层必须有长期不懈的决心和资金支持,对企业的忠诚顾客进行界定,了解顾客的需求是怎样形成的,他们离去的原因是什么,买了谁的产品,为什么?认识并创建顾客忠诚的激励因素。
培育忠诚顾客的营销方法有两种:一是要妥善解决顾客的抱怨。
