专卖店运营手册

专卖店运营手册

一、人员管理

（一）专卖店 组织架构

（二）人员招聘制度

（三）人员招聘管理制度

（四）专卖店各岗位工作说明书

1．店长工作说明书

2．销售顾问工作说明书

3．导购员工作说明书

（五）专卖店人员薪酬及考核

（六）专卖店员工工资待遇

二、店务管理

（一）考勤

（二）专卖店员工用语规范

（三）**专卖店会议

（四）**专卖店财务管理

（五）**专卖店日常卫生及环境管理

三、业务流程管理

（一）订单执行流程

（二）销售合同履行管理

（三）业务员日常工作报告

（四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则

附件：合作协议

（五）客户服务承诺与客户投诉处理程序

（六）售后服务管理

（七） 安装工管理规定

一、 人力资源管理

（一）专卖店人员组织架构

**专卖店组织架构

以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。

（二）人员招聘制度

**专卖店人员招聘管理制度

一、人员招聘的申请与审批程序

由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作

二、员工面试

1、 招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》

2、 一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用

3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。

三、新员工入职资料

员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。

1、 本人身份证原件有复印件

2、 本人学历证原件及复印件

四、入职确认

1、 店长查验上述入职资料，并将复印件存档

2、 管理员将所有资料整理存档

五、试用期

试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。

六、辞职、辞退

员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。 未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任

专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）

（三） **铜门专卖店各工作岗位说明书

1、 店长工作说明书

姓名： 岗位：店长 职务：店长

直接上级： 投资人 直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装工） 定员：1人

主要工作内容：全面负责专卖店的管理、销售、服务工作

一、工作职责

1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；

2、组织门店工作会议、安排工作内容，指导导购、销售顾问业务工作；

3、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；

4、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；

5、合理销售顾问日常外出工作；

6、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；

7、处理店内各种突发事件，包括

8、协助导购工作，尤其因安装或设计有问题而上门的客户， 或者铜门使用过程中出现问题而上门

的客户等；

9、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；

10、对每天所接定单的来源进行跟踪

11、检查、指导与安排下级员工日常的工作；

12、客户沟通协助处理问题；

13、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。

二、岗位职责

1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；

a）广告宣传吸引新顾客；

b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；

c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；

2、组织导购员提供优质的讲解服务，销售顾问为顾客提供专业的、顾客满意的铜门方案。

3、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。

4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。

5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。

6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。

7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。

8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。

9、对店内财产的完好和安全性负责。

三、主要权力

1、对下属的工作有安排、监督、检查权； 2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；

3、对违规行为和人员有处罚建议权；

4、有向总经理汇报工作的权力；

5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；

6、对店内员工的岗位调动有建议权。

四、管辖范围

店内的员工、物品、场所。

五、任职资格与要求

知识技能 最低学历 中专 期望学历 本科

专业要求 营销管理等相关专业 语言要求 优秀、能读写

所需知识 专卖店管理 电脑要求 熟练操作绘图软件

所需证书 无 所需培训 专卖店管理、营销

经验要求 最低要求 一年以上专卖店管理工作经验，从事耐用消费品销售两年以上

期望要求 二年以上耐用消费品专卖店管理作经验

年龄性别 26-40岁，男女不限，个人形象良好

能力要求 必备能力 期望能力

1、 相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强

2、 良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财务管理 1、 善于处理复杂矛盾

2、 组织管理、沟通协调能力优秀

3、 能很好的实现目标业绩及利润

心理态度 能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强

职位等级

主管级（1-4级） 1级描述 符合最低要求，资历尚浅

2-3级描述 达到最佳要求或资历尚浅，并达到期望能力中一项以上

4级描述 资历较深，达到期望能力全部要求

职业发展 轮岗方向 其他店店长

晋升方向 经理

2、专卖店导购员工作说明书

姓名： 部门： 岗位：导购 职务：导购员

直接上级： 直接下级： 定员：

主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。

一 、工作职责

1、 接待客户，促使客户落定

2、 为客户选定材料，协助签单

3、 保持专卖店以及专卖店样品整洁，维护公司形象 4、 对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答

5、 遵守专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互助

6、 熟悉产品的材料及价格

7、 铜门生产工艺及生产流程的掌握

二、岗位责任

1、 接待进入专卖店的所有客户

a. 为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定；

b. 对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；

c. 工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理

2、 及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁作用；

3、 协助销售顾问签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；

4、 与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；

5、 保持专卖店铜门、吧台、家具清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；

6、 收集顾客信息，积极参与专卖店内、外促销活动；

7、 执行专卖店店长以及店长按安排的其它工作。

三、主要权力

1、为客户介绍产品知识

2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；

3、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权；

4、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力

四、管辖范围

1、个人的办公用品与办公设施；

2、专卖店指定的负责区域

五、任职资格与要求

知识技能 最低学历 中专 期望学历 大专

专业要求 销售等相关专业 语言要求 优秀，能读写

所需知识 销售 电脑要求 无

所需证书 无 所需培训 销售及美学

经验要求 最低要求 一年以上销售工作经验

期望要求 二年以上耐用消费品销售工作经验

年龄性别 20-30岁，女，个人形象良好

能力要求 必备能力 期望能力

1、 熟悉铜门知识；

2、 销售能力及沟通能力强 1、关于处理复杂矛盾；

2、沟通协调能力强

心理态度 能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。

职等职级

职员

（5-8级） 5级描述 符合最低要求，资历尚浅

6、7级描述 达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上

8级描述 资历较深，达到期望能力全部要求

职业发展 轮岗方向 其它专卖店导购员

晋升方向 一级导购员、店长

3、销售顾问工作说明书