企业危机公关原理、制度和流程
（最新资料）
2012年8月18日
任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决之道的不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危机崛起的洋奶粉！！让我们共同
寻找危机解决之道吧！
何谓危机公关？
A现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。
/还需要注意区分是否真正发生了危机:
-善意的负面报道不是危机
-没有影响力的负面报道不是危机
-持续时间不长的负面报道不是危机
危机发生的一般规律
突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级
外界极度关注危机发生不可控制
多家媒体开始报道
没有可靠和足够的信息
更多媒体介入
惊慌失措
被围困，身边的每个人都在关心
危机发生的一般规
贝I」
•危机不可避免
•管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响
•人们记住的是企业的反应忘记事件本身•事故越少人们就越难接受事故
大地震是在人们忘记它时发
生
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
attention
interest
search
action share
AIDMA 认知模式
attention
interest desire
action
AISAS 认知模式
危机是不可避免、不会
消亡
•日常危机处理机制
・危机处理预警系统•危机处理方法
公关危机二重占■八\、
建立日常危机处理机
制
I.平时注意提高企业的自身免疫力
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：
1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.
2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。
3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。
4.加强营销管理，做好售后服务。
5.加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源
以打好基础.
6.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。
7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
建立日常危机处理机
II.经常性的自我问责工作—I卩企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常
分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：
1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？
2.你对企业的哪些方面不满意？
3.现有热销产品的前景如何？
4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？
5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？
（可以列出3-5个领域）
1 •凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？
2.上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？
3.如何评价你与企业的关系？
4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？
5.谈谈你印象中企业的优劣势。
建立日常危机处理机
制
III.日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。
参与培训和模拟的成员:
危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。
企业危机管理的主要困境图？：企业危机管理的主要困境
危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：
——确保组织内信息渠道畅通无阻：上一下、下一上、左一右、——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠（争抢同一件事情）、推诿
一一确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源
一一确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动……
如何建立危机预警体系的程
序
窿一人貝有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的理、
组
•第二、建立高度灵敏、准确的信息检测系统
・翻能开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识由谁建立、改进和维护危机预警
体系
SihS#品牌自我诊断制度, 从不同层面、不同角度进行检查、•危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代芸公令作
蛍任便奪皆範事蚩或吏阴厂險匱疣下，危机处理小细应由企业巖嵩贲责人担住小组贪责人。
•小组的其他成员，至少应包括:公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和4、组秘书及卮勤人员。庫処处理小组在必要时可分为两不小组，即核心小组和策应小组。
