银河证券经纪业务风险管理-高质量

经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）二Ο一Ο年二月目录第一章总则 (2)第二章部门职责 (2)第三章客户投诉的渠道和方式 (3)第四章客户投诉处理流程 (4)第五章客户投诉处理记录和存档 (7)第六章禁止行为 (8)第七章罚则 (8)第八章附则 (8)第一章总则第一条根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、《上海证券交易所会员管理规则》、《上海证券交易所交易规则》、《上海证券交易所证券异常交易实时监控指引》、《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》、《深圳证券交易所交易规则》、《深圳证券交易所限制交易实施细则》等法律法规、交易规则和公司相关制度的规定（以下简称“相关规定”），为了提高客户服务质量，特制定《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）》（以下简称“本细则”）。

第二条本细则是公司总部及各证券营业部客户投诉处理工作的指导性文件。

第三条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开户的投资者。

第四条客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。

第五条客户投诉的处理原则是“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”。

第六条本细则适用于客户交易纠纷处理工作相关的公司部门和所有证券营业部。

第二章部门职责第七条经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）负责制定客户投诉处理工作制度，对客户投诉处理工作进行督导。

第八条经管总部客户服务部呼叫中心和证券营业部指定专人负责接待客户投诉，并在接到客户投诉后第一时间向相关部门反馈投诉信息。

第九条法律合规部负责对客户投诉处理工作提供法律合规方面的意见。

第十条公司纪检监察室负责对违规违纪员工进行查处和教育工作。

第十一条其他相关部门根据部门职责协助经管总部客户服务部妥善处理客户投诉。

第十二条证券营业部负责客户投诉的事实调查并出具处理方案，证券营业部负责人为客户投诉处理工作的第一责任人。

证券公司全面风险管理制度第一章总则一、为做好证券公司的风险管理工作，保障公司的稳健经营和持续发展，在监管要求的基础上，制定本《证券公司全面风险管理制度》（下称《风险管理制度》）。

二、本《风险管理制度》是公司全面风险管理制度的牵头文件，是公司全体员工遵循的原则和规范。

三、中国证监会规章和《证券公司风险管理规程》（下称《风险管理规程》），以及公司内部其他风险管理规程是本《风险管理制度》的重要依据。

四、公司管理层必须认真落实本《风险管理制度》，保证公司的全面风险管理工作的有效开展，对每一项业务和投资活动的风险进行有效管理，确保公司的业务持续稳健发展。

第二章风险管理组织和机构一、公司设立风险管理委员会，由公司董事会主席担任主任委员，成员包括公司总经理、副总经理、财务总监、风险管理部门负责人等相关人员，负责全面监督公司的风险管理工作。

二、公司设立独立的风险管理部门，负责公司全面风险管理工作的日常监督、评估和报告。

三、公司各部门要配合风险管理部门，共同推进风险管理工作的开展。

第三章风险管理原则一、公司风险管理应符合诚实信用、谨慎审慎、科学决策、合规经营的原则。

二、公司应根据不同的业务特点和风险特征，制定不同的风险管理政策，不断完善风险管理的体制机制和风险管理能力。

三、公司应根据风险的产生、传播和变化规律，及时识别、评估和监控风险，建立有效的风险防控和处置机制。

四、公司要强化全员风险意识，加强风险管理教育和培训，提高员工的风险管理能力和水平。

第四章风险管理工作一、公司应建立完整的风险管理框架，包括风险识别、风险评估、风险监控、风险报告和风险预警机制。

二、公司应建立科学的风险评估模型和方法，定期对公司的各项业务和投资活动进行风险评估，发现和分析潜在的风险隐患。

三、公司应建立有效的风险监控机制，将关键风险指标纳入监控范围，及时发现异常情况并采取相应措施。

四、公司应建立健全的风险报告和风险预警机制，制定明确的报告程序和频率，及时向董事会和高管层通报风险情况，及早预警风险事件并提出风险应对建议。

一、总则第一条为加强证券公司内部风险管理，保障公司稳健经营，防范和化解各类风险，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工，以及与公司业务相关的其他机构和人员。

第三条公司内部风险管理遵循以下原则：1. 全面性：公司内部风险管理应涵盖所有业务领域、所有部门和所有员工。

2. 预防性：公司应建立风险预警机制，及时发现和防范潜在风险。

3. 合规性：公司内部风险管理应符合国家法律法规和行业监管要求。

4. 可持续发展：公司应将风险管理纳入长期发展战略，实现公司可持续发展。

二、风险管理组织架构第四条公司设立风险管理委员会，负责制定公司内部风险管理战略、政策和制度，监督和评估风险管理工作。

第五条风险管理部门负责公司内部风险管理的具体实施，包括：1. 制定和实施风险管理制度和流程；2. 监测、评估和报告风险状况；3. 组织和协调风险应对措施；4. 提供风险管理和内部控制咨询。

第六条各业务部门和分支机构应设立风险管理小组，负责本部门或分支机构的风险管理工作。

三、风险识别与评估第七条公司应建立健全风险识别与评估机制，包括：1. 定期开展风险评估，识别各类风险；2. 分析风险因素，评估风险程度；3. 根据风险评估结果，制定风险应对策略。

四、风险控制措施第八条公司应采取以下风险控制措施：1. 建立健全内部控制制度，明确各部门、岗位的职责和权限；2. 加强合规管理，确保业务合规经营；3. 优化业务流程，降低操作风险；4. 加强信息技术安全管理，保障信息系统稳定运行；5. 建立健全应急管理体系，提高应对突发事件的能力。

五、风险监控与报告第九条公司应建立健全风险监控与报告机制，包括：1. 定期监测风险状况，及时发现问题；2. 及时向风险管理委员会报告风险情况；3. 对重大风险事件，及时启动应急预案。

六、责任追究与激励第十条公司应建立健全责任追究与激励制度，对在风险管理和控制工作中表现突出的员工给予奖励，对违反风险管理制度的行为进行责任追究。

银河证券组织架构摘要：一、银河证券简介1.公司背景2.业务范围3.发展历程二、银河证券的组织架构1.最高决策机构2.总部职能部门3.分支机构4.子公司三、银河证券的组织架构优势1.高效决策2.协同合作3.资源整合四、银河证券组织架构对我国证券行业的影响1.提升行业竞争力2.推动行业发展3.引领行业创新正文：银河证券是我国知名的证券公司，自成立以来，始终秉持“诚信、创新、务实”的经营理念，为广大投资者提供专业、高效的金融服务。

公司业务范围涵盖证券经纪、投资银行、资产管理、自营交易、研究等领域，经过多年的发展，已经成为我国证券市场的领军企业。

银河证券的组织架构分为四个层次：最高决策机构、总部职能部门、分支机构和子公司。

最高决策机构主要包括董事会和监事会，负责公司的战略规划、风险控制和监督。

总部职能部门则负责公司的日常运营管理，包括投资银行、资产管理、自营交易、研究、合规、风险管理等部门。

分支机构分布在全国各地，为投资者提供证券经纪和投资咨询服务。

子公司则负责开展特定业务，如基金管理、期货交易等。

银河证券的组织架构具有显著的优势。

首先，最高决策机构能够快速做出决策，确保公司战略目标的实现。

其次，总部职能部门之间能够实现高效协同，提高资源配置效率。

此外，分支机构与子公司能够针对不同客户需求，提供专业化、差异化的服务。

银河证券的组织架构对我国证券行业产生了积极影响。

一方面，银河证券的成功经验为其他证券公司提供了借鉴，有助于整个行业提升竞争力。

另一方面，银河证券在组织架构方面的创新，推动了我国证券行业的改革发展，为行业的持续繁荣注入了活力。

中国银河证券股份有限公司客户身份识别和洗钱风险分级管理办法第一章总则第一条为预防违法犯罪分子利用证券业务进行洗钱和恐怖融资活动，规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户身份识别和洗钱风险分级管理工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》、《中国银河证券股份有限公司反洗钱和反恐融资工作管理办法》及其他有关法律、法规及规章制度，制定本办法。

第二条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“了解你的客户”的原则，严格进行客户身份识别，审查客户提交资料的真实性、准确性、完整性和合法性。

第三条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“全面、准确、适时、保密、分级管理”的原则，对客户进行洗钱风险分级，确保对不同洗钱风险等级的客户分级管理。

第四条公司本部各相关部门、分支机构及其工作人员应对客户身份资料和洗钱风险等级等信息予以保密，非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。

第五条本办法适用于公司本部各相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。

第二章相关部门职责第六条法律合规部在客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作中的主要职责为：（一）根据法律法规、监管要求及公司实际情况制定并及时修订公司客户身份识别、客户洗钱风险分级办法及标准；（二）组织和协调公司客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作；（三）对公司各相关部门及分支机构执行客户身份识别、客户洗钱风险分级管理的情况进行监督管理。

第七条公司本部各相关业务部门及分支机构负责人是本单位客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的第一责任人。

各单位应根据业务实际，制定各业务环节、岗位人员的操作规范，全面落实客户身份识别、持续识别、重新识别及洗钱风险分级管理工作。

经纪管理总部负责监督证券营业部客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的完成情况，并对存在问题单位要求整改并跟踪落实情况。

证券投资顾问业务管理办法中国银河证券股份有限公司投资顾问业务管理办法第一章总则第一条为提高客户服务水平，加强公司投资顾问业务管理，规范投资顾问人员合规开展投资顾问业务，促进投资顾问业务的健康发展，依据中国证监会《证券投资顾问业务暂行规定》，制定本办法第二条本办法所指的证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指公司接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或间接获取经济利益的经营活动投资建议服务内容包括投资的品种选择、投资组合以及理财规划建议等从事证券经纪业务，附带向客户提供证券及证券相关产品投资建议服务，不就该项服务与客户单独作出协议约定、单独收取证券投资顾问服务费用的，其投资建议服务行为参照本办法有关要求执行第三条本办法所指的证券投资顾问，是指公司正在或将要从事符合证监会《证券投资顾问业务暂行规定》中所指证券投资顾问业务，取得证券投资咨询执业资格且在中国证券业协会注册登记成为证券投资顾问的证券营业部员工证券投资顾问不得同时注册为证券分析师第四条经纪管理总部和证券营业部是证券投资顾问的日常管理部门，负责投资顾问的日常管理、招聘、培训、监督、考核、投诉和回访等工作；1投资顾问部是证券投资顾问的业务指导部门，负责证券投资顾问的专业指导、专业培训和专业评价等工作，负责根据证券投资顾问业务需求，提供证券投资顾问产品或服务；人力资源部负责投资顾问的人事管理、资格申报和注册登记等相关事宜；信息技术部负责提供投资顾问业务相关的信息技术支持；法律合规部负责投资顾问业务有关规章制度、合同文本的合规审核，开展投资顾问业务有关合规培训和合规咨询，在合规检查工作中对投资顾问业务进行合规性检查，并对投资顾问业务进行合规考核，并将投资顾问业务纳入公司信息隔离墙统一管理第二章证券投资顾问的任职资格及工作职责第五条投资顾问的任职资格包括：1具有良好的职业道德，良好的合规执业记录；2具有证券投资咨询执业资格，并在中国证券业协会注册登记为证券投资顾问；3具有大学本科及以上学历，具备一定投资咨询经验或金融业从业经验；4具有出色的沟通及协调能力，能够正确处理客户的各种投资咨询问题；5公司《员工招聘管理办法》中的基本条件及公司其他条件第六条投资顾问的基本工作职责包括：一、客户服务工作21在合理评估客户风险承受能力、投资需求与风险偏好等的基础上，为客户提供适当性的投资建议服务，包括投资品种选择、投资组合以及理财规划建议等；2以报告会、沙龙等形式展开投资者教育活动，就投资者基本知识普及、投资技巧、投资理念、投资策略等方面对客户进行专业的培训；3促成客户签署基于佣金的“玖天财富”签约服务协议，或者促成客户签署基于费用的投资顾问服务协议二、培训工作1参加营业部晨会或夕会，向营业部客户经理或其他岗位员工就市场资讯、市场走势、行业发展和上市公司动态等内容进行讲解和分析，并提供近期的投资策略；2参加营业部新人培训、知识培训等工作，对营业部客户经理或其他岗位员工就投资知识和投资技巧等内容进行专业培训三、研究工作1学习研究公司研究部、投资顾问部及同业券商的研究报告，通过各种渠道实时掌握各种市场资讯、个股信息和行业动态；2在公司的统一组织下，按照证券信息传播的有关规定，通过广播、电视、网络、报刊等公众媒体，客观、专业、审慎地对宏观经济、行业状况、证券市场变动情况发表评论意见，为公众投资者提供证券资讯服务四、公司或营业部安排的其他工作第三章投资顾问的行为准则3第七条证券投资顾问应当遵循诚实信用原则，勤勉、审慎地为客户提供证券投资顾问服务第八条证券投资顾问在提供相关服务时，应当重视客户利益，不得为自己或他人利益损害客户利益；在知悉客户作出具体投资决策计划时，不得向他人泄露该客户的投资决策计划信息第九条证券投资顾问在提供相关服务时，应履行告知义务告知内容包括但不限于下列信息：1公司名称、地址、联系方式、投诉电话、证券投资咨询业务资格等；2证券投资顾问的姓名及其证券投资咨询执业资格编码； 3证券投资顾问服务的内容和方式；4投资决策由客户作出，投资风险由客户承担； 5证券投资顾问不得代客户作出投资决策同时，公司有关部门及分支机构应当通过营业场所、中国证券业协会和公司网站，公示前款第一、二项信息第十条证券投资顾问服务费用应当以公司账户收取，严禁证券投资顾问以个人名义向客户收取证券投资顾问服务费用第十一条投资顾问人员禁止行为：出租、出借、转让、涂改业务资格证书违规移交或不善保管有关证券投资顾问协议以及业务推广、服务留痕、回访记录、投诉处理、合规检查记录等资料，并造成遗失和损毁；通过广播、电视、互联网、报纸、杂志等公众媒体，向4社会公众推荐具体证券及证券相关产品，或者对具体证券及证券相关产品的价格走势进行预测以虚假信息、市场传言或者内幕信息为依据向投资人或者客户提供投资分析、预测或建议未完整、客观、准确地运用有关信息、资料向投资人或者客户提供投资分析、预测和建议断章取义地引用或者篡改有关信息、资料；引用有关信息、资料时，未注明出处和著作权人兼营或兼任与其执业内容有利害关系的其他业务或职务同时在两个或者两个以上的证券机构执业私下接受有利害关系的客户、机构和个人馈赠的贵重财物隐瞒已发现的违规行为及重大风险投资顾问业务推广和客户招揽时出现以下违规行为： 1使用安全、保本、无风险、黑马推荐等夸大、诱导性用语，明示或者暗示保证投资收益；2对投资顾问业绩进行片面、夸大、虚假的营销宣传和误导性陈述等内容；3利用其他机构或者个人对本公司及人员投资顾问业绩的评价进行广告宣传；4以免费服务、免费产品等方式进行客户招揽，除非该项服务或者产品可以在任何时候无偿提供；5在没有说明相关工具或产品的固有缺陷和使用风险的情形下，声称软件、图表、设备等工具或产品可以选择证券投资品种或者确定买卖时机6通过公众媒体发布证券信息类产品广告中含有电话、传真、5短信及网址等联络方式，防范通过媒体营销等不规范行为；7由不具备证券从业资格的人员进行业务推广和客户招揽向客户提供证券投资顾问服务，未遵循忠实客户利益原则，出现利益输送等以下违规行为1泄露客户资料；2为公司及其关联方的利益损害客户利益；3为投资顾问人员及其利益相关方的利益损害客户利益； 4为获取证券经纪业务佣金诱导客户进行不必要的证券交易； 5为其他第三方的利益损害客户利益禁止投资顾问人员从事下列活动： 1代理投资人从事证券、期货买卖； 2向投资人承诺证券、期货投资收益；3与投资人约定分享投资收益或者分担投资损失； 4为自己买卖*及具有*性质、功能的证券以及期货； 5利用咨询服务与他人合谋操纵市场或者进行内幕交易； 6法律、法规、规章所禁止的其他证券、期货欺诈行为第十二条经纪管理总部、投资顾问部及各营业部负责投资顾问人员培训，不定期举办相应的培训活动，提升证券投资顾问的职业操守、合规意识和专业服务能力第四章证券投资顾问业务的宣传推广第十三条各营业部可在公司经纪管理总部的指导下组织投资顾问业务的宣传推广及客户签约活动活动过程中禁止对服务能力和过往业绩进行虚假、不实、误导性的营销宣传，禁止以任何方式承诺或者保证投资收益；禁止由不具备证券从业资格的人员进行业务推广和客户招揽6第十四条各营业部拟通过广播、电视、网络、报刊等公众媒体对证券投资顾问业务进行广告宣传，应当遵守《广告法》和证券信息传播的有关规定，广告宣传内容不得存在虚假、不实、误导性信息以及其他违法违规情形第十五条公司鼓励证券投资顾问在公司的统一组织下，按照证券信息传播的有关规定，通过广播、电视、网络、报刊等公众媒体，客观、专业、审慎地对宏观经济、行业状况、证券市场变动情况发表评论意见，为公众投资者提供证券资讯服务，传播证券知识，揭示投资风险，引导理性投资第十六条证券投资顾问不得通过广播、电视、网络、报刊等公众媒体，作出买入、卖出或者持有具体证券的投资建议第十七条各证券营业部拟通过举办讲座、报告会、分析会等形式，进行证券投资顾问业务推广和客户招揽的，需提前5个工作日将活动方案和时间安排的相关说明，以及营业部负责人及联系方式等相关资料向经纪管理总部及活动举办地证监局报备第五章证券投资顾问业务的签约管理第十八条投资顾问人员为客户提供投资顾问服务前，应当了解客户的身份、财务状况、投资经验、投资需求、预期收益等信息，评估客户风险偏好和风险承受能力，并以书面或者电子方式记录了解过程第十九条证券营业部在为客户提供投资顾问服务时，应当向客户揭示服务产品特点及风险，向客户提供中国证券业协会统一制定的风险揭示书，并由客户签收确认第二十条证券营业部在为客户提供投资顾问服务时，应当与客户签订证券投资顾问服务协议，并对协议实行编号管理第二十一条证券投资顾问服务协议由公司统一制定，协议至少7包括下列内容：当事人的权利义务；证券投资顾问服务的内容和方式；证券投资顾问的职责和禁止行为；收费标准和支付方式；争议或者纠纷解决方式；终止或者解除协议的条件和方式客户在签订证券投资顾问服务协议之日起5个工作日内，可以书面通知方式提出解除协议营业部在收到终止协议书面通知时，证券投资顾问服务协议解除营业部在解除协议前提供的服务，可在按照协议中的规定与客户协商收取适当费用第二十二条投资顾问服务协议签署流程需遵循公司统一规定，不具备投资顾问资格的人员不允许与客户签署投资顾问服务协议第二十三条签约审批流程如下： T日证券营业部签订协议，并上报客户服务部初审，审查内容如下：客户签约佣金率符合规定；客户与公司无纠纷无理由不得迟于T＋2日完成初审投资顾问部复审，审查内容如下：投资顾问资质，投资顾问服务内容的专业性无理由不得迟于T＋4日完成复审T+5日生成协议编号，协议存档，证券营业部告知客户客户服务部负责督导第六章证券投资顾问服务的提供第二十四条参与投资顾问业务工作的人员包括投资顾问及相8关支持人员第二十五条投资顾问相关支持人员需要具有一般从业资格，可以从事投资顾问产品和建议的传导，但不可以独立发表投资顾问意见和建议，不能独立签约第二十六条证券投资顾问在提供相关服务时，应当按照公司制定的程序和要求，在了解客户身份、财产与收入状况、证券投资经验、投资需求与风险偏好的基础上向客户提供适当的投资建议服务第二十七条证券投资顾问向客户提供投资建议，应说明投资建议的合理依据投资建议的依据包括证券研究报告或基于证券研究报告、理论模型以及分析方法形成的投资分析意见等第二十八条证券投资顾问依据本公司或者其他证券公司、证券投资咨询机构的证券研究报告作出投资建议的，应当向客户说明证券研究报告的发布人、发布日期第二十九条证券投资顾问在提供投资顾问服务时应当基于合理的基础，客观、公正、完整、准确地利用有关信息及资料向客户提供投资分析、预测和建议，不得断章取义地引用或者篡改有关信息、资料从而误导客户；不得以虚假信息、市场传闻或者内幕信息为依据，向客户提供投资分析、预测或建议第三十条证券投资顾问向客户提供投资建议，应当提示潜在投资风险，禁止以任何方式向客户承诺或保证投资收益鼓励证券投资顾问向客户说明与其投资建议不一致的观点，作为辅助客户评估投资风险的参考第三十一条证券投资顾问向客户提供投资建议，应当采取可留痕的方式，包括但不限于邮件、短信、电话录音等方式，并保存相关记录9第三十二条以软件工具、终端设备等为载体，向客户提供投资建议或者具有类似功能服务的，应当进行下列信息揭示和风险提示：1客观说明软件工具、终端设备的功能，不得对其功能进行虚假、不实、误导性宣传；2揭示软件工具、终端设备的固有缺陷和使用风险，不得隐瞒或者有重大遗漏；3说明软件工具、终端设备所使用的数据信息来源；4表示软件工具、终端设备具有选择证券投资品种或者提示买卖时机功能的，应当说明其方法和局限第三十三条通过面对面、电话、短信、邮件、投资报告会、视频、电话会议、沙龙、专家交流、投资建议书、上市公司调研等方式开展投资顾问工作，需遵守公司制定的投资顾问工作流程、工作规范和服务标准要求第六章客户回访与投诉处理第三十四条证券投资顾问客户回访是指公司采用电话、信函、登门拜访等多种方式，对已经与公司签订证券投资顾问服务协议或有后续服务请求的投资者进行的通知、确认及告知过程第三十五条依据公司《经纪业务客户回访实施细则》规定，经纪管理总部呼叫中心统一对签约客户进行回访，回访包括：签约后首次回访和后续专项回访回访记录统一保存，如发生回访不规范情况，证券营业部需及时整改并以书面形式向经纪管理总部报告整改情况第三十六条首次回访包括但不限于以下内容：确认客户本人亲自审阅风险揭示书、证券投资顾问协议文本，并知晓协议中各条款内容，充分理解签约参与证券投资顾问业务享受的权利和可能面临的风10险、损失，核实由客户本人在证券投资顾问协议书和风险揭示书上签名确认第三十七条后续专项回访重点检查是否存在承诺投资收益、向客户虚假陈述导致客户损失、违规提供资讯、传播虚假片面信息等损害客户利益的情况，以确保证券投资顾问在执业行为中的风险得到有效控制和及时纠正第三十八条依据公司《经纪业务客户投诉处理实施细则》规定，客户对证券营业部投资顾问服务进行投诉时，根据投诉事件的严重程度，按照证券营业部、经管总部、公司领导逐级处理并进行登记第七章考核与激励第三十九条证券投资顾问的职级按照《分支机构人员职务职级管理暂行规定》的入级条件进行升降级调动第四十条证券投资顾问的考核由所在营业部进行，考核结果与服务增值奖的发放挂钩服务增值奖的计提与发放参见《服务增值奖实施方案》第八章合规风险管理第四十一条证券营业部负责人是本营业部投资顾问业务风险管理的第一责任人，负责本营业部投资顾问业务的日常风险控制工作，制定本营业部投资顾问业务的相关制度及流程；公司运行监管部、客户服务部、投资顾问部分别负责营业部投资顾问业务流程、投资顾问人员和投资顾问产品的合规风险控制工作，通过定期业务检查、客户回访等方式，及时发现并纠正营业部投资顾问业务的合规风险问题；公司法律合规部等部门对投资顾问业务履行合规监督职能，将投资顾问业务纳入合规检查范围第四十二条投资顾问人员开展工作需要严格遵守相关法律法11规和公司的业务管理办法、流程规范、工作职责和业务模板等规定第四十三条投资顾问人员开展业务应进行各环节留痕，包括业务推广、协议签订、服务提供、客户回访、投诉处理等环节的留痕管理向客户提供投资建议的时间、内容、方式和依据等信息，应当以书面或者电子文件形式予以记录留存第四十四条投资顾问业务档案的保存期限自协议终止之日起不得少于5年第四十五条投资顾问业务与自营、受托资产管理、投资银行业务相对独立，人员、场所、设施与其他部门分开，投资顾问人员不得在其他部门兼职。

中国银河证券股份有限公司经纪业务客户分类分级服务实施细则（试行）第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。

第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。

第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。

第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。

玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。

第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。

1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。

2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。

3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。

第八条客户的分级对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。

1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。

经纪业务客户服务标准化工作指引经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）第一章总则第一条为规范中国银河证券股份（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务治理方法》，树立公司品牌，特制定本工作指引。

第二条本工作指引是公司及营业部面向客户开展客户服务工作的标准，是公司及营业部落实客户服务工作的指导手册。

第三条客户服务是经纪业务的重要组成部分，客户服务标准是公司服务客户必须遵守的原则和服务的要求。

第四条客户服务的目标是通过差异化服务提高客户中意度，提高客户对公司的忠诚度，进而提高公司经纪业务的竞争能力。

第五条客户服务包括通道类服务、资讯类服务、咨询类服务、产品类服务、关系类服务。

1.通道类服务：指为客户提供行情、交易通道等服务；2.资讯类服务：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯等服务；3.咨询类服务：指通过营业部或公司分析师、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导等服务；4.产品类服务：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具等服务；5.关系类服务：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜望、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。

第六条客户服务标准化治理包括：营业场所标准、客户服务人员行为标准、客户服务标准化内容等。

第七条经纪治理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部）负责客户服务标准化指引的制定及部署实施公司统一的客户服务工作，营业部依照标准化服务要求和具体分工完成差异化客户服务工作。

第八条营业部应及时向经管总部客户服务部反馈客户服务需求和建议，经管总部客户服务部负责分析客户服务需求和建议的合理性及可操作性，不断优化客户服务标准化流程。

第九条本标准化工作指引适用公司及营业部面向客户提供服务的所有环节。

公司股东股东单位持股比例财安网（)中国银河金融控股有限责任公司99.89%北京清源德丰创业投资有限公司0.03%重庆水务集团股份有限公司0.03%中国通用技术（集团）控股有限责任公司0.03%中国建材股份有限公司0.02%相关业务公司经中国证监会批准，国家工商行政管理局注册登记，注册资本金45亿元人民币。

公司性质为国有独资，中华人民共和国财政部为公司出资人，2000年8月－2003年3月，中央金融工委是公司的上级主管部门；2003年3月，中央金融工委撤消后，公司由中国证监会主管。

国务院派驻国有重点金融机构监事会对公司的重大经营事项进行监督。

公司的经营范围包括：证券经纪；证券投资咨询；与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问；证券承销与保荐；证券自营；证券资产管理。

公司总部设在北京，下设167家证券营业部和47家服务部总计214个营业网点。

营销网络分布在全国29个省、自治区、直辖市的62个中心城市，直接为400余万客户服务，客户总资产5000多亿元。

旗下拥有银河期货经纪公司。

发展前景遍布全国的营业网点，丰富完整的金融产品平台，不断创新的技术手段，庞大的客户群体，确立了公司在国内经纪业务市场上的领先地位。

公司经纪业务收入位于行业排名第一。

股权融资方面，公司股票承销业务连续多年位居行业三甲，先后完成南方航空、中国银行、中国国航、中国人寿、中国平安、交通银行、中国神华、中煤能源和中国铝业等多家大型企业的融资保荐工作。

截至2007年末，公司累计实现主承销金额超过2400亿元，完成了近百个具有一定市场影响力的财务顾问项目，得到市场广泛认可。

债权融资方面，公司连续5年蝉联券商债券主承销量全国第一，完成了铁道部、国家电网、南方电网、华电集团、国电集团、中电投、中国石化、首都机场、北京地铁、上海久事等几十家企业债券主承销项目，并在业务创新方面首家推出了东元不良资产证券化项目，首次作为券商担任交行250亿元次级债的独家主承销及簿记管理人。

中国银河证券股份有限公司IB业务管理办法第一章总则第一条为加强中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）对中间介绍业务的统一管理，防范经营风险，根据《证券公司为期货公司提供中间介绍业务试行办法》、《关于进一步加强证券公司为期货公司提供中间介绍业务管理的通知》、《证券公司为期货公司提供中间介绍业务操作指引》、《关于证券公司为期货公司提供中间介绍业务信息技术有关问题的通知》、《关于建立股指期货投资者适当性制度的规定》及其他相关法律、法规的规定，制定本办法。

第二条证券公司IB业务是中间介绍业务英文INTRODUCING BROKER的缩写（以下简称“IB业务”），是指证券公司接受期货公司委托，为期货公司介绍客户参与期货交易并提供其他相关服务的业务活动。

第三条公司选择为银河期货有限公司（以下简称“期货公司”）提供IB业务，营业部不得为其他期货公司提供IB业务。

第四条经纪管理总部负责组织和管理IB业务，统一制定IB业务管理办法和业务流程；信息技术部负责IB业务营业部端系统、设备的技术支持以及期货行情系统的技术支持；法律合规部负责定期对IB业务规则、内部控制、风险隔离等制度的执行情况进行检查，每半年向中国证监会派出机构报送合规检查报告。

第五条本办法适用对象为公司所有开展IB业务的证券营业部及总部有关部门。

第二章IB业务的范围第六条公司受期货公司委托从事IB业务，应当提供下列服务：（一）协助办理开户手续；（二）提供期货行情信息、交易设施；（三）中国证监会规定的其他服务。

第七条对于IB业务，公司不得代理客户进行期货交易、结算或者交割，不得代期货公司、客户收付期货保证金，不得利用证券资金账户为客户存取、划转期货保证金。

第三章IB业务资格管理第八条经纪管理总部为公司负责向中国证监会申请IB业务资格及日常业务管理的归口部门。

第九条证券营业部开展IB业务，须通过公司经纪管理总部审核通过后报监管机关批准。

第十条证券营业部开展IB业务，须具备以下条件：（一）具有满足业务需要的技术系统和相对独立的开户经营场地；（二）证券营业部负责人应参加中期协组织的专项培训，并取得培训证书；（三）至少配备2名具有期货从业人员资格且通过中国期货业协会组织的介绍业务专项培训和考试的专职业务人员；（四）完成公司要求的其他各项业务准备。

证券经纪业务管理办法一、经纪业务内涵定义证券经纪业务是指证券公司接受客户委托，代理客户买卖证券，并收取一定佣金的业务活动。

证券公司应明确经纪业务定位，规范业务行为，优化服务流程，提高服务质量，维护市场秩序和客户合法权益。

二、客户行为管理要求证券公司应当建立客户身份识别制度，对客户进行实名认证，确保客户身份真实、合法。

证券公司应当建立健全客户信息保密制度，确保客户信息安全。

证券公司应当引导客户理性投资，防范市场风险，不得诱导客户进行高风险投资。

三、业务管理流程优化证券公司应当优化开户流程，简化手续，提高效率。

证券公司应当加强交易系统建设，提高交易速度，确保交易安全。

证券公司应当建立客户服务体系，提供个性化的投资咨询服务。

四、投资者权益保护证券公司应当保障客户的知情权、参与权、表达权和监督权，及时披露相关信息。

证券公司应当建立投资者教育机制，提高投资者的风险意识和自我保护能力。

证券公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理客户投诉，维护客户合法权益。

五、内控合规管控规定证券公司应当建立健全内部控制体系，确保经纪业务合规运营。

证券公司应当加强对从业人员的培训和管理，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。

证券公司应当建立风险管理制度，对经纪业务进行风险评估和控制。

六、行政监管问责制度证券监管部门应当加强对证券公司的监管力度，对违规行为进行查处。

证券公司违反本管理办法的，证券监管部门应当责令其改正，并可以依法给予行政处罚。

证券公司及其从业人员因违法违规行为给客户造成损失的，应当依法承担赔偿责任。

本办法自发布之日起施行，由证券监管部门负责解释。

各证券公司应当严格遵守本办法，确保经纪业务的合规运营，维护市场秩序和客户合法权益。

银河基金风险等级划分标准
银河基金的风险等级划分标准主要有以下几个方面：
1.投资品种风险：银河基金的风险等级将根据所投资的品种的风险来划分，包括债券、股票、混合型、货币市场等类型。

2.投资品种的发行人信用风险：基金所投资的发行人的信用风险也是划分基金风险等级的一个关键因素。

3.市场环境风险：市场环境的不确定性也会影响基金的投资风险，包括宏观经济、政策等方面的因素。

4.投资期限：投资期限长短也会影响基金的风险等级，一般而言，长期投资的基金风险较小，而短期投资的基金风险较大。

5.基金管理人的风险管理能力：基金管理人的风险管理能力也是划分基金风险等级的一个关键因素，包括投资策略、风险管理能力等。

证券公司现有风险点证券公司是资本市场中最重要的中介机构，证券公司的风险管理水平直接关系到证券市场能否健康发展。

证券营业部是证券公司的主要业务开展机构，是一个事情很杂，业务繁多的基层单元。

营业部不仅是各家证券公司重要业务收入经营单位，也是证券经纪业务风险聚集场所，业务风险对证券公司整体业务有很大影响。

现对证券公司经纪业务的主要风险点总结如下：一、账户管理（一）证券账户管理1、证券账户开户风险点一：非投资者本人或未经公证的代理人办理证券账户开户。

风险点二：未通过见证开户模式，在证券公司营业网点以外为客户办理证券账户开户业务。

2、证券账户注册资料的变更、证券账户挂失、补办、注销、合并、规范风险点：相关业务非投资者本人或未经公证的授权人办理，投资者未提交完整的申请材料。

3、其他风险点：营业部未指派专人对空白证券账户卡进行保管，对回收和作废的证券账户卡未进行销毁。

（二）客户身份检验管理风险点一：客户使用他人身份证开户，客户使用虚假证件开户，客户使用过期身份证明文件进行开户。

客户使用身份证明文件与业务所要求文件不一致。

居民身份证无法用身份证读卡器识别，并且无法提供佐证，但柜台进行开户操作。

客户身份证与公安部居民身份证查询系统查询信息不一致，但柜台进行开户操作。

风险点二：证券公司营业部未留存客户的身份证明文件及相关申请材料或影印件。

风险点三：客户在办理账户业务及其他业务时未提供联系方式，或联系地址未有详细门牌号码；机构账户提供的相关申请材料不全，未提供实际控制人相关材料。

二、资金业务管理风险点一：开户银行存款账户未向证监会报备风险点二：未分别开设账户存放客户交易结算资金和自有资金风险点三：客户交易结算资金划拨无相应的控制措施风险点四：三方存管签约（预指定/指定）、撤销银行等各类业务记录不完整，各类申请表单及相关附件不齐全，各项填写内容有遗漏，审批手续不恰当风险点五：三方存管签约（预指定/指定）、撤销银行等各类业务办理的手续、记录以及客户申请原始单据不真实，存在员工或经纪人代办的情形。

中国银河证券股份有限公司客户身份识别和洗钱风险分级管理办法第一章总则第一条为预防违法犯罪分子利用证券业务进行洗钱和恐怖融资活动，规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户身份识别和洗钱风险分级管理工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》、《中国银河证券股份有限公司反洗钱和反恐融资工作管理办法》及其他有关法律、法规及规章制度，制定本办法。

第二条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“了解你的客户”的原则，严格进行客户身份识别，审查客户提交资料的真实性、准确性、完整性和合法性。

第三条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“全面、准确、适时、保密、分级管理”的原则，对客户进行洗钱风险分级，确保对不同洗钱风险等级的客户分级管理。

第四条公司本部各相关部门、分支机构及其工作人员应对客户身份资料和洗钱风险等级等信息予以保密，非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。

第五条本办法适用于公司本部各相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。

第二章相关部门职责第六条法律合规部在客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作中的主要职责为：（一）根据法律法规、监管要求及公司实际情况制定并及时修订公司客户身份识别、客户洗钱风险分级办法及标准；（二）组织和协调公司客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作；（三）对公司各相关部门及分支机构执行客户身份识别、客户洗钱风险分级管理的情况进行监督管理。

第七条公司本部各相关业务部门及分支机构负责人是本单位客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的第一责任人。

各单位应根据业务实际，制定各业务环节、岗位人员的操作规范，全面落实客户身份识别、持续识别、重新识别及洗钱风险分级管理工作。

经纪管理总部负责监督证券营业部客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的完成情况，并对存在问题单位要求整改并跟踪落实情况。