规范话术
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电话呼出业务话术和礼仪规范（整合版）
一、质疑电话营销合法性，主要解答客户你为什么给我打电话。
某某先生/女士您之前有通过电话渠道办理过业务嘛？，我们之间的通话都是全程录音监控的，录音电话会和您的保险合同一起保存，在录音监控的平台下咱们给您说的都是按照保险合同每条每款解释的，不会存在欺骗、误导的行为，25年当中如果有理赔事件发生，电话录音也会作为您的合法凭证，国家电子法中明文规定，电话录音的方式和保险合同同样具有法律效应，这次推出一款返型的活动答谢给您。
今天我专门给你讲解一下，您做个了解+产介
二、质疑电话数据来源，可分为首次致电、车险客户、团险客户等，建议结合我们现在下发的数据来源进行细分
首次致电：
先生/女士、很高兴联系到您、今天给您致电是因为我们阳光保险为了庆祝公司成立10周年、特别针对您这个地区的部分优质客户，我们推出了一个回馈活动、活动内容非常简单，您可以像其他客户一样做个了解。
八要素：
先生/女士，您好，很高兴联系到您、在上个月的X号的时候，我们阳光保险免费赠给您一份意外险、您可以根据发给您的短信激活这份意外险，有哪里不清楚的地方，可以致电95510进行咨询。
那今天再次给您致电，是因为有好多赠险客户主动打电话咨询有没有返还型的意外险。
公司为了回馈老客户对阳光的信赖和支持，推出了一个返还型的意外险。
您可以做个了解+产介
车主赠险：
先生/女士、您好，我是阳光人寿客服中心的，很高兴为您服务，之前给您赠送过交通意外险、您还记得吧？今天打电话给您主要是针对我们赠过险的客户有一个回馈活动需要通知到您，几分钟时间和您说一下，没有问题吧。
感谢您宝贵时间了，活动非常简单+产介
车险电销：
先生/女士，您好，我这里是阳光人寿电话中心的、之前您是在阳光办理过车险是吧？给您打电话是为了感谢您对阳光的支持和信任，今年也是阳光保险成立的十周年、也是考虑到意外事故比较高发，所以阳光针对以前的老客户有一个专项的答谢活动，您现在是有这个名额权限的，我赶紧给您做个通知，好吧+产介。
车险理赔：
先生/女士、您好、我是阳光保险贵宾服务部的，我这里显示您去年的时候在阳光办理过交通事故强制险和商业车险，是咱们阳光的老客户。
今天给您打电话也是主要问候一下您，感谢您对阳光的支持和信任。
因为咱们阳光保险是2005年成立的，今年是10周年、也是针对之前在阳光办理过保险的客户有一个专项的答谢活动，您这边有接到过通知吗？因为咱们这里通知到的客户反应都觉得很不错，我跟您说一下，您做个了解。
车非数据：
先生/女士，您好，打扰您，我是阳光保险老客户服务中心的，您现在有时间接听吗？是这样的，系统显示您去年的时候在阳光有给自己参加过一份保险，因为我看您给自己买的这份保险有一段时间了、想问您一下您对咱们的保障内容、各项条款、后期服务、各方面都还了解吧，包括这么长时间以来有没有哪里不满意的地方？那您地址这里有需要更改的吗？那今天给您致电有个人好消息简单的和您说一下。
受理未承保：
先生/女士。
您好，我是阳光人寿贵宾服务部的，给您打电话主要做一个回访，因为您也是阳光的老客户了，现在受总部的委托、有一个好消息是通知到您，您可以做个简单了解。
承保无效：
先生/女士，您好、我是阳光人寿贵宾中心的，今天给您打电话呢是因为您之前在阳光有买过一份保单，这个您还有印象吗？您是在去年的时候办理了保单中止、因为您参加的时间也比较长了，总部委托我们给您做一个售后的跟进，有二个题跟您问一下。
第一，您在投保期间对于阳光有没有什么建议和意见呢？第二，当时您退保是因为购买的产品内容不合适还是当时客服专员服务的态度不满意呢？那现在您的资料我们会给您做封存，不会泄露出去，您放心就好。
那今天给您致电呢、也是受总部委托有个活动跟您说一下。
加保：
先生/女士、您好、我是阳光人寿贵宾服务部的、您之前在阳光有购买过一份保单嘛、今天给您打电话呢也是主要做一个简单的回访。
有几项内容和您说一下，现在说话方便吗？首先，您的家庭住址有需要变更的吗？第二，每年您都能收到阳光给您邮寄的对账单吧？最后，为了庆祝阳光保险成立十周年、我们特别针对您这批老客户推出了感恩答谢活动。
活动非常简单+产介
团险数据：
先生/女士，您好，我是阳光人寿贵宾中心的，很高兴联系到您，您在X月份的时候有给自己投保过一份保险，还有印象吧？那今天跟您联系呢是因为最近国内意外事故比较高发，所以，阳光保险也是非常重视，阳光专门针对承保过的客户有一个特别好的内部回馈活动。
由我给您做个通知，简短的两分钟，您做个了解。
三、频繁致电客户挂机、占线后接听引发客户抱怨反感的应对话术
（微笑）先生，非常抱歉打扰到您了。
很理解您，也知道先生您平时都比较忙，今天致电给您就是给您带来一个保障规划的消息，如果先生您接听电话方便的话，您听一下做个了解，在这个频繁震动的地球上，当轮船带走那么多我们爱的人和关心的人的世界上，了解一些保障知识，也没有什么坏处是吧？先生，而且我们这个活动其实很简单，有两大优势，大的风险翻倍保，小的意外住院有津贴。
+产品介绍。
四、客户开车、开会、不方便接听电话的话术和预约时间话术
先生您在开车（开会、不方便接听电话）是吧？抱歉打扰您了，今天致电给您啊，因为在意外高发的社会环境下，很多都市客户都对保障有了解的需求，我们阳光通过电话这种新的方式做意外保障产品的推广和普及，想简单给您介绍一
下，您在忙的话，您看我换个时间给您致电，再给您介绍好吧？嗯，就不多打扰您，祝您工作顺利。
五、拒绝电话保险营销，避免客户反感引发投诉的应对话术
先生，非常理解您的感受，其实很多人对于电话销售这种方式还是有疑虑的，主要是担心诚信问题，只是先生想和您说下，我们不认同的不理解的不代表就不好啊，先生，你看之前我们取钱一定要到柜台用存折才行，现在ATM机很方便啊，你看之前说在网上买东西，兼职是天方夜谭，现在马云的双11一天可以创造400个亿的神话。
现在随着科技的进步，简单方便的消费方式更受到消费者的认同，因为这样更节约时间，时间就是金钱嘛，而且我们这个活动其实很简单+产品介绍。
六、不文明客户长时间辱骂的应对话术
先生您好，非常抱歉打扰到您。
只是先生您可以用这样的方式拒绝我给您的介绍，但是这样的方式可以拒绝未来的所有风险吗？按着工作要求我们每天会接触到100多位客户。
90%的客户会拒绝我们，但是我们的理赔中心每天都会处理大大小小的理赔案件。
先生，不瞒您说保险从业者是一份非常尴尬的工作，产品销售前客户会因为不认同，不相信等等非常无情的拒绝我们，一旦有风险发生客户又会第一时间联系我们。
所以我们只能在风险前让更多的客户了解保险，认同保险。
今天给您致电也只是简单给您介绍一下，你做个了解，我们这个产品非常简单就是您每个月做一个几百元的零花钱的积攒就可以获得一个全方位的保障计划了+产品卖点介绍。
七、致电客户为同业工作人员的标准话术
是这样啊？请问您是哪家公司的呢？真好，那您也一定是非常专业的了。
相信您一下就能听的出我们这款产品的优势。
因为这个计划都非常简单+产品介绍。
（一般同业的客户坐席都不怎么坚持，如果是资深的同业客户是我们了解对方公司产品最好的时刻，下次如果再遇到其他客户说某某公司的产品怎么样的时候，自己会更自信。
）
八、致电客户为媒体、监管工作人员的标准话术
您是做**工作的呀，太羡慕您了，其实我们工作的性质也是有些相似，都是为了保护人们的合法利益，我们是运用保险的手段合理的帮助客户保障自身利益，方式不同而已，您说是吧？其实每个人的都希望自己能有个幸福平安的人生，咱们这个活动真的是非常适合向您这么优秀的人，其实非常简单+产介
（在此特别感谢上海中心杨晓燕经理、成都中心关雪莹老师、潍坊中心范红敏老师、郑州中心陈亮主管、北京中心冯玉亭主管的供稿；感谢北京电销中心牛丽娟老师，潍坊电销中心张超老师以及主管培训处高洪娟老师帮助校对。
）。
