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Q72-201 客诉抱怨处理程序

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公司名稱:CSH單據代號:ISO11080020
緊急程度:普通建立人:萬莉
所在單位:品保部→客服中心建立日期:2011/8/15 上午 10:57:23
.

申請日期:2011-08-15 00:00:00版本:
公司別:CSH制定單位:客服中心申請人:萬莉
文件類別:程序
文件名稱:客訴抱怨處理程序
制定型態:修訂
編號:Q72-201
申請原因:根據現行作業程序，修訂原有程序中不完善之處
.
內容摘要

說明:修改版次:
.
序號部門職務姓名動作狀態簽核意見簽核時間停留時間
第1位客服中心副理余淮青審核已核准同意執行2011年8月15日5時44分

第2位品保部副理虞勇軍審核已核准同意執行2011年8月15日16分
第3位品保部副理余淮青審核已核准同意2011年8月16日15時17分
第4位總經理室總經理劉仁寶審核已核准同意2011年8月16日40分
第5位文管中心專員曾娜核准已核准同意執行！2011年8月16日1時1分
第6位文管中心副理2胡冬雲審核已核准同意2011年8月16日1時44分
第7位工程部副理楊政峰會簽已核准會簽記錄:(黃色為當前簽核人)會簽序號部門職務簽核人實際簽核人簽核意見簽核動作簽核時間1.1工程部副理楊政峰已核准同意執行楊政峰2011-08-2221:43:542.1品保部副理余淮青已核准OK余淮青2011-08-1613:11:352.2品保部副理虞勇軍已核准OK虞勇軍2011-08-1614:25:213.1業務部副理朱和平已核准ok朱和平2011-08-1613:00:534.1製造部副理陳建野已核准oK陳建野2011-08-1611:50:334.2製造部副理陳意已核准同意陳意2011-2011年8月22日6天10時4分

ISO文件新增/修訂/廢止簽核表
1/1頁次
.
08-1611:59:195.1生管課副

理李卉已核准同意李卉
2011-08-1613:03:41

第8位文管中心副理2胡冬雲審核已核准2011年8月23日10時48分

第9位總經理室總經理劉仁寶審核已核准2011年8月23日1時32分
第10位文管中心專員曾娜審核(上傳附檔)結案2011年8月23日4時44分
Q72-201
10 2006.02.16
1/6 2011.8.11

Q42-406 2008-09
1.

2.
()

3.
3.1 8D8 disciplines (8)
3.2 CARCorrective Action Report()
3.3
3.3.1
3.3.1.1 (Major)8DCAR

3.3.1.2(Minor)CAR
3.3.2
RMA。
3.4 RMAReturn Material Authorization
3.5 QE(Quality Engineer)
3.6 CQE(Customer Quality Engineer)
3.7 ETD(Estimated Time of Departure)
3.8 ETA(Estimated Time of Arrival)
3.9 MCS(Management control system)
3.10 OAElectrical flowing procedureOA

4.
4.1

4.2
4.3
4.4

4.5
5.
5.1 /RMA
5.1.1 RMA
Q72-201
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2/6 2011.8.11

Q42-406 2008-09
CQEQE
RMA
(mail)/RMA(
)/RMARMA
&WIP
mail，CQE
/RMA.
5.1.2 CQEOA(http: http://172.22.16.11:89/)
&RMA/RMA
,&WIP，
/RMA：、
。
5.1.3OA/RMA
,
5.2 /RMA
5.2.1 ：
5.2.1.1CQE /RMA
24H&
CQE
，，
。24H

5.2.1.2 OACQERMA
OACQE
CQE
CQE
CQEOracle OA

5.2.1.3 CQE
()

5.2.1.4 ()
OA.
5.2.1.5 OAETD&ETACQE

5.2.1.6 CQE<>
(ETD&ETA)

RMA.
Q72-201
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Q42-406 2008-09
5.2.1.7CQE
NG,
&、CQE
OA
&
5.2.2 、、
5.2.2.1OA
2
OA

5.2.2.2 CQESQE
。
5.2.2.3 CQE(
).
5.2.3 CQE&
8D3
3，OA8D

RMA。
5.3 /RMA
5.3.1 : CQE
3

5.3.1.1
5.3.1.2
5.3.1.3

5.3.2 RMACQERMA，RMA
RMA.<
>
.
5.3.3 CQEOA
/RMA
。,OA

5.3.4 CQERMA
()MCS10
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4/6 2011.8.11

Q42-406 2008-09
6.
6.1 ( Q83-202 )
6.2 ( Q85-201 )
6.3 ( Q84-201 )
6.4 ( Q82-301 )
6.5 &（Q82-311）
7.
7.1 ( Q72-401 )
7.2 8D report ( Q72-402 )
7.4 （Q72-403）
7.5 ( Q72-404 )
7.6 ( Q72-405 )
7.7 RMA ( Q72-406)
7.8 （Q72-409）
7.9 &WIP (Q72-410)
7.10 ()
7.11 （）
7.12 (Q72-416 )
8. ()
8.1
8.2 RMA
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5/6 2011.8.11

Q42-406 2008-09
CQE

OA
CQE

CQE
OA

CQE

CQE
NG
NG

OK
OK

NG
OK

OK

NG
OK
OK
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Q42-406 2008-09
RMA

RMA CQERMA OA OA OARMA OKRMA RMA OA CQERMA RMA

RMA
RMA
NG
OK

NG
OK

CQE
RMA
NG

OK
OK

OK

OK

合集下载

客户抱怨处理控制程序

客户抱怨处理控制程序

客户抱怨处理控制程序
文件编号：1、目的
为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2、范围
适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。

3、术语和定义
顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。

顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。

4、职责
4.1业务部：负责顾客抱怨信息退货的接收、传递及反馈客户；
4.2品保部：负责顾客抱怨信息退货的确认、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

4.3各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

5、工作流程和内容
6. 相关文件
6.1.《纠正和预防控制程序》6.2.《实验室管理程序》
6.3.《供应商管理控制程序》6.4.《持续改进制程序》
7. 相关记录
7.1.《纠正及预防措施报告》7.2.《客户投诉处理单》
7.3.《顾客信息登记表表》7.4.《年度顾客抱怨统计表》。

客诉处理方法及流程

客诉处理方法及流程


注意：EDX分析主要功能为检测物质中所含的各种元素、比例百分含量等，但不能完全判断 其物质是什么，若需准确而更精准的物质判断，则需委托第三方进行物质鉴定分析；
15/19
1-3 不同客诉案例的处理及追溯
不同客诉案例的追溯项目分解： 客户
序号 项目类型 5W1H 影响度及风险评估 制程追溯
客诉LED产品的批次/LOT NO查询及确认； 原物料BOM清单查询； 制程焊线站的推/拉力测试、 首件记录数据等查询； 制程LED产品的实际烘烤记 录查询及确认； 制程同批次LED产品的分光 数据等确认及追溯；
16/19
1-3 不同客诉案例的处理及追溯
客户
序号 项目类型 5W1H 影响度及风险评估 制程追溯
客诉LED产品的批次/LOT NO查询及确认； 原物料BOM清单查询； 对比同型号、不同批次产品 的硅胶/芯片等是否更换； 研发在物料承认时，硅胶、 芯片的可靠性试验报告； 实验室该型号LED产品的可 靠性试验报告查询；
注意：T g点测试主要应用于环氧树脂的封装产品，一般不适用于硅胶封装LED产品的测试；
13/19
1-2 客诉步骤的分解及说明
1.3.5：SEM/EDX分析；
a：SEM分析：主要适用于死灯、金线断开、芯片表面异常等分析，可以将其异 常部位进行倍数(设备量程max30万倍，一般使用4000倍即可)放大后拍照， 让其可以清晰看到不良异常及准确的原因分析及判断；
Where：
5
色差
在什么地方发现 是否属制程的偶发事件？ 客诉LED产品的批次/LOT 的？什么工序？ 是否属批次/批量性问题？ NO查询及确认； 是否制程有变更或新工艺？ 原物料BOM清单查询； When： 是否需要重新返工分 是否需将已出货客户端的 是否可继续正常生产作业？ 对比出货同型号、不同批次 光？ 何时发生？是否 LED产品进行召回？ 是否影响成品的正常出货？ 产品的硅胶/芯片等是否更换； 是否需要将在线/库存 为第一次发现问 是否需将在线/库存产品进 是否影响实际的订单交期？ 制程LED产品是否存在有尾 LED产品隔离或停止 题？ 行隔离标示或暂停出货？ 是否会产生损失/索赔费用？ 数合并分光等工序； 出货？ Why： 制程不同批次LED产品的标 为什么会发生此 准件、分光数据查询及核实； 异常？
客户抱怨处理流程 (1)

客户抱怨处理流程 (1)

page of
4.6 生产单位：管理问题导致的投诉，如混料等的原因查找及对策实施。Production: owner to look for root cause of management issues, such as mixing, and implement actions.
4.7 实验室：协助失效分析过程中信赖性测试及特殊测试。Lab: assist on reliability and special test when doing failure analysis.
5.3.1 管理问题导致的投诉，生产部门需找出对应的生产记录，确认造成投诉的人，机， 料， 法信息，然后客诉处理小组在生产现场展开调查。Management complaint, production should find out related production record to check related information about staff, machine, material, method etc. Multidisciplinary team then do investigation on site.
岁月静好，一路相伴
类别 Type 文件名 Title
XXXXБайду номын сангаас有限公司
内部文件 In. 客户抱怨处理流程 Customer Complaint Procedure
文件编号 NO. 版本/版次 Issue 生效日期 effective date
页次 page
STD---xxxxx 2024/XXX/XX
4.权责单位 Responsibility
4.1 CSR，CQM，FAE:客户抱怨之接收及处理结果之回复。CSR，CQM，FAE: to receive complaint information and respond to customer with disposal result.
客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。

一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。

二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。

三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。

四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。

五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。

六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。

七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。

八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。

九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。

十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。

一、整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。

三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。