提升银行客户满意度的策略与技巧

一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究

二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。

三、设计内容：

注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。

第一章 前言

（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等）

第二章 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义

一、客户满意与客户满意度的概念

应注意区分客户满意与客户满意度的不同。

二、影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。

三、企业测评客户满意度的意义

第三章 ××公司客户满意度现状及存在问题分析

一、××公司简介

二、××公司客户满意度测评的现状分析

此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。

三、××公司客户满意度测评结果及分析

此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。

第四章 ××公司改进并提升客户满意度的策略

此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。 第五章 结束语

（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。

四、任务书使用注意事项：

1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。

2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究” 。

3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。

东方卓越软实力

东方卓越 品质服务

客户满意度及五星服务

技巧提升培训方案 东方卓越软实力

一、 课程收益：

1、提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。

2. 通过指导客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性与创造性，帮助建立高效、五星级的服务团队。

3.通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使企业的客服人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使贵行的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

4.此为企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目。

二、课程时间：

可根据您的需求调整

三、课程形式：

本培训始终贯穿于讲授、游戏、小组讨论、案例分析、角色扮演等各种互动式教学中。

四、课程安排

序号 课程模块 课程内容大纲 课时 备注

一 五星级服务的基础——认知客户 1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕

2、五星级服务是穿客户的鞋子

3、客户的观点

4、客户的期望值

5、客户的满意度

6、客户的类型

7、客户服务循环图 1.5H

二 建立五星级服务的第一印象——迎接客户 如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与1.5H 东方卓越软实力

服务的热情。

1、接待客户的循环图

2、迎接客户的准备

3、欢迎你的客户

三 塑造五星级服务的源泉——理解客户 1、理解客户的循环图

2、倾听的技巧

3、提问的技巧

4、复述的技巧 1.5H

四 提供五星级服务的关键——帮助客户 1、帮助客户循环图

2、客户的期望值

3、分析客户期望值

4、提供更多信息和选择

5、达成协议 1.5H

五 创造五星级服务的绩效——留住客户 圆满的结束一次服务过程，并为客户留下良好的印象，这将有助于我们与客户建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度。

龙源期刊网

物流客户服务满意度提升的客户文化系统策略

作者：李博彦

来源：《商业时代》2008年第20期

内容摘要：当前物流行业竞争激烈，提供出色的服务成为攫取商机的关键。本文在明确物流运作中目标客户的基础上，归纳出客户对物流服务的期望。在比较期望与绩效间的差距后，笔者认为差距成因主要是管理重点偏离和忽视员工的重要性，并得出改善物流服务质量的措施是建立客户文化系统的观点。

关键词：物流 客户服务 客户文化系统

随着社会分工的细化及供应链管理时代的来临，物流中的客户服务研究日趋复杂，分析相关文献资料发现，“客户服务”始终带有抽象性和人文色彩，在实际物流运作中，也缺乏切实可行的客户服务模式。

从供应链角度看，物流运作中的客户有三类：第一类是消费个体，是有物流服务需要的个人或家庭；第二类是团体客户，是为了完成具体工作而进行采购活动的组织或机构。第三类是中间客户，它们是介于前两类之间的公司团体。明确了客户类型，就可以有针对性的考察物流运作中这三类客户的关注重点。

物流运作中客户关注价值点分析

（一）客户对物流服务的基本期望

基本期望是客户对物流服务的最低要求，通常若能满足基本期望就能确保不被行业竞争所淘汰。基本期望包括：可靠性、快速反应、安全性和了解客户的能力。可靠性是指对客户做出所有承诺的兑现情况。客户是通过基本服务表现来判断供应商是否可靠的；快速反映能力是以时间为本，描述客户对供应商及时处理相关问题的期望。客户希望供应商具备快速提供服务的能力，不仅包括快速交货，而且还扩展到快速处理客户查询等方面；安全性主要指客户在与供应商接触时的风险和疑虑。客户根据对供应商绩效的预测来制定自己的运作计划，若出现延迟或不完整交货就要变更已制定的计划安排。同时，客户希望与供应商的交易是保密的；物流供龙源期刊网

万科提升案场客户满意度的12个策略

核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。

▌客户接触案场的五大环节

1.触点分解

从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。

2.案场服务的成功标志

（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；

（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；

（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；

（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准

（1）接待

A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。

（2）开盘

A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。

B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。

（3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

（4）签约

A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。

（5）置业顾问上岗

A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。