呼叫中心合作运营方案

呼叫中心运营手册

一、 组织结构

一、呼叫中心

1、经理的主要职责

呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。

完善各类工作规文件，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。

2、组长主要职责 呼叫中心总经理呼叫中心 人力资源培训部

系统开发 培训

呼叫中心专员 招聘 系统技术部

质检 呼叫中心组长

系统维护

监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

监督流量状况。

处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。

协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

负责新进组员受训后的辅导责任。

负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。

负责小组的士气提升。

每天10分钟与组员开通气会。

协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。

保守业务。

执行主管交办的任务。

日常管理

训练

控制

日常管理包括：

以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复要进行回复）。

呼叫中心解决方案

第1篇

呼叫中心解决方案

一、前言

本方案旨在为我国某企业提供一套合法合规的呼叫中心解决方案，以提高客户服务效率，优化客户体验，降低运营成本。在遵循相关法律法规和行业标准的基础上，结合企业实际情况，制定以下方案。

二、目标定位

1. 提高客户满意度：通过提供高效、便捷的客户服务，提升客户对企业的好感和信任度。

2. 降低运营成本：合理配置资源，提高座席利用率，降低人力和管理成本。

3. 提高业务处理效率：优化业务流程，实现业务快速处理，提升客户服务水平。

4. 合法合规：确保呼叫中心业务开展符合国家相关法律法规和行业标准。

三、核心业务流程

1. 客户接入：客户通过电话、短信、在线客服等多种渠道接入呼叫中心。

2. 信息核实：座席人员核实客户身份信息，确保业务安全。

3. 业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。

4. 工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。

5. 回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。

6. 数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。

四、技术架构

1. 硬件设施：采用高可靠性的服务器、交换机、座席终端等设备，确保系统稳定运行。

2. 软件平台：选用成熟稳定的呼叫中心软件平台，支持多渠道接入、智能路由、IVR语音导航等功能。

3. 数据库：建立统一的客户信息数据库，实现客户信息的集中管理。

4. 网络安全：采用防火墙、加密传输等技术，确保数据安全。

5. 系统集成：与其他业务系统（如CRM、ERP等）进行集成，实现业务数据的共享与流转。

五、人员配置与管理

1. 座席人员：根据业务量合理配置座席人员，提供专业培训，确保服务质量。

2. 管理团队：设立呼叫中心管理团队，负责业务管理、人员培训、质量监控等工作。

3. 岗位职责：明确各岗位的职责和权限，确保业务流程的顺利进行。

呼叫中心运营的管理方案范文（通用3篇）

呼叫中心运营的管理方案范文 篇1

改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

1、业务功能：

1）用户

查询和咨询电力业务

电费查询，包括电费额明细（总计及各电表的计费）

进行新装、增容与用电变更业务申请

故障报修

电话缴费

投诉和建议等

2）供电局

欠费催缴

电气故障的报修电话热线服务及统计

设立投诉电话热线及统计

售电促销

电力调度会议 银行和供电局的互相自动转帐

市场调查等

2、系统构成

电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e—mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：

1）cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制（软电话）、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

中国铁通95105呼叫中心及固定电话接入服务方案

一、中国铁通接入服务报价

序号 服务项目 提供服务说明 服务报价 备注

1 95105xxx（号码另行提供，后三位自定义，捆绑固定号码不限） 免费提供托管型呼叫中心接入服务，服务功能：自动语音应答（支持普通话人工语音录制，其它有客户提供）、按键转接、留言信箱、电子传真、电话会议、智能路由、全网清单 每年最低消费5万元（预付，超出实打实结，提供通话清单）免开户费/月租费/选号费 此平台可大大节约企业在呼叫中心前期的硬件投入，按30部转接电话计算，平均每天每部电话消费4元

对外统一转接报价0.40元/分钟 最低可优惠为0.30元/分钟 国内不限地域转接号码

2 中国铁通固定电话接入，接入号码021-51078xxx

（A、B类号码需支付选号费，如C类号码可免选号费） 接入方式： 基于NGN网络进行传输语音，由IAD设备实现，每台IAD设备支持8部固定电话接入,按照客户要求须购买4台8口IAD接入设备 8口IAD：1500元/台，4台共计6000元（一次性支付） 该项服务无需固定线路连接只需接入互联万链路，便可实现语音传输。客户可根据服务的要求任意将IAD设备放置不同的城市，乃至国家。每路语音需占用带宽30kb，建议客户上行下行带宽为2M以上

月租费：支持来电显示 25元/月，30部电话750元/月（可按月支付）

中国铁通固定电话接入通信资费 前三分钟0.20元/分，以后0.10元/分 上海本市通话费

0.20元/分钟 国内长途

国际长途：0.4元 香港（固、移）、美国（固、移）、加拿大（固、移）、台湾 （固）

国际长途：0.5元 日本、英国、韩国、丹麦、意大利、法国、德国、荷兰、瑞典、瑞士、奥地利、比利时、西班牙、澳大利亚、智利、芬兰、新加坡等

国际长途：1.0元 澳门（固、移）、阿根廷、巴西、俄罗斯、波兰、摩纳哥、匈牙利、关岛、希腊、冰岛、津巴布韦等