{售后服务}客户服务省级中心项目建议书
XX客户服务省级中心项目建议书
目录
第1章、系统结构5
1.1、业务组织结构5
1.1.1、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心5
1.2、系统网络结构6
1.2.1、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心6
第2章、系统功能7
2.1、总体要求7
2.2、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心8
2.2.1、数据处理8
2.2.2、统计分析8
2.2.3、资料查询8
2.2.4、服务监督8
2.2.5、国内漫游服务8
2.2.6、国际漫游服务9
2.2.7、用户调查9
2.2.8、数据传输9
2.2.9、智能排队机集中监视9
2.2.10、远程质检9
第3章、系统硬件设备要求10
3.1、省质量监督检查及国际漫游服务中心10
3.1.1、总体要求10
3.1.2、数据库服务器11
3.1.3、服务器11
3.1.4、Web服务器11
3.1.5、防火墙11
3.1.6、其他相关设备12
3.2、省中心模块划分13
3.2.1、数据传输处理模块13
3.2.2、数据统计分析模块13
3.2.3、质量监督检查模块14
3.2.4、国际漫游受理模块14
3.2.5、智能排队机及话务集中监视模块15
3.3、接口规范15
3.3.1、省中心系统与部中心系统的接口15
3.3.2、地市客服系统与省中心系统的接口16
第4章、系统性能要求18
4.1、系统性能要求计算18
4.1.1、呼叫量分析18
4.1.2、座席中继配置18
第5章、系统管理要求18
5.1、操作维护与监控管理19
5.1.1、系统监控管理19
第6章、YD客户服务中心报表20
6.1、数据资料被访次数统计表20
6.2、质管员听录音情况统计表21
6.3、按日统计全台话务量报表21
6.4、按时间段统计全台话务量的报表22
6.5、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表23
6.6、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）23
6.7、客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表24
6.8、投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表25
6.9、投诉情况按投诉方式分类统计表26
6.10、客户服务中心业务受理分类统计表27
6.11、各项业务资费情况统计表28
6.12、话费清单传真情况明细单28
6.13、特服功能咨询情况统计报表29
6.14、漫游功能咨询情况统计报表29
6.15、托收咨询情况统计报表30
6.16、客户服务中心员工话务量表30
6.17、客户服务中心员工签入签出统计表31
6.18、客户服务中心员工休息情况统计表32
6.19、综合支持组（数据验证）员工工作量统计表32
6.20、按日统计客户服务中心派单情况统计表33
6.21、按月统计客户服务中心派单情况统计表34
6.22、前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）34
6.23、客户服务中心业务量统计表（按月）35 6.24、HLR访问情况详单35
第7章、INTERNET客户服务中心的建设37
第1章、概述
近年来，随着YD的迅猛发展，给用户带来了的方便，也对YD的服务质量有了更高的要求。为提高YD服务和业务管理水平，树立YD企业良好的服务形象。今年，DD省正建立全省的YD客户服务中心系统，为明年的客户服务年作准备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。
省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心在业务、技术上受部YD 局全国服务质量监督检查中心指导、支持，不直接参与客户服务的处理。主要功能有：
●负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；
●处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。
●定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。
●省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。
省中心的建设采用独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省YD 局。
第2章、系统结构
2.1、业务组织结构
省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局，集中负责省内YD服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。
省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、
PSTN/DDN/X.25
PSTN Internet
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范》、《全国YD客户服务中心业务技术规范》（国际漫游部分）为基本依据，结合DDYD的实际情况，建设统一、实用的客户服务中心。
3.2、系统具体功能要求
第4章、业务需求
1定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。
2处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。
具体职责如下：
1负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；
2制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据；
3数据处理
3.1定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据，进行数据分析和统计工作；并上报全国中心；
3.2对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要的结果数据。数据处理包括检错、分类、排序、入库等。
3.3统计分析：对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分析，包括：话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求建议统计、资料查询分类统计、话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。
4资料查询：省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。同时省中心可以无条件地查询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。
5处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；
6主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，
