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“SF杯”第三届全国大学生物流设计大赛组长：组员：目录第一章前言.........................................................11.1 项目背景 (1)1.2 方案研究思路 (1)第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.................................12.1 呼叫中心的现状分析 (1)2.1.1 业务现状 (2)2.1.2 员工现状 (2)2.1.3 设备现状 (2)2.1.4 业务流程现状 (2)2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3)2.2.1 人员流失率高 (3)2.2.1.1人员分析 (3)2.2.1.2流失原因 (5)2.2.2 设备更新慢 (5)2.2.3 业务流程 (6)2.2.3.1流程优化 (6)2.2.3.2 运营成本存在过高 (6)2.3 解决方案 (6)2.3.1 人员流失 (6)2.3.1.1 人员招聘 (6)2.3.1.4 员工培训 (7)2.3.1.2 心理管理 (7)2.3.1.3 奖励机制 (8)2.3.1.4 晋升方案 (10)2.3.2 设备更新 (11)2.3.2.1 设备评价 (11)2.3.2.2 设备更新方案 (14)2.3.2.3 设备绩效评估 (18)2.3.3.4提升客户联络效率 (21)第三章总结........................................................22附录...............................................................23第一章前言1.1 项目背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。
2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。
作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。
中投顾问产业研究中心中投顾问·让投资更安全 经营更稳健我国呼叫中心行业规模及区域发展分析呼叫中心市场规模分析中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，截至2014年底，中国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估计超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。
中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。
呼叫中心行业区域发展分析呼叫中心的建设是不均衡的，从目前的统计数据分析，地处中心城市、地处经济发达地区不论是在数量上和建设规模上都处在领先位置。
分析个中的原因是企业意识造成了这种现象。
在沿海经济发达地区和中心城市，随着企业经营意识和经营思想的转变，许多的企业从过去的以产品销售为中心，逐步转移到以客户服务为中心的模式上来，越来越强调客户服务的重要性。
企业越来越注重服务，客户越来越追求服务。
在这些地区人们的思想比较活跃，接受新东西和新事物比较快，大众消费中跟风现象普遍存在，这些造就了人们猎奇的心态。
同时，随着人们消费水品和消费意识的提高，人们越来越不满足只知其然，而不知其所以然这种落后的方式，总是会在消费前，千方百计地了解购买商品的性能、价格、售后服务内容，总是会通过电话咨询货比三家，企业为了适应客户的这种需求，纷纷建立自己的呼叫中心来搭建客户与企业沟通的桥梁，使呼叫中心成为客户咨询的窗口。
中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，华北地区的数量最多，其次是华东地区，然后是华南地区，东北和西南及西北地区总的来说呼叫中心的数量还显的不够。
华北地区主要是以首都北京为中心的京津地区，华东地区则主要是以上海为龙头的长江三角洲地区，华南则是以广州、深圳为中心的珠江三角洲地区。
东北地区作为我国重工业基地，作为我国工业密集地按道理呼叫中心的数量应该比现在要多一些，之所以出现反差，主要问题是观念和意识，企业经营观念、企业经营服务管理意识还没有提高到经济活动主流上来。
呼叫中心行业前景分析及趋势预测呼叫中心行业发展前景分析中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心将在以下六大因素的驱动下，实现规模快速扩张。
首先，中国经济持续、高速、稳定地增长了几十年，创造了中国式的经济奇迹。
在此大环境下，世界上众多外企进入中国，在带来了先进的技术和管理经验的同时，也带来了激烈的竞争。
呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是快速占领市场，推出业务的利器；对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。
中国社会市场经济体制的建立、完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。
其次，第三产业高速发展，城市化进程加快。
在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。
呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。
第三，呼叫中心从单纯的客户服务到更多地成为企业营销环节中的重要组成部分。
市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本，带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。
非服务型呼叫中心的比例越来越大。
通过欧美的经验可以看出，非服务型呼叫中心所占比例要大于服务类呼叫中心。
可以预见，在强大的市场需求的带动下，中国呼叫中心市场总体规模还会持续扩大。
第四，从技术层面看，IP进程的加快、统一通信的崛起，视频通信、NGN等新技术的出现，将刺激产生高端呼叫中心的新需求。
技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。
第五，新型业务的发展也带动功能性呼叫中心需求趋旺。
近几年来，随着各行各业新业务的不断涌现，功能性呼叫中心需求旺盛。
例如，电信运营商的商业外包呼叫中心、专门用于外拨的呼叫中心和由固话运营商的114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心“号码百事通”等。
2018年中国呼叫中心行业竞争格局与发展趋势分析，呼叫中心智能化是必然趋势「图」一、呼叫中心行业概况呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。
此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。
传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。
呼叫中心技术的发展可以分为以下几个阶段。
呼叫中心行业发展历程资料来源：公开资料整理二、中国呼叫中心行业发展现状分析呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。
呼叫中心需求前景向好，企业规模增加。
截止到2017年底，国内呼叫中心中经营已成一定规模企业数量增长至约2160家左右，预计2018年国内呼叫中心经营规模企业数量将达2311家左右。
2014-2018年中国呼叫中心经营规模企业数量及增长资料来源：公开资料整理呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。
近年来，中国呼叫中心投资规模呈快速上升趋势，截止至2017年中国呼叫中心投资规模上升至1821亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%，预计2018年中国呼叫中心投资规模将突破2000亿元，达到2127亿元左右。
2012-2018年中国呼叫中心投资规模及增长资料来源：公开资料整理截止至2017年中国呼叫中心坐席规模上升至195万个，随着更多企业加入呼叫中心建设，呼叫中心坐席规模将保持持续增长，预计2018年中国呼叫中心坐席规模将达到230万个左右。
现代呼叫中心发展趋势一.前言什么是呼叫中心？相信用户在实际的生活中对它并不陌生。
当人们通过拨叫特服电话以获取一个信息时，使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心的服务。
从传统的﹑偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为：一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。
但随着现代计算机技术﹑网络技术﹑CTI技术﹑多媒体技术以及 Internet 的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。
现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的﹑综合性的﹑包罗万象的客户服务中心。
呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。
当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。
在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。
而高质量的服务需要高质量的人员，从而造成成本的增加。
与投资巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。
现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。
二．呼叫中心技术发展回顾当 1981 年秋天 IBM 在没有经过大肆宣传的情况下推出了世界上第一台个人计算机 — PC机时，包括 IBM 自己，谁也没有料到它会给人们的生活带来如此大的变化。
随之而来的计算机技术与传统技术的相互结合，引发了一系列意义深远的技术革命。
计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术正是其中之一。
随着具有强大运算处理能力的计算机技术与具有强大交换功能并且无处不在的电话网络的结合，呼叫中心产生了革命性的变化。
在八十年代，由于 PC 机上的操作系统 DOS 不具备多任务处理能力，CTI技术发展缓慢。
随着第二代操作系统，如 OS/2 和 Windows NT 等的出现，CTI技术在八十年代末和九十年代初得到迅猛发展，并同时带动了呼叫中心的技术革命。
中国的呼叫经济现状与发展 时间:2007-8-13 【进入论坛下载资料】【进入博客】呼叫中心行业俱乐部QQ：4002 5550 51呼叫经济互联网从来没有取代什么，抑或新创造出什么。
它所有的模式在旧有经济体制中都有章可循。
“呼叫经济”极其鲜明的体现出了这一特征。
全球经济的各个角落正在刮着一场以用户为导向的“服务”之风，已有先行者从中受益，更多的人满怀憧憬，跃跃欲试。
本刊记者李洋摄影刘宁如果摆在携程旅行网CEO范敏面前的选择只有一个，他会留下那些热线号码还是网站域名？他风趣地回答道：“请允许我借用一部电影的名字来回答，‘一个都不能少’”。
一直以来，携程坚持用“网络”和“呼叫中心”两条腿走路，尽管网络订单比例在逐渐上升，但其目前仍有70%的订单来自电话。
强大的呼叫中心是它制胜的关键一环。
互联网的工具性愈发明显。
它与很多传统经济相辅相成地存在。
像“电话”这样的旧有经济模式并没有为之颠覆，而是伴随着全新的商业理念，重焕生机。
在互联网时代，电话经济依然异常执着的居于商业的王者之位。
我们发现，在当前的中国，网络固然是一个方向，但远不是全部。
在携程、联想、阿里巴巴、招商银行和中国电信等现代的服务性公司背后，都存在着一个强大的呼叫中心，并由此构建了一种独特的电话营销、服务体系。
还记得电影《变形金刚》里那个搞笑的镜头吗？当一位美国士兵十万火急地打电话给总部请求支援，运营商负责呼叫接听的人却远在印度，边听音乐边不紧不慢地要求对方提供信用卡账号。
当然，这种态度是一个极端的例子。
但正如《世界是平的》一书中所描绘的，美国人已把诸如报税、产品咨询等多种业务流程外包给了印度等国家。
业务流程外包（BPO）是继信息技术外包（ITO）外，最引人关注的盈利点。
甚至有人形容，在印度，几乎每个大厦里都有一个呼叫中心。
在中国，这一市场也正在政府政策的指引下，日益蓬勃。
技术创新在逐渐降低呼叫中心的门槛。
产业链上的分工正在变得明晰。
现在，你甚至可以不用购买自己的交换机，也不需要坐席集中办公就能建立一个呼叫中心。
云呼叫中心现状及未来发展趋势大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。
放眼全球，世界知名赛博情报公司——以色列软件供应商NiceSystems已于2016年6月斥9.4亿美元巨资收购了美国云呼叫中心技术提供商InContact。
通过此次收购，NiceSystems的劳动力优化和分析解决方案与Incontact先进的呼叫中心云产品相结合，成功开启了供应商提供呼叫中心云基础设施以及全方位的WFO和分析应用程序的先河。
而在国内方面，虽然中国的云计算布局相对较晚，但发展势头却异常迅猛。
随着技术和商业模式的不断创新成熟及中小企业信息化的普及应用，企业对于云呼叫中心按需付费、投入成本低和使用风险低等优势的认知和接受程度越来越高。
据IDC研究数据显示，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。
而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。
云呼叫中心已成为“大数据”思维的先行者简单而言，呼叫中心云服务因使用了云技术，且无需采购设备，仅通过一台可上网的电脑即可实现呼叫应用，故被称作为云呼叫中心。
目前，国内的云呼叫中心服务主要仍然表现为以下几个方面：首先，分布部署和大数据分析能力已成为云呼叫中心的核心优势。
因众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务，对比传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心，拥有分布部署和大数据分析能力的云呼叫中心愈发成为了众多中小企业的首选。
借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以实现跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队等功能，帮助客户节约成本，提升服务质量。
而逐点采集交互过程数据和结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析的能力，也是云呼叫中心帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值的一大特色。
呼叫中心及未来发展趋势主讲内容1、什么是呼叫中心及其起源2、呼叫中心的模式3、呼叫中心的业务及作用4、呼叫中心的服务指标5、呼叫中心的外包发展状况及趋势6、客服代表职业生涯展望统一热线来电资料弹出客户资料管理报表统计分析自动拨号电话磋商语音信箱电话录音电话排队电话智能分配24小时服务呼叫中心早期的呼叫中心－类似今天的热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。
纯人工服务，技术含量低。
现代的呼叫中心－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。
呼叫中心是：呼叫中心又名call center或客户服务中心；是企业利用现代通讯和计算机技术集中处理与客户交互过程的机构。
Call Center 发展史国外呼叫中心发展历史:20世纪50年代源于美国民航、旅游业20世纪70年代AT&T首推800(400)服务热线集中应用于民航、银行、旅游业20世纪80年代迅速发展国内呼叫中心发展历史:最早：185，110，119发展：1000（中国电信），1001（中国联通），1860（中国移动），95566（中国银行）……银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商贸、电子商务呼叫中心的模式按呼叫类型分1、呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、咨询等。
2、呼出型：电话营销、邀约，市场调研、语音通知系统等。
3、混合型：综合功能型的呼叫中心。
呼入流程客户需要咨询,投诉1></a>..拨打热线人工接听客户满意呼入inbound呼出流程数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户现在客户呼出outbound小游戏--介绍自己任务说明：每个人用一种小动物来比喻自己，并在海报上画出来。
第一章国内外呼叫中心的概况与发展趋势1.1 国外呼叫中心概况与发展趋势1.1.1总体概况世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。
随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。
从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。
这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。
其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。
呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。
有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。
1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。
这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。
它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。
这也从另一个方面说明，呼叫中心的根本不在于选用什么样的技术和设备建设，而在于建成后的有效的运营和管理。
从呼叫中心运营市场看，目前的年增长率为21%，从1998年的70亿美元增加到2002年的180亿美元。
由此可见，呼叫中心的运营市场也具有相当的规模。
在国内，我们现在关注的只是技术、设备和外包市场，对于运营市场还有待开发。
全球呼叫中心软件市场在2003年将会达到31亿美元，而1998年仅为6.8亿美元。
