护理服务投诉处理制度文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
护理服务投诉处理制度
1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出
现严重事件的投诉或纠纷。
2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重
大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。
3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的
意见。
4、投诉、纠纷的接收：
（1）对护理服务方面的投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由被投诉科室接受，并登记。
（2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放《住
院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。
（3）护士长定期征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区
工作的意见。
5、投诉、纠纷的处理：
一般性问题直接由护士长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。
6、投诉、纠纷的反馈：
（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正
常情况下经调查后尽早反馈。
（2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方
负责反馈。
（3）书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。
（4）口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。
7、与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，护理部、护士长应及
时、主动与投诉者、纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见，促进医院改进护理服务，提高护理质量，维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。
