《汽车服务礼仪》项目二

习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。

18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。

答：错。

按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。

钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。

2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。

要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。

错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。

选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。

3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。

在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。

错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。

4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。

错，建议不要熨烫和水洗领带。

熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。

第三部分 内容标准
一、理论课内容标准
A、了解礼仪的由来，懂得礼仪的基本原则。
A、了解汽车销售礼仪在实际工作中的重要性。
A、了解汽车销售行业对仪容仪表的要求。
B、理解汽车销售礼仪的基本要求及原则，树立良好的职业形象。
B、理解讲究仪表的意义。
C、掌握基本的化妆技巧和服饰搭配技巧。
C、掌握介绍、握手、电话礼仪规范的基本要求。
营销礼仪涉及多个领域，在学习过程中根据学生的学习要求采取 五步教学法，具体运用项目教学、启发示教学、现场教学等多种方式。
1.项目驱动教学法 采用项目驱动教学法，教、学、做相结合，集教学、实训为一体 的现场教学为主，以小组为单位，从问题的提出、到讲述解决问题的思 路、到相关知识的设计过程，通过多角度的方式让每个学生都参与教 学。完全打破传统先理论后实践的教学模式。在教学过程中，将理论知 识围绕需要解决的实际 问题展开，将理论知识的实用性提到第一位。 2．启发式教学 根据项目教学的目的、内容、学生的知识水平和知识规律，运用 各种教学手段，采用设计任务场景，启发诱导学生，使学生积极主动地 学习。 3. 现场教学 通过现场教学，使学生增强对营销礼仪的认识能力，其实施过程 是先在现场让学生直接观察企业标准化的接待流程，这种方法在短时间 内增进了学生的感性认识激发学生学习兴趣； 四、教材选用与编写建议 1.教材选用 教材选用高等教育“十二五”规划教材《汽车销售礼仪》石虹著 北京理工大学出版社
并掌握汽车销售人员的基本原则及职业素养。
难点：如何提高汽车销售人员的基本职业素质
第2章 汽车销售1.掌握维护个人形象、职业形象 3
1
4
人员仪容仪表礼 的意义。
仪
2.熟悉4S店展厅汽车销售人员仪
容仪表要求和标准。

《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。

通过案例，引出下文。

激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。

巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。

激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。

一、单项选择题(每小题1分,共30分)1细节服务的实质是( )。

O A.发现细节.O B.服务效率O C形成习惯O D.执行规范2.通过特别的设计使( )需求成为服务的内容, 具有非常显著的增值效应。

OA.常规O B.超常规OC.显性O D.隐性3. ( )能够最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。

O A.消费者非常满意理论O B.定制化理念O C白金法则O D.黄金法则4. () 是最能保证竞争优势的。

O A.细节O B.规范O C.服务O D.标准5实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳-O A.标准OB规范O C.原则0 D.作用6. ( )是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。

OA.人际关系O B.沟通能力O C宽容理解OD.真诚谦虛7.很多服务是在复杂的( ) 过程成的。

O A.相互帮助O B.相互合作OC人际交往O D.相互沟通8. ( )别人的心理状态是社交能力重要的-环OA了解O B.洞察OC.观察O D.理解9. ( )场合可以采用问答式自我介绍。

O A.应试OB.工作O C.社交O D.仪式10.与()打电话，一般谁先拨叫对方谁先挂断。

OA.客户OB.长辈OC.同事OD异性11.“尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的( )次则。

OA.谦虛O B.同情OC策略O D.慷慨12. ( )是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。

O A.情感O B.语言OC幽默OD动作13.客人用手搔头,示()。

O A正在思考O B.正在为难O C.心不在焉O D.紧张14.无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过( )而感受。

O A.听觉O B.触觉O C.视觉O D.嗅觉15. ( )喜欢交谈时双方距离稍近些。

O A.法国人O B.英国人O C.德国人O D美国人6.___ 就像春风，能化干戈为玉帛。

OA.理解OB.宽容OC.真诚OD.谦虛17.___说过, 他愿意花费更多的金钱来提高自改别人打交道的能力,这种能此天底下任何-种能力都更为重要。