医院门诊医患沟通管理制度

医院医患沟通制度

一、目的意义

全面落实"以病人为中心，以质量为核心"的办院宗旨和"以人为本"的服务理念，构建双向交流渠道，改善医患关系，防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序和医患双方的合法权益，不断提高医疗质量和社会满意度，推动我院"百姓医院·健康家园"品牌建设的顺利开展。

二、沟通的内容

1、 诊疗方案的沟通

（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）预后判断等。

2、诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者疾病的诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

3、机体状态综合评估的沟通

根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

三、沟通的时间与责任人

1、责任护士首次沟通。在病人入院后10分钟内进行，一般在"七个一服务"的同时介绍科室环境、住院须知、相关疾病知识宣教，详细介绍责任护士、主管医生、科主任、护士长及治疗组长等情况，将沟通内容记录在护理记录上。

2、主管医师首次沟通。在病人入院主管医师查体结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流，并详细书写病程记录。

3、护士长首尾负责制的首次沟通。在病人入院后30分钟内进行，护士长必须到病人床前看望病人，进行自我介绍，了解病人的病情、存在的护理问题和需求、并帮助病人解决实际困难。

医院医患沟通制度

1、落实各种告知、谈话、签字、登记制度。

2、医患沟通采取多种形式进行沟通，有床边沟通、分级沟通、书面沟通、实物对照沟通等。

3、沟通要求做好详细记录，记录内容有沟通时间、地点、参加人员、沟通内容、沟通结果。

4、做到热情接待病人及家属来电、来人投诉，认真、耐心、仔细地听取病人及家属反映的内容，并做好相应的记录，及时告知在调查后确定时间进行沟通和反馈。

5、积极向相关科室及当事医生调查投诉内容，在此基础上及时与投诉人进行沟通解释，在沟通解释时可以通知当事医生参加，真正做到通过医患沟通来化解医患矛盾。

6、一次沟通解释病人及家属不满意，耐心组织多次进行反复沟通解释。

7、如多次沟通解释仍不满意，积极引导通过鉴定，根据鉴定结果进行协商解决。如不满意，及时引导申请行政调解。

8、行政调解仍不满意，积极引导通过司法程序来解决。

医患沟通制度

一、为体现“以病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，构建和谐医患关系，维护医患双方合法权益，确保医疗安全，特制定本制度。

二、医患沟通以医师为主体，实行科主任、护士长负责制，病房

由主管医师、责任护士实施；门诊及其它科室由首接、首诊、首问人员实施。

三、住院病人的沟通分为首次沟通、住院期间沟通、出院沟通。

1、首次沟通要求接诊医师在病人入院后八小时内完成，并在首次病程记录中体现。

2、住院期间的沟通每周至少一次，在病程记录中记录。

3、出院访视沟通要求在病人出院1月内完成。

4、门、急诊病人的沟通工作要求医师、护士及相关人员在接诊、接待病人过程中同时完成。

四、严格执行患者知情告知工作制度，重点要求医务人员向患者

或家属介绍患者的疾病诊断情况；医疗方案及主要治疗措施；重要检查的目的及结果；病情及预后；某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应；手术方式、手术并发症及防范措施及医疗费用情况。

五、要求医务人员多听病人或家属的倾诉，对病人的情况尽可能 做出详细准确的解释，做到“四避免”：避免使用刺激性语言；避免刻意改变对方看法；避免使用难懂的专业词汇；避免对患者产生不利的影响。

六、医务科、护理部、质控科、院办通过抽查病历、现场询问病人等方式进行监督检查，通报实施效果，加以评价，提出改进措施或意见。

XX医院医患沟通制度

为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特制定本制度：

一、 沟通时间

（一）诊前三分钟沟通

医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病历上。如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通。

（二） 诊疗时沟通

治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。如果为有创操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。患者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署同意书。

（三）诊疗后沟通

医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。同时回答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。

二、 沟通的内容

(一) 诊疗方案的沟通包括

1、现病史、既往史；

2、体格检查；

3、辅助检查；

4、初步诊断、确定诊断；

5、诊断依据；

6、鉴别诊断；

7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面安排及处置。

8、初期预后判断的说明等。

(二) 诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并将其有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容记载在病历记录上。