服务基本礼仪视频教学ppt

制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。

服务礼仪
南航培训部
CSTC Program
• 不学礼,无以立 • 礼仪者敬人也 • 礼仪--尊重别人的表现形式
CSTC Program
礼仪文化的起源－
• 古代祭祀物品 及器皿
• 最大颗粒的农 作物
• 祭祀主持的衣 服
CSTC Program
礼仪文化的内涵
•礼貌 •礼节 •礼宾 •礼俗
CSTC Program
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
文明用语
• 礼貌礼节
勤用“五声”
杜绝“四语”
CSTC Program
适度的言谈－
• 关键措辞
敬语、雅语、 应答语、推拖语、 祝贺语、 专业术语
CSTC Program
适度的言谈－
• 声音的运用
语调 节奏 气息 音量
CSTC Program
适度的言谈－
• 注意倾听
亲切的微笑 关注的眼神 明确的指示 耐心的应答
• 2.重视
• (1)牢记服务对象的姓名。
• (2)善用服务对象的尊称。
• (3)倾听服务对象的要求。
• 3.赞美
CSTC Program
服务人员的仪容规范－
仪容
• 清洁的头发 • 整洁的发型 • 精神的面容 • 清新的口气 • 干净的双手

01
02
03
04
05
真诚原则
总结词：真诚是服务礼仪的基石，是建 立客户信任的关键。
服务人员应关注客户的真实需求，提供 切实可行的建议和解决方案，不为了销
售而夸大其词。
详细描述：真诚原则要求服务人员以诚 待人，不虚假、不夸大，实事求是地介 绍服务和产品。
在面对问题或投诉时，服务人员应坦诚 面对，积极解决，不隐瞒或推卸责任。
03
员工定期对自己在服务礼仪方面的进步和不足进行总结，制定
改进计划。
学习与交流
培训资料
提供系统性的服务礼仪培训资料，包括PPT、视频、书籍等，供 员工学习参考。
交流分享
鼓励员工之间交流分享服务礼仪的心得体会和经验，共同提高。
外部培训
组织员工参加外部专业的服务礼仪培训课程，提升员工的服务水 平。
THANKS
热情原则
总结词：热情是服务礼仪的魅力所 在，能够提升客户体验。
详细描述：热情原则要求服务人员 积极主动地为客户提供服务，关注
客户的感受和体验。
服务人员应保持微笑、语气热情、 态度友好，让客户感受到关心和重 视。
在服务过程中，服务人员应主动询 问客户需求，积极提供帮助和指导 ，让客户感受到贴心和便利。
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-22
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务人员的仪容仪表 • 服务人员的言谈举止 • 服务场景中的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。

递送物品/卡片的礼仪
1、卡片 双手食指和拇指执卡片的两角，以文字正 面对方，一边介绍，一边自胸前递出卡片。
2、物品 忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时 双手去接，并以适当的方式致意或道谢。
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
一个不满的顾客
A、一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客，
24人不满但并不投诉
B、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。
一个满意的顾客
1、 一个满意的顾客会告诉1-5人 2、100个满意的客户会带来25个新顾客 3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
3-顾客要什么—服务的关键因素
人从左侧超过。
注：一切以利他为目的。
动作的礼仪
取低处物品：不要弯上 身，翘臀部。
打招呼的标准礼仪
打招呼的基本要领： 1、先生/女士（45岁以下可以称美女） 您好，欢迎您的光临，最近本店更新了 新的菜品，您看需要给您介绍一下吗？ 2、先生/女士您好，请问有什么可以帮 您吗？
注：眼神接触 >微笑点头>双手自 然地摆放在身前或身后>距离适中 >声线温和
错误的站立姿势
1、垂头 7、耸肩 2、垂下巴 8、驼背 3、含胸 9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚 子凸出 11、依靠物体 6、臂部 凸出 12、双手抱在胸前
形体礼仪--坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子
挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不 超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
故 1999年1月9日，被处无期徒刑、剥夺政治权利 事 终身。唯一的女儿于狱中自杀身亡。

居中介绍
(1)
居中介绍的礼仪顺序
长辈与晚辈之间，先介绍晚辈 上级与下级之间，先介绍下级 职务高的与职务低之间，先介绍职务低的
2.2
介绍礼仪
集体介绍
(1)
集体与集体之间的介绍
两个集体，一般是先介绍东道主，再介绍客人。
会议介绍
会议开场人物介绍顺序：先介绍职位高，依次再介绍职位低的。
(1)
介绍具体的人，要用敬辞
领导 1
领导 2
领导 4
领导 6
相机位置
注：人员排序与主席台安排相同
2.1
接待礼仪—— 迎送宾客
1 迎宾
●面带微笑，表情自然，与对方的距离适中，目视对方； ●保持标准站姿，头正、挺胸收腹；
2 致意
●保持标准站姿，点头致意，礼貌问好，鞠躬呈15°； ●服务用语：“您好”、“早上好”；
3 指引
●右手指引方向，手臂尽量伸展，手指并拢，手心朝上； ●服务用语：“您好”、“这边请”； ●行至转弯处，提示业主：这边请！
男
女
士
士
走
走
姿
姿
二. 礼仪常识
2.1接待礼仪 2.3问候礼仪
2.2介绍礼仪 2.4注意事项
2.1 接待礼仪
注意事项
(1)
接待工作的作用
①相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。 ②接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。 ③客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下
(1)
主席台座次安排
原则：左为上，右为下。当领导人数为单数时，1号居中，2长排在1号左边，3号排 右边，其他依次排列；当领导人数为双数时，1号、2号同时居中，1号排在居中座 位的左边，2号排右边，其他依次排列。

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2
仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。
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2
头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
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表情：
眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
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地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼
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礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
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礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）
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语言的应用形式
礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称） 您好！欢迎光临！早晨／中午／下午／晚上好！ 祝您健身愉快！ 请求： 请出示您的会员卡！ 请从这边走！ 请将您的物品放回原处！ 感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！ 道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！ 道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！
走姿的要求 基本走姿是： 走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折３５度，后摆向后约４５度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部

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男员工标准：
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女职员仪容仪表：
1.女职员盘发，不染异色发，不留夸张发型。 2.不佩戴夸张首饰，不允许佩戴两种以上的手镯、
戒指，不戴吊式耳环，戴项链不外露。 3.指甲不宜过长，保持清洁。涂指甲油时须自然
色； 4.穿制服保持干净整洁。不穿吊带、无袖。穿与
肤色接近的裤袜，无破洞（备用袜）。 5.穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清洁，无
含 情脉脉。
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￡您身边的我就是那么令人陶醉￡
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微笑的理由
1、微笑比紧锁双眉要好看。 2、令别人身心愉悦。 3、令自己的日子过的更有滋有味。 4、有助结交新的朋友。 5、表示亲善和友谊。 6、留给别人良好的印象。 7、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8、令你看起来更有自信和魅力。 9、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。
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礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
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良好的仪表 是做好礼仪、礼貌工作的第一步
仪表是指一个人精神面貌的外在表现， 其中包括人的容貌、穿着、个人卫生、个 人习惯等。良好的仪表可体现公司的气氛、 档次、规格、员工必须讲究仪表。
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眼睛微笑 嘴巴微笑 心灵微笑 语调微笑
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对客服务用语
语言作为对客交流较为常用 的方式，其在沟通、协调、表情 达意等诸多方面起着至关重要的 作用，并且是作为对客服务印象 的好坏的重要组成因素，它的作 用不能被忽视。
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标准迎送用语
欢迎用语：
欢迎您来到兰天大酒店！ 您好!欢迎光临! XX先生/女士 您早！您好！ 新年快乐！中秋快乐！圣诞快乐！

（四）化妆 1. 面容化妆的一般原则——“淡妆上岗”. 2. 化妆“３W”原则—— When；Where；What. 3.“修饰避人”原则——即不在公共场合化妆和补妆. 4. 不以残妆示人.
服务人员的仪态礼仪
仪态
通常是指人们身体呈现出的各种姿势以及人们在各种 行为中所表现出来的风度。人们在日常生活中的行为动作 和表情，如站、立、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑 都反映出个人特有的仪态，它与人的风度密切相关，是构 成人们风度的主要方面。 仪态是一种不说话的“语言” ，但却又是内涵极为丰 富的“语言” 。举止的高雅得体与否，直接反映出人的 内在素养；举止的规范到位与否，直接影响他人对自己的 印象和评价。“行为举止是心灵的外衣” ，它不仅反映 一个人的外表，也可以反映一个人的内在涵养。
Hale Waihona Puke 女子立姿要领: 优美头端、颈直，下颌略收、目光平视； 全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸； 双肩撑开并稍向后展，双臂自然下垂，双
手叠放或相握于腹前；
后腰收紧，提臀，双腿并拢、腿部肌肉绷 紧，膝盖内侧夹紧、两膝间无缝隙. 双脚脚跟并拢，脚尖分开，其张角约为45 度角.(或双脚脚跟并拢,脚尖也合拢.)
女性站姿
热情服务 则要求服 务员发自 内心的热 忱地向客 人提供主 动、周到 的服务， 从而表现 出服务员 良好风度 与素养。
端正自我心态，完善服务礼仪
1、树立良好的服务意识 一份关心、一片爱心，服务发自内心。
“用心为客人服务”。 用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察 客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被 爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐 都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在 我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸 福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你 的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的 愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开 心，让他满意。

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。