酒店送餐服务流程

送餐流程及注意事项

1.接线服务流程

2.送餐前准备工作

（1） 检查车辆，保证车辆整体的整洁度、车辆安全状况；电瓶车的整洁度、电池、车胎、刹车系统。

（2） 检查餐箱，保证干净整洁、无任何污点。

（3） 检查个人卫生仪容、仪表，保证个人的整洁度，精神面貌，身体不适时一律不准出车。

3.送餐流程

（1） 外卖员在接到送餐订单时，仔细阅读订单，现场验餐。了解清楚送餐的地点、时间、所送菜品数量，以及客户联系方式，确认无误后，方可送餐。 您好！饿了么配送，请问有什么可以帮助您？

根据商家和送餐员的要求记录好商家和送餐员的需要。

及时做好商家和送餐员的沟通工作。

如有处理不了问题及时和领导进行反馈。

（2） 如果配餐有问题，要及时找商家解决，并第一时间通知调度员协调解决，处理妥当后继续送餐。

（3） 如调度安排订单和配送线路冲突要及时和调度沟通确保配送线路的最优化。

（4） 严格遵守送餐操作流程，所有的app手机操作流程必须第一时间完成。

（5） 根据客户地址送到合理的取餐点，（不能送到客户公司办公区的）电话联系客户，请客户协助取餐。

（6） 电话通知客户取餐

（7） 客人取餐时，要注意自己的仪容、仪表，微笑服务，先报告客人所点餐品，并配合客户验餐，注意要双手送餐至客户手里。

（8） 客人收餐完毕后，临走前一定要向客人说：再见，祝您用餐愉快！ 您好！饿了么送餐，您点的餐已送到（说清楚自己所在位置）并告知客户所点餐品和大约多少时间后将抵达客户处，让客户做好取餐准备。

等候客人取餐，如等候超过5分钟后，还没取餐须再次拨通电话

再次拨通电话时，语气要平和不能以催促客人语气说话，一定先要说是不是自己刚才没有说清自己的位置，并询问客户的具体位置确保及时送达。

4.送餐完毕

（1） 先将车辆停放好，将外卖箱放好后，切记锁车。

（2） 及时进行充电和接单准备。

（3） 严禁在充电商户处吸烟和打闹。

5.工作收尾

客房送餐服务规范

流程 具 体 内 容

接受预订 ⑴礼貌应答客人的电话预订：“您好，这是客房送餐部，请问有什么需要服务的？”

⑵详细问清客人的房号、要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。

⑶将电话预定进行登记。

⑷开好订单，并在订单上打上接订时间。

⑸或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

准备 ⑴根据客人的订单开出取菜单。

⑵根据各种菜式，准备各类餐具、布件。

⑶按订单要求在餐车上铺好餐具。

⑷准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品等。

⑸开好账单。

⑹个人仪表仪容准备。

检查 ⑴管理员或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。

⑵餐具、布件及调味品是否洁净无渍、无破损。

⑶菜点的质量是否符合标准。

⑷从接订至送餐这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。

⑸服务员仪表仪容。

⑹送出的餐具在餐后是否及时如数收回。

送餐 对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

⑴使用饭店规定的专用电梯进行客房送餐服务。

⑵核对房号、时间。

⑶按门铃时说：“送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。

⑷用客人姓氏向客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。⑸按规定要求摆好餐具及其它物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

⑹餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。

⑺客人餐毕，请其在账单上签字，应为客人指点签字处：“请您在账单上签上您的姓名和房号，谢谢。”并核对签名、房号。

⑻问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。

⑼离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

结束 ⑴在登记单上注销预订，并写明离房时间。

⑵将客人已签字的账单交账台。

⑶早餐为30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐。将带回的餐具送洗碗房清洗。

⑷清洁工作车，更换脏布件。

⑸领取物品，做好准备工作。

客房送餐服务流程与规范

服务程序：接受预订→准备工作→送餐进房→收餐

服务规范：

1.接受预订

（1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌的向客人问好

（2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍

（3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客人表示感谢

（4）迅速填写好订单并将订单交给送餐员

2.准备工作

（1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧

（2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔

（3）取回食物和酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温

（4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准

（5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地拜访在餐车或托盘上

（6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内

3.送餐进房

（1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务

（2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏的敲门，并报“送餐服务”

（3）待客人开门后，向客人问好。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见

（4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字

（5）询问客人是否需要其他服务。若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻的关上

（6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录

4.收餐

（1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间号码

（2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，是否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐

客房送餐服务

•1、接受预订：

•1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，餐饮预订处，请问有什么需要服务的？

•2）热情大方，彬彬有礼的问清客人要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。

•3）将电话预订的内容进行登记。

•4）开好订单，并在订单上记上接订时间。

•5）将菜单开好后送入后厨进行制作。送餐服务

•2、准备工作：

•1）根据菜单各种菜式，准备各类餐具、布件。

•2）按订单要求在餐车上铺好餐具。

•3）准备好菜肴、调味品、酒水等。

•4）备好结帐单。客房送餐服务

•3、检查核对：•1）服务员认真核对菜肴与订单是否相符。2）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。•3）检查菜肴点心的质量是否符合标准。•4）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。•5）检查服务员仪表仪容。•6）对重要来宾，主管要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。客房送餐服务

•4、送餐时：•1）使用饭店规定的专用电梯和器皿进行送餐服务。•2）核对房号、时间。•3）敲门三下，并说:“您好！我是送餐服务员”然后、后退三步待客人开门。•4）客人开门后应自我介绍：“您好，我是送餐服务员，您的食品已经准备好了，请问可以进去吗？进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里。•5）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐。•6）请客人在帐单上签字，指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号•7 )告知客人用餐完毕后打送餐部电话，我们会及时为您收餐具。•8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别。•9）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。客房送餐服务

•5、结束工作：

•1）将来宾已签字的帐单交帐台。

•2）将带回的餐具送洗碗房清洗。

•3）清洁工作车，更换脏布件。

•4）领取物品，做好准备工作。