售后客服话术培训ppt课件
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客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
职业培训客服售后沟通技巧培训课课件
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。
售后客服工作概述 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
所谓售后服务就是充分了解客户 ，研究客户心理，注重售后细节 ，改进工 我们一进公园的大门就闻到了一阵清香，妈妈告诉我，那是桂花开了，桂花在秋天开放的，我朝桂树望去，只见树上开着星星点点的小花，花儿虽小，那香气可迷人了。桂花的香气香飘十里，让走进公园的每一位游人都心旷神怡。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开， 我们一进公园的大门就闻到了一阵清香，妈妈告诉我，那是桂花开了，桂花在秋天开放的，我朝桂树望去，只见树上开着星星点点的小花，花儿虽小，那香气可迷人了。桂花的香气香飘十里，让走进公园的每一位游人都心旷神怡。 而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
[精选]客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
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份内的服务
PART 02
可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；
边缘的服务
PART 03
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。
与销售无关的服务
售后服务的三个层次
售后客服 电 话 技 巧
PART 02
售后服务对公司的重要性
售后客服
工作概述
01
02
03
04
05
能够得到客户认可，成为客户朋友；
推动客户再次复购；
达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；
增强口碑效应，树立健康代表形象；
有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；
售后服务对个人的重要性
售后客服
工作概述
PART 01
你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；
消除环境干扰
不要猜测客户会说什么
在接客户电话时，不要同时做其他的事
在接客户电话时，不要同时与其他人谈话
自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进
PART 01 重视倾听
售后客服
电话技巧
客户服务应注意的基本礼节
“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
健谈客户的应对技巧
沉默客户的应对技巧
一般性客户的应对技巧
01
03
02
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
不同客户类型的应对技巧
售后客服
电话技巧
改善倾听技巧十步法
与客户交淡时注意每一句话
作记录，记下要点
职业培训客服售后沟通技巧培训课PPT内容讲授
LOGO
20 XX
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
售后客服沟通技巧 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身旁，令人有一种说不出的艺术美。遍地全是她的影子。对外开放着一种绚丽的情绪。多种多样的野花为大地仔细的穿着打扮着，让她变成春天的脚步夺目的服饰。花，是春的装点，展现了漂亮的春。
02 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
售后客服问题处理技巧
4
售后客服服务标准
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
20 XX
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
售后客服沟通技巧 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身旁，令人有一种说不出的艺术美。遍地全是她的影子。对外开放着一种绚丽的情绪。多种多样的野花为大地仔细的穿着打扮着，让她变成春天的脚步夺目的服饰。花，是春的装点，展现了漂亮的春。
02 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
售后客服问题处理技巧
4
售后客服服务标准
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
企业售后客服沟通技巧培训PPT
更新知识库
随着业务发展和市场变 化，不断更新和补充知 识库内容。
方便客服人员查询
确保客服人员能够快速 、准确地查询所需的知 识和信息。
培训和激励客服人员
01
培训客服人员
通过定期的培训和技能提升，提高客服人员的专业素养和服务水平。
02
激励客服人员
通过设立奖励机制、晋升机会等方式，激励客服人员积极工作，提高工
企业售后客服沟通 技巧培训
目 录
• 客服沟通基本原则 • 客服沟通常用技巧 • 售后客服沟通流程 • 常见售后问题的处理 • 提升客服沟通效率的策略 • 企业售后客服沟通案例分享
01
CATALOGUE
客服沟通基本原则
尊重客户
01
02
03
礼貌待人
以友善、热情的态度与客 户沟通，避免使用冷漠或 冒犯性的言辞。
对客户的反馈要保持耐心，不要急于打断或反驳，让客户充分表 达自己的问题和意见。
清晰记录
要清晰记录客户反馈的内容，包括问题、要求、意见等，以便后续 分析问题原因和制定解决方案。
理解客户情绪
要注意理解客户的情绪，对客户的不满和抱怨要给予理解和关注， 以缓解客户情绪。
分析问题原因
深入了解
要深入了解客户反馈的问题，分析问题的根本原因，确定是产品本 身的问题还是服务方面的问题。
维修保养处理
了解维修保养需求
客服人员应了解客户对产品维修保养的需求，如定期保养、维修 服务等。
提供维修保养方案
根据客户需求，提供相应的维修保养方案，如定期上门保养、寄修 服务等。
跟踪维修保养进度
及时跟进维修保养进度，确保客户问题得到及时解决。
投诉处理
核实投诉情况
售后客服话术培训ppt课件
7
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员
代为接听。 态度；要求礼貌，但不能过于亲密。 方法；在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼；对客户称呼统一使用“您”。 规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。
8
3.1）沟通技巧
有效的沟通和聆听技巧 •有效沟通的标志 •沟通的三个行为：说、问、听
言、语音）
14
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？”
做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
15
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听时 要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反 映的内容进行归纳
11
沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
12
沟通的基础——听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
13
三、聆听技巧
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍 电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息（语
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员
代为接听。 态度；要求礼貌，但不能过于亲密。 方法；在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼；对客户称呼统一使用“您”。 规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。
8
3.1）沟通技巧
有效的沟通和聆听技巧 •有效沟通的标志 •沟通的三个行为：说、问、听
言、语音）
14
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？”
做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
15
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听时 要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反 映的内容进行归纳
11
沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
12
沟通的基础——听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
13
三、聆听技巧
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍 电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息（语
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
售后客服话术培训课件
你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能 善待自己和他人。
学习交流PPT
23
学习交流PPT
24
其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相
互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓
你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏
识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使
1）开头语：
您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
电话声音太小，听不清楚时
学习交流PPT
6
3 ) 结 束 语
说 声 对 不 起 － 给 予 回 复
（
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21
2
thank you！
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22
爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”
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24
其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相
互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓
你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏
识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使
1）开头语：
您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
电话声音太小，听不清楚时
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3 ) 结 束 语
说 声 对 不 起 － 给 予 回 复
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thank you！
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爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”
职业培训客服售后沟通技巧培训课课件PPT资料
• 您好，请问有什么能为您服务。 • 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、
麻烦您、不客气、请、再见。夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下，“出淤泥而不染”的荷花冒出来了!
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
所谓售后服务就是充分了解客户 ，研究客户心理，注重售后细节，改进工 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下，“出淤泥而不染”的荷花冒出来了! 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你 当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。
• 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”
2
售后客服电话技巧
客服严禁用语
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
麻烦您、不客气、请、再见。夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下，“出淤泥而不染”的荷花冒出来了!
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
所谓售后服务就是充分了解客户 ，研究客户心理，注重售后细节，改进工 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下，“出淤泥而不染”的荷花冒出来了! 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你 当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。
• 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”
2
售后客服电话技巧
客服严禁用语
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
客服售后沟通技巧培训幻灯片
不同客户类型的应对技巧
12
售后客服 电话技巧
改善倾听技巧十步法
PART 01 重视倾听
与客户交淡时注意每一句话 作记录，记下要点 在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 消除环境干扰
不要猜测客户会说什么
在接客户电话时，不要 同时做其他的事
在接客户电话时，不要 同时与其他人谈话
企业培训
售后客服沟通技巧
After-sales customer service communication skills
主讲人： 时间：
前言
学会运用同理心
【故事分享】
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了， 他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就 “啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气 也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想 2
01
售后客服 工作概述
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目录
CONTENTS
02
售后客服 电话技巧
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? “我会在三点之前给您电话。” ? “产品会在星期五到。” ? “请您稍等，我会立即给您消息。” ? “我会马上打电话为您查一下结果。”
? 不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”
? “谢谢您”，“不客气”。 ? “谢谢您的工作。” ? “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” ? “谢谢您的支持，再次感谢您。” ? “请您随时打电话来。” ? “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
售后客服话术培训课件
售后客服话术培训
沟通的三个行为
• 沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
售后客服话术培训
• 沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
售后客服话术培训
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听
时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把 客户反映的内容进行归纳
售后客服话术培训
thank you！
售后客服话术培训
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
售后客服话术培训
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
பைடு நூலகம்
如客户未挂机
---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机” 如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话
前自行挂机。
售后客服话术培训
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人 员代为接听。
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别 人，所以沟通时一定要为对方着想
沟通的三个行为
• 沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
售后客服话术培训
• 沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
售后客服话术培训
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听
时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把 客户反映的内容进行归纳
售后客服话术培训
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售后客服话术培训
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售后客服话术培训
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
பைடு நூலகம்
如客户未挂机
---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机” 如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话
前自行挂机。
售后客服话术培训
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人 员代为接听。
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别 人，所以沟通时一定要为对方着想
《售后服务培训》ppt课件
回访日 期
年龄
地址
回访记录
会员号
咨询大夫
电话
首次购药量
购药记 大夫签字 录
会员号:
姓名
会员回访记录表
地址:
性别 年龄
电话
最初空腹 最初餐后
咨询医生:
购产品记录
回访日期
回访记录
购买日 购买记录 所属专
期
员
、
如何正确服用消和胶囊
• 一天三次,一次两粒. • 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 • 本卷须知: • 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童\
----乡土老家 ----气候季节 2.倾听,推介 表达同理心
记录
听出顾客性格及需求
不要打断顾客
----兴趣喜好
----饮食习惯
----家庭子女
3.抑制异议,打成目的 专业知识
公司硬件支持
个人人格魅力
发扬笑容的魅力,与对方一同笑就意味着成认接纳. 第四步:
致谢告辞
等顾客关门后方可离去,应提示顾客坚持服用产品并 参与公司联谊会
良好的口碑.
售后效力之回访
• 回访:
• 打前的预备
• 1.明确打的目的和目的
• 为什么给对方打-- ---目的
•
联络感情,(节假日问候),处理问题,
购药
•
到达一种什么程度-----目的
•
初次(记住他),二次,三次.
•
回访
• 2.为到达目的所预备的问题
•
提问的问题一定要写在纸上
•
至少要预备6个问题(答案)
• 什么情况下需上门回访 • 患者埋怨很深,回访不能处理问题时.
• 2.对忠实顾客进展进一步情感交流,促使老 带新,开发新资源.
年龄
地址
回访记录
会员号
咨询大夫
电话
首次购药量
购药记 大夫签字 录
会员号:
姓名
会员回访记录表
地址:
性别 年龄
电话
最初空腹 最初餐后
咨询医生:
购产品记录
回访日期
回访记录
购买日 购买记录 所属专
期
员
、
如何正确服用消和胶囊
• 一天三次,一次两粒. • 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 • 本卷须知: • 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童\
----乡土老家 ----气候季节 2.倾听,推介 表达同理心
记录
听出顾客性格及需求
不要打断顾客
----兴趣喜好
----饮食习惯
----家庭子女
3.抑制异议,打成目的 专业知识
公司硬件支持
个人人格魅力
发扬笑容的魅力,与对方一同笑就意味着成认接纳. 第四步:
致谢告辞
等顾客关门后方可离去,应提示顾客坚持服用产品并 参与公司联谊会
良好的口碑.
售后效力之回访
• 回访:
• 打前的预备
• 1.明确打的目的和目的
• 为什么给对方打-- ---目的
•
联络感情,(节假日问候),处理问题,
购药
•
到达一种什么程度-----目的
•
初次(记住他),二次,三次.
•
回访
• 2.为到达目的所预备的问题
•
提问的问题一定要写在纸上
•
至少要预备6个问题(答案)
• 什么情况下需上门回访 • 患者埋怨很深,回访不能处理问题时.
• 2.对忠实顾客进展进一步情感交流,促使老 带新,开发新资源.
售后客服部电话沟通技巧培训教材39页PPT
沟通技巧培 训教材
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
客服售后培训课件(PPT31页)
催发货 晚上售后下班的 等等
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
第二天产品要小跌价一下怎么办 设置好会员专享价格后，回复： 亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们 店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到 我们的金牌售后服务哦！
能换的不退
运费等打支 付宝
换货及时
确实有问题的第一时间 补发，不要让买家等太
久
尽量不要让买家后台申 请退款
建立高效的换货流程
7
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
缩短退款时长提高退款效率
一有退货退款申请的马上处理
8
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
案例分析
售后客服主要工作内容和必备的职业素养 如何降低品质退款率
10
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
杜绝纠纷
关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了 抓住处理退款的黄金时间 安抚好买家情绪 每天检查退款3次，认真看备注 （不会填写单号的，有备注的订单，主动去 退款）
11
常见售后问题的处理技巧和话术
1
1：品牌形象口碑传播 提升熟客率 2：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 DSR） 3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失
5
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
减少退款退货率 降低品质退款率
提升客户体 验
杜绝纠纷
态度
缩短退款完结时长
6
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
如何降低退款率
常见售后问题的处理技巧和话术
天猫商家规蜜入口： 集市商家规蜜入口：
恶意行为场景搜集及解决方案
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
第二天产品要小跌价一下怎么办 设置好会员专享价格后，回复： 亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们 店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到 我们的金牌售后服务哦！
能换的不退
运费等打支 付宝
换货及时
确实有问题的第一时间 补发，不要让买家等太
久
尽量不要让买家后台申 请退款
建立高效的换货流程
7
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
缩短退款时长提高退款效率
一有退货退款申请的马上处理
8
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
案例分析
售后客服主要工作内容和必备的职业素养 如何降低品质退款率
10
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
杜绝纠纷
关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了 抓住处理退款的黄金时间 安抚好买家情绪 每天检查退款3次，认真看备注 （不会填写单号的，有备注的订单，主动去 退款）
11
常见售后问题的处理技巧和话术
1
1：品牌形象口碑传播 提升熟客率 2：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 DSR） 3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失
5
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
减少退款退货率 降低品质退款率
提升客户体 验
杜绝纠纷
态度
缩短退款完结时长
6
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
如何降低退款率
常见售后问题的处理技巧和话术
天猫商家规蜜入口： 集市商家规蜜入口：
恶意行为场景搜集及解决方案
客服售后培训课件
• 维护客户关系，提升客户满意度。
客服售后的职责与任务
任务 • 建立客户档案，对客户问题进行记录和追踪。
• 掌握产品知识和售后服务技能，以提供专业化的支持 。
• 与其他部门协同合作，确保客户问题得到高效解决。
客服售后的服务理念
以客户为中心
始终将客户的需求放在首位，关注客户的体 验和感受。
诚信为本
这些创新举措有助于提高客户服务效率，降低企 业运营成本，并为客户提供更加便捷、个性化的 服务体验。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
持续学习
不断学习和提升自己的专业技能和服务水平，关注行业动 态和客户需求变化，以便更好地满足客户的需求和期望。
03
售后问题解决与应对策 略
常见问题识别与处理
01
02
03
问题识别
客服人员应准确识别常见 问题，例如产品使用问题 、功能异常、配送延误等 。
处理流程
建立标准化的问题处理流 程，包括问题记录、初步 分析、解决方案提供、跟 踪反馈等环节。
知识库积累
不断积累常见问题解决方 案，形成完善的售后知识 库，提高问题处理效率。
复杂问题协调与解决
问题定位
对于复杂问题，客服人员应与相关部门协作 ，准确定位问题根源。
协调沟通
推动多个部门共同参与问题解决，确保信息 畅通，避免客户反复沟通。
解决方案制定
针对复杂问题，组织专业人员研究解决方案 ，确保问题得到妥善解决。
工具还能够协助企业发现潜在 客户需求，为销售和市场部门 提供有针对性的支持。
售后服务改进与创新
改进方向：售后服务改进应注重提升客户满意度 、提高问题解决速度和降低服务成本。
客服售后的职责与任务
任务 • 建立客户档案，对客户问题进行记录和追踪。
• 掌握产品知识和售后服务技能，以提供专业化的支持 。
• 与其他部门协同合作，确保客户问题得到高效解决。
客服售后的服务理念
以客户为中心
始终将客户的需求放在首位，关注客户的体 验和感受。
诚信为本
这些创新举措有助于提高客户服务效率，降低企 业运营成本，并为客户提供更加便捷、个性化的 服务体验。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
持续学习
不断学习和提升自己的专业技能和服务水平，关注行业动 态和客户需求变化，以便更好地满足客户的需求和期望。
03
售后问题解决与应对策 略
常见问题识别与处理
01
02
03
问题识别
客服人员应准确识别常见 问题，例如产品使用问题 、功能异常、配送延误等 。
处理流程
建立标准化的问题处理流 程，包括问题记录、初步 分析、解决方案提供、跟 踪反馈等环节。
知识库积累
不断积累常见问题解决方 案，形成完善的售后知识 库，提高问题处理效率。
复杂问题协调与解决
问题定位
对于复杂问题，客服人员应与相关部门协作 ，准确定位问题根源。
协调沟通
推动多个部门共同参与问题解决，确保信息 畅通，避免客户反复沟通。
解决方案制定
针对复杂问题，组织专业人员研究解决方案 ，确保问题得到妥善解决。
工具还能够协助企业发现潜在 客户需求，为销售和市场部门 提供有针对性的支持。
售后服务改进与创新
改进方向：售后服务改进应注重提升客户满意度 、提高问题解决速度和降低服务成本。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2019
-
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
2019
-
19
四、故事分享：学会运用同理心
2019
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3
严禁使用： 1）、喂！、不知道！ 2）、不管！、不行！。 3）、不是告诉你了吗，怎么还问？ 4）、我就这态度！ 5）、自己看着办!
2019
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4
二、话术及沟通技巧
1）客服接听话术 2）服务意识及沟通技巧 3）沟通技巧
2019
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5
1）客服接听话术
㈠话术 1）开头语： 您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？”
做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
2019
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15
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反 映的内容进行归纳
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
电话声音太小，听不清楚时 ---对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?
2019
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6
3)结束语 当与客户即将结束通话时 ---要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您还 有其它问题么”?
2019
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五、处理顾客投诉的十大技巧：
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
2019
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16
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
2019
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17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
代为接听。
态度；要求礼貌，但不能过于亲密。
方法；在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼；对客户称呼统一使用“您”。
规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。
2019
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8
3.1）沟通技巧
有效的沟通和聆听技巧 •有效沟通的标志 •沟通的三个行为：说、问、听
2019
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9
有效沟通的标志
成功的传达自己 成功的接收他人表达的信息
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
如客户未挂机 ---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机”如 客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话前 自行挂机。
2019
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2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员
2019
-
21
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
22
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
2019
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10
沟通的三个行为
沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
2019
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11
沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
2019
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12
沟通的基础——听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
2019
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13
三、聆听技巧
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍 电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息（语
言、语音）
2019
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14
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客服售后话术培训
—售后客服话术
2019
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1
售后客服话术培训
一、客服用语基本准则 二、话术及沟通技巧 三、聆听技巧 四、故事分享
2019
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2
一、客服用语基本准则
通常用语： 1、您好，请问有什么能为您服务。 2、您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢 谢、麻烦您、不客气、请、再见。 3、无法满足客户时，第一句话前必须要用 “非常抱歉”