医院群众满意度调查工作方案

关于开展医院满意度调查实施方案一、背景随着社会的发展和人们对医疗服务质量要求的不断提高，医院的满意度成为评价医疗机构服务质量的重要指标之一、通过开展医院满意度调查，可以了解患者对医疗服务的满意程度，发现问题，并及时采取措施改进服务。

二、目的1.了解患者对医院各项服务的满意程度；2.获取患者对医院服务的意见和建议，以改进服务质量；3.发现患者不满意的原因，改善相关问题；4.提高医务人员的服务意识和服务质量，提升整体医院形象。

三、调查内容和方式1.调查内容：调查内容包括医院的基础设施、医疗设备、医务人员服务、医疗结果等方面的满意度。

2.调查方式：采用问卷调查的方式进行，问卷包括选择题和开放式问题。

四、调查对象和样本选择1.调查对象：主要以患者为对象，包括住院患者和门诊患者。

2.样本选择：采用随机抽样的方法，从住院患者和门诊患者中抽取一定数量的样本。

五、调查流程1.制定调查计划：确定调查的具体时间、地点和调查人员。

2.问卷设计：根据调查内容和目的，设计问卷，确保问题准确、简洁、易于回答。

3.制定调查指导书：为调查人员制定调查指导书，明确调查目标、流程和注意事项。

4.培训调查人员：对调查人员进行培训，使其熟悉问卷内容、调查流程和技巧。

5.调查实施：在规定的时间和地点进行问卷调查，确保调查的顺利进行。

6.数据统计和分析：对收集到的问卷数据进行统计和分析，计算满意度指数。

7.整理结果和撰写报告：将统计分析结果整理成报告，并提出改进建议。

8.反馈和改进：将调查结果反馈给医务人员和相关部门，并根据调查结果提出改进方案。

六、调查结果和改进措施1.调查结果：根据统计分析结果，综合各项指标，计算出医院的满意度指数。

2.改进措施：根据调查结果，结合患者的意见和建议，制定改进措施，包括提升医务人员的服务意识和技能、改善医院环境设施、优化医疗服务流程等。

3.实施改进：将改进措施转化为具体行动计划，并推动相关部门和人员积极配合，确保改进措施的有效实施。

医院满意度提升调查方案计划一、调查目的：提升医院满意度水平，了解患者对医院服务的满意度及不满意的原因，为改进医院服务质量提供依据。

二、调查对象：医院患者。

三、调查方法：1.问卷调查：通过设计一份医院满意度调查问卷，向患者进行定量调查。

2.深度访谈：选取部分患者进行深度访谈，了解他们的具体反馈和建议。

四、调查内容：1.就医环境：候诊时间、候诊区域的舒适度、医院整体环境等。

2.医生服务：医生态度、专业知识、沟通能力等。

3.护士服务：护士态度、护理质量、信息传递等。

4.检查设备：设备操作是否方便、设备情况是否良好等。

5.医疗费用：费用公开透明、费用合理性等。

6.医院管理：预约挂号流程、排队顺序、病历管理等。

7.其他：患者有关医院服务的其他意见。

五、调查进程：1.制定调查计划书，明确调查目的、对象、方法、内容等。

2.设计医院满意度调查问卷，并进行预测试，以确保问题的准确性和完整性。

3.在医院的候诊区域设立调查问卷发放点，向患者发放调查问卷。

4.组织专人负责收集和整理问卷，及时核对问卷的完整性和可用性。

5.针对部分患者，进行深度访谈，了解更详细的反馈和建议。

6.对收集到的问卷和访谈结果进行统计分析，形成报告。

7.向医院管理层汇报调查结果，并组织相关会议，讨论改进医院服务的具体措施。

六、调查实施要点：1.尊重患者的意见和隐私，在调查过程中保证患者的隐私与权益。

2.提前通知患者调查的目的和意义，确保其配合度。

3.为患者提供方便的调查问卷填写方式，如纸质问卷和线上问卷。

4.及时反馈调查结果，告知患者他们的意见和建议得到了关注和重视。

5.以调查结果为基础，制定改进措施，并及时推行。

七、预期成果：1.确定医院服务中存在的问题和不足，为后续改进提供依据。

2.提升医院患者的满意度水平，增强医院的公信力和口碑。

3.加强医院管理层对患者需求的了解，提升管理水平。

4.增加患者对医院的信任，提高回头率和口碑传播力。

5.建立患者参与医院服务改进的平台，促进医患共建共治。

市医院患者满意度调查实施方案（修订稿）为进一步提升我院医疗服务水平，提高医疗服务群众满意率，根据国家、省、市卫生健康委员会关于公立医院满意度评价考评方案要求，结合我院工作实际，特制定以下方案。

一、满意度调查的方式及主要内容我院患者满意度调查方法有短信回访和微信扫码两种方式：1.通过向门诊就诊患者和出院患者发送回访短信进行综合满意度调查，设“很满意”“满意”“不满意”“很不满意”4个选项，根据患者实际回复情况计算，分值分别为10分、8分、5分和0分。

2.通过门诊患者和住院患者扫码问卷调查。

问卷内容涉及服务质量、服务态度、服务流程、服务设施环境等方面内容。

每条调查内容设“很满意”“比较满意”“一般”“不满意”四个选项。

3.各临床科室、病区满意度由问卷调查和短信回访两大部分组成；无法调查的科室按各院区平均满意度计算（主要针对ICU、手术室）；门诊及医技各服务窗口分数计算来源于扫码问卷调查；门诊各科满意度分数计算来源于短信回访综合满意度调查。

二、满意度调查计算方法1.问卷调查满意度=2.医疗方面满意度=服务质量×40%+服务态度×40%+服务流程×10%+服务设施×10%3.护理方面满意度=护理质量×30%+服务态度×30%+整洁×10%+安静×10%+服务流程×10%+服务设施×10%4.门诊满意度=服务质量×30%+服务态度×30%+服务流程×20%+服务环境×20%5.短信回访满意度=6.临床各科室满意度=问卷调查满意度x50%+短信回访满意度x50%三、市卫健委满意度调查结果纳入科室满意度评分方法市卫健委满意度调查结果纳入科室满意度进行综合评分，具体计算方法：在每季度卫健委满意度调查结果中，如果门诊患者评价“不满意”或“一般”每人次扣相应科室满意度0.2分；出院患者每次评价“不满意”或“一般”每人次扣科室满意度0.5分，不封顶。

医院满意度调查方案一、调查目的（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。

院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。

二、调查对象：来院患者三、调查内容（一）门诊患者满意度调查、门诊患者的一般情况；、门诊患者的心理环境；门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。

（二）住院患者满意度调查1、住院患者的一般情况；2、住院患者的心理环境；3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。

（三）出院患者满意度调查1、出院患者的一般情况；2、出院患者的心理环境；3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。

四、调查方法：（一）患者满意度调查：1、住院患者：调查各科室住院患者每科5人。

2、出院患者：调查出院患者20人。

3、门诊患者：调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。

（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。

不是抽样检查五、调查表的发放与回收：1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成）（1）住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。