对消费者意见处理的快速反应机制

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力,有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象,增强我行综合竞争力,根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号)、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》(农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。

第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行.第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。

客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。

要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度,不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。

(二)客观公正性原则。

坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级,要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。

(三）专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

（四)效率性原则。

实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题.对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉.(五）合规性原则。

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

第四条客户投诉渠道及类别。

客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。

客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：（一）服务态度类。

主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。

销售人员面对用户如何介绍公司NBI轴承品牌由NBI欧洲轴承公司创立。

初衷是在欧洲传统品牌的基础上给用户提供另一个可靠的选择。

NBI轴承凭借其精湛的滚动轴承技术和持续改进的理念，以优质的质量标准使NBI轴承在全球逐步兴起，并在实际应用中已经得到充分证明。

NBI在世界上50多个国家都设立了分公司或经销商，NBI的客户和合作伙伴每天都在增加，NBI已成为世界一流的轴承制造企业。

特别是在国内工程机械行业、传动动力行业用短短的四年时间已很有名气。

“以高品质的产品赢取客户，更以专业的服务精神为客户实现增值”始终是我们企业追求的目标；“创新，务实，诚信，专业”始终是我们克劳诺斯人坚守的理念。

1、中国公司成立2006年（总部成立2000年）2、是合资合作企业3、公司占地面积27000平方米4、公司员工近300人5、总部在西班牙6、总部主要领导、技术骨干及销售人员都来自世界顶级轴承公司，具有20多年的丰富轴承经验。

7、总部有研发部8、总部有和大专院校联合开发项目9、总部有销售人员10、公司拥有国内外最先进的生产设备和检测设备如：拥有如世界大最先进的热处理生产线检测设备有德国产的光谱仪、测厚仪、日本产的圆度仪、轮廓仪等11、公司主要生产各类圆柱类滚子轴承，最大生产尺寸可达1.1米具体为：圆柱滚子轴承、双列圆柱滚子轴承、满装柱滚子轴承、SL04满装圆柱滚子轴承、滚针轴承、支撑滚轮轴承、推力圆柱滚子轴承、四列及六列圆柱滚子轴承等12、在国外用户辅盖50多个国家，主要集在美国、欧洲、亚洲、东南亚、非洲、日本、韩国、加拿大、新加坡等国家13、由于金融危机2009年进入国内市场14、公司的市场动定位替代INA、SKF轴承15、资源优势：在国外公司产品已拥有良好的信誉，拥有一批世界级配套公司16、I技术优势一是公司有一大批中高级技术人员，具有较强新产品开发能力。

二是在国外我们有远程服务及专家指导。

17、产品优势其轴承设计和制造及其技术能力方面的专业运用创立了新一代优异的圆柱滚子轴承一是优化挡边和滚子端面的表面现接触增加轴向承载能力；二是改进滚道与滚道之间的几何表面现轮廓均衡轴承内部径向载荷分布三是改进标准的滚子等级与公差均匀负荷分配四是精确的保持架设计改善润滑功能五是用遗传算法优化内部几何结构增加载荷能力各和优化润滑流体动力六是轴承外型尺寸精度按DIN标准生产七是轴承按P6级公差标生产，其旋转精度达到P5级八是单列圆柱滚子轴承通常提供径向游隙组别18、管理优势：一是总部在欧洲，有先进的管理理念；二是采用ERP管理；三是已通过了ISO/TS16949标准、ISO14001：2004标准、OHSAS18001：2007标准管理体系认证；四是给国外和博世力士乐这样世界级水平的配套商供货，他们不只看结果，对公司的过程管理有严格的要求，不定期认证可促进作公司发展。

产品质量问题预警与防控方案随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，消费者对产品质量要求越来越高。

然而，产品质量问题时有发生，给消费者和企业带来了严重的损失。

为了确保产品质量稳定和提前预警潜在问题，必须采取有效的防控措施。

本文将从不同角度讨论产品质量问题的预警和防控方案。

一、加强质量控制首先，企业应加强质量控制。

这包括质量管理体系的建立和完善，确保生产过程的标准化和规范化。

通过ISO9001等认证，企业可以建立起一套系统的质量管理体系，确保产品质量达到国家和行业标准。

二、加大质量检测力度其次，企业应加大质量检测力度。

建立起全面的质量检测体系，包括原材料的抽检、生产线的质量控制和成品的再次检测等。

通过高科技手段，如无损检测和物理测试等，可以对产品进行全面、细致的检测，确保产品质量的稳定。

三、加强供应商管理产品质量的问题往往与供应商的质量管理有关。

企业应加强对供应商的选择和管理，确保供应商能够提供优质的原材料和零部件。

与供应商建立互信的合作关系，进行长期稳定的合作，共同提升产品质量。

四、建立产品质量追溯系统产品质量问题发生后，追溯其原因和责任是非常重要的。

建立起产品质量追溯系统，可以追溯到每个环节的质量问题，并及时采取措施进行处理。

同时，通过追溯分析，可以找到并改进潜在问题，提高产品质量。

五、加强消费者反馈机制消费者对产品质量问题的反馈是预警和防控的重要来源。

企业应加强对消费者的反馈机制，建立起快速反应的渠道。

通过消费者的投诉和建议，可以及时发现产品质量问题，并及时进行修复和改进。

六、加强行业标准的制定和遵守行业标准的制定和遵守是产品质量预警和防控的基础。

企业应积极参与标准的制定过程，确保行业标准与国家标准相符合。

同时，企业应严格遵守行业标准，不得以低质量产品来追求利润。

七、加强市场监管市场监管部门应加强产品质量的监管力度，加强产品质量抽检和市场巡查，及时发现和处理质量问题。

加大对假冒伪劣产品的打击力度，维护市场的正常秩序。

时间是继规模、成本、质量之后新的竞争优势来源，基于时间的竞争是在企业保持产品质量稳定、对顾客的需求有敏锐的洞察力、保持产品不断创新的情况下加速新产品上市、敏捷制造、对顾客的需求有立即做出反应能力的竞争。

这种竞争策略的转移是企业能力更深层次的体现，企业致力于提高自身快速反应的能力是竞争中取胜的一个重要策略,也是国际竞争中的一种发展趋势。

一、快速反应能力的内涵企业快速反应能力是指企业面向市场变化，发掘市场机会，避免环境威胁，迅速适应市场要求,快速向市场提供具有竞争力产品（服务)的能力.快速反应能力要求企业拥有敏锐的环境分析能力、快速的产品创新能力,先进的产品制造能力和灵活的销售能力。

它是企业综合素质和整体实力的体现.快速反应能力是在不确定环境下新的核心能力。

首先，快速反应能力能从顾客身上产生更大的价值.许多业务,用户需求的“时间弹性”很强，同样价格与质量、性能、服务的商品,提供给顾客所花的时间越短,顾客满足程度越高，需求也越大。

缩短时间还可以提高价格，在变化激烈的时装界尤其讲究商品的“新鲜度”,一旦过期，即使是完全相同的商品也会价格暴跌。

其次，由于短期预测比长期预测更精确、更贴近实际，所以缩短商品的开发期还可能生产出更符合顾客需求的商品。

当今企业的经营能否取得成功，已经不再取决于企业的产品、市场的结构，而取决于其行为反应能力,即对市场趋势的预测和对变化中的顾客需求的快速反应。

只有具备了这种快速反应能力，企业才能很快适应迅速的市场变化，满足顾客的需求，才能在顾客心目中将企业与竞争对手区分开来。

企业提供产品给市场的速度以及适应市场变动而更新产品的能力，已经成为提高企业核心竞争力的重要方面.二、快速反应能力的构成要素及培育方法据有关研究，从生产到将产品送到消费者手中,有效过程用去的时间不到实际花费时间的5％,其余95％的时间都没有增值。

这些无效时间正好为时间战略的实施提供了挖潜的广阔空间。

因而快速反应能力实施的基本思路是：增加增值的时间，缩短不增值的时间.1．快速高效的企业决策能力.企业决策系统是企业的“大脑中枢"与核心部位。

12315“诉转案”是指工商部门在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉者有违反国家法律、法规、规章的行为，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法违章行为进行行政处罚的工作机制。

12315“诉转案”作为维护消费者合法权益的一项重要措施，改变了以往工商部门重调处、轻处罚或者不处罚的局面，在依法调处消费纠纷的同时，对涉嫌违法行为给予行政处罚，从而有效弥补了行政调解手段的不足。

当前“诉转案”工作存在的主要问题及原因分析当前工商部门12315“诉转案”工作存在的主要问题表现为转化率低下，基本上大部分投诉案件最终都以行政调解处理结束，真正做到立案查处及采用行政处罚措施的比率很低。

一方面，执法人员只注重调解的成功率，就事论事，未对经营者是否存在违法行为进行调查取证。

另一方面，申诉调解和行政执法相互沟通机制不健全，协调沟通不够，调解过程中的案件线索没有移交执法人员依法查处，执法人员没有案件线索也无法有效促进消费调解。

出现上述问题的原因，主要有以下几个方面：第一，思想上不够重视。

一是部分调解人员明知消费者的投诉信息中涉及了经营者的违法行为，可以立案调查，但嫌收集证据繁琐耗时，没有简单处理投诉来得快，不愿意做案件调查工作。

还有部分基层调解人员知道投诉案件可以立案调查，但认为这起“诉转案”案值小、查办耗时长，从而放弃。

二是消费者申请调解时，不及时提供相关证据与线索，致使处罚证据不足，只得以调解处理。

第二，业务能力不强。

一是基层工商所和消费维权服务站工作人员对新《消保法》、《产品质量法》、《合同法》等法律法规知识的学习和培训不够。

即使对相关法律法规知识有所了解，实际操作也止于字面，缺乏经验，导致在处理消费者投诉及后期调查取证阶段，效率低下。

二是人员配备欠缺。

目前基层工商所的消保维权职责基本由1人担任，而专业执法人员一般只有2-3名，主要办理涉案常规及金额较大的案件，因此对于投诉事件通常以调解为主，存在“以调代罚”、“以调代处”的问题，进而导致“诉转案”转化率低下。

12315工作人员工作总结XXX工商局12315指挥中心在县局党组的正确领导下，认真学习了12315指挥中心的相关管理制度及工作职责、并深刻领会了曾辉局长在全县工商行政管理工作会议上的讲话精神。

以创新工作机制，提升维权效能、前移12315维权服务平台、深入推进“五进”维权网络建设、加大消费警示提示发布力度、积极开展公共服务行业消费评议等为工作目标，认真开展了以下具体工作：一、创新工作机制，提高工作效率建立了“反应敏捷、出动迅速、快速办结、及时反馈”的12315快速反应工作机制。

确保一名工作人员留守办公室，负责接待消费者申诉举报、咨询，并将受理登记的案件及时发馈给在流动维权车上的两名工作人员，及时分流上级分流的案件，不定期催办各办案单位。

由两名工作人员随12315维权车在县城区范围内流动受理调处消费纠纷，宣传消费维权的相关知识。

今年4月27日上午，12315申诉举报中心窗口接到XXX投诉，中心工作人员当即到被申诉方了解情况后，通过与双方单独沟通、开诚布公面对面沟通的方式，双方达成共识，由被申诉方以减免申诉方货款XXX元的方式对申诉方予以补偿，双方当事人均对处理结果表示满意。

12315申诉举报中心在不到两个小时内快速高效地处理了这起消费申诉纠纷，避免了群众矛盾的激化，维护了消费者的合法权益，维护了社会和-谐稳定。

二、前移维权服务平台，搞好流动消费维权充分发挥两台流动维权车的作用，规定由两名工作人员驾驶流动维权车在城区范围内行驶，重点在城区范围内的各大专业市场、商场超市、车站、学校附近移动。

现场受理咨询、投诉案件，公开受理申诉举报，当场调处消费纠纷，并采取发放宣传资料和当场讲解的形式宣传消费维权的相关知识，零距离服务消费者。

今年，共出动维权车辆XXX次、维权人员XXX人次，维权车辆行程XXX多公里，现场指导消费维权服务站受理消费咨询XXX件、申投诉XXX件，今年年共办结申、投诉案件XXX件，为消费者挽回经济损失XXX多万元。

市场海鲜销售缺斤短两行为的整改工作方案一想起海鲜市场，那新鲜的鱼虾蟹贝就浮现在眼前，但近年来，市场上缺斤短两的现象屡见不鲜，让消费者权益受损，市场秩序受到影响。

作为有10年方案写作经验的大师，今天就来给大家详细梳理一下整改海鲜市场缺斤短两行为的方案。

我们要明确问题的严重性。

海鲜销售中的缺斤短两行为不仅损害了消费者的利益，还可能导致市场信任危机，影响整个行业的健康发展。

所以，我们务必从源头上杜绝这种现象。

1.建立健全监管机制（1）加强市场巡查。

市场监管部门要定期对海鲜市场进行巡查，重点检查是否存在缺斤短两行为。

（2）设立举报渠道。

鼓励消费者积极举报缺斤短两行为，市场监管部门对举报线索进行核查，一旦查实，依法予以处罚。

（3）引入第三方检测机构。

对市场上的海鲜产品进行质量检测，确保消费者购买到的海鲜符合标准。

2.提升商家诚信意识（1）开展诚信教育。

通过举办培训班、讲座等形式，提高商家的诚信意识，让他们认识到诚信经营的重要性。

（2）建立诚信档案。

对商家进行信用评级，对诚信经营的商家给予奖励，对失信商家进行惩戒。

（3）实行明码标价。

要求商家在摊位上明示海鲜的重量、价格等信息，让消费者明白消费。

3.创新销售模式（1）采用电子秤。

统一为商家配备电子秤，确保称重准确。

（2）推行预包装销售。

将海鲜进行预包装，标注重量、价格等信息，消费者可以直接购买。

（3）引入线上销售。

通过电商平台销售海鲜，减少中间环节，降低缺斤短两的风险。

4.加强消费者权益保护（1）普及消费者权益知识。

通过各种渠道宣传消费者权益知识，提高消费者的维权意识。

（2）建立消费者权益保障机制。

对消费者举报的缺斤短两行为进行调查，依法维护消费者权益。

（3）设立赔偿基金。

对因缺斤短两行为受到损失的消费者，给予一定的赔偿。

5.完善法律法规（1）修订相关法律法规。

对现有法律法规进行修订，增加对海鲜市场缺斤短两行为的处罚力度。

（2）加强执法力度。

对违法行为依法予以严厉打击，形成震慑效应。

售后服务工作改进建议一、了解消费者需求售后服务工作的核心是为消费者提供优质的服务体验，因此了解消费者的需求是至关重要的。

可以通过开展市场调研、听取消费者的意见和建议，以及与消费者保持沟通来获取相关信息。

售后服务部门应建立健全的反馈机制，积极收集消费者的意见，并及时进行分析和处理。

二、提升服务人员素质售后服务人员是企业与消费者之间的重要纽带，他们的素质直接影响到消费者对企业的满意度。

建议企业加强对售后服务人员的培训，提升他们的专业技能和服务意识。

同时，激励机制也应该得到重视，为表现优秀的售后服务人员提供相应的奖励与晋升机会，以激发其积极性和主动性。

三、建立完善的售后服务制度售后服务工作需要有明确的制度和流程，以确保服务的高效性和规范性。

建议企业对售后服务工作进行规范化管理，明确岗位职责和工作流程，并建立相应的管理体系和监督机制。

同时，定期进行内部培训和交流，以不断优化和改进售后服务工作。

四、加强售后服务网络建设售后服务网络的建设对于企业提供高质量的服务有重要意义。

企业应根据销售情况和消费者分布情况，合理规划和布局售后服务网点。

同时，加强与第三方服务机构的合作，充分利用其专业资源，提升服务网络的覆盖率和服务质量。

五、优化投诉处理机制消费者的投诉是企业改进工作的重要参考，因此建议企业建立健全的投诉处理机制。

这包括建立快速反应机制，及时处理消费者的投诉，并进行跟进和解决；建立客户咨询热线或在线客服平台，方便消费者提出问题和建议；建立投诉数据统计和分析系统，及时了解投诉情况，并根据投诉情况进行改进和提升。

六、提供个性化的售后服务不同消费者对售后服务的需求有所差异，作为企业，应该根据不同的消费者需求，提供个性化的售后服务。

可以通过建立消费者档案、购买记录等方式，了解消费者的需求和偏好，提供针对性的服务。

此外，推行会员制度、赠送礼品等形式也可以增加消费者的满意度和忠诚度。

七、利用科技手段提升售后服务水平随着科技的发展，企业可以利用现代化的科技手段来提升售后服务水平。

2024年产品质量安全预警和快速反应制度1、为了保证本厂产品质量的安全性和可靠性，防止质量事故的发生，为提供本厂内、外部的质量问题的早期报警而建立产品质量安全预警和快速反应管理制度。

2、成立由主管质量副经理负责，质检科、关键工序车间主任、质检员参加的产品质量快速反应领导小组，负责产品质量快速反应和安全预警工作。

3、技术人员要经常性的对所设计的工序、工艺能力进行确认和验证。

加强对关键设备和工装的检修和保养频次，对可能产生质量问题的关键设备和工装，设备维护人员必须及时对设备进行检修和保养，并作相应记录，严防由于设备原因造成产品质量问题。

4、原料采购部门、生产部门、销售部门要保持经常性联系，每月不少于－次，了解产品的使用情况。

如发现不良现象或来自顾客投诉的问题，要及时收集信息，并将信息反馈到质量检验部门，由质量主管组织相关人员采取并落实纠正和预防措施。

5、属外观质量造成的质量安全当班负责人要立即向车间主任汇报，确保不合格半成品不准进入下道工序，不合格成品不准入库。

6、属内在质量造成的质量安全问题，化验员检验时发现后要立即报告主管领导，由安全预警领导小组作出评估，一般问题____天内解决，系统性问题要制定解决计划，在做出处理前，该批产品不准出厂销售，并由化验员对同类产品向上进行追溯检验。

7、对出现质量安全问题的产品要认真分析产生问题的原因，追究相关人员的责任，对直接责任人和主管领导按奖罚规定进行处理。

8、售后服务人员不断了解产品使用情况，如发现不良影响或来自顾客投诉的问题，要及时收集信息，反馈到领导小组采取、落实纠正和预防措施。

2024年产品质量安全预警和快速反应制度（二）引言：产品质量安全是关乎人民生命安全和健康的重要问题，是国家的重点工作。

为了加强对产品质量安全的监管，建立健全预警机制和反应制度，保障人民群众的利益和权益，我国在2024年将推进产品质量安全预警和快速反应制度的建设和完善。

一、背景及必要性在市场经济条件下，产品质量安全面临着越来越复杂的挑战。